21 · Digital Guide · Real Estate 2026 Mieterinnen und Mieter der Gesobau AG müssen sich seit November letzten Jahres umgewöhnen. Wählen sie nämlich die zentrale Rufnummer, so meldet sich nicht ein Mensch, sondern eine sympathische Frauenstimme mit der Ansage: „Ich bin Clara, Ihre virtuelle Kundenbetreuerin.“ Clara – ein KI-gestützter Voicebot – identifiziert anhand von Namen und Adresse den Anrufer, nimmt sein Anliegen auf und klärt dieses in vielen Fällen direkt, ohne dass ein Gesobau-Mitarbeiter eingreifen muss. „In der Kundenkommunikation“, ist Lars Holborn, Vorstand der Gesobau AG, überzeugt, „kann KI ihre Stärken voll ausspielen.“ Das sehen viele Branchenakteure ähnlich. Jedenfalls gibt es mittlerweile eine ganze Reihe von Wohnungsunternehmen, die bei der Bearbeitung von Mieteranliegen KI-Lösungen einsetzen. Dabei handelt es sich immer öfter nicht mehr nur um Chatbots, die einfache schriftliche Anfragen bearbeiten können, sondern auch um Voicebots, also KI-basierte Sprachdialogsysteme, die in der Lage sind, Telefongespräche fast wie ein Mensch zu führen. Davon versprechen sich die Unternehmen nicht zuletzt eine Entlastung ihrer Mitarbeitenden, die dadurch mehr Zeit bekommen, sich um kompleGegenposition zur Meinung anderer Branchenvertreter, die auch die Anbindung externer Lösungen für sinnvoll halten. Eine Herausforderung für die Gesobau war die Vielfalt an Kontaktwegen, mit denen Mieterinnen und Mieter sich an ihren Vermieter wenden konnten und können: per Telefon, per Briefpost, per Mail, über die Website, über die bereits 2011 eingeführte und 2020 aktualisierte App oder durch persönliches Vorsprechen am Empfang. Nicht alle auf diesen Wegen vorgebrachten Anliegen landeten im ERP-System. „Nicht optimal“, sagt Holborn, sei vor allem der Telefonie-Kanal gewesen, der durch ein externes Callcenter abgedeckt wurde. „Das Telefon“, bringt es der Gesobau-Vorstand auf den Punkt, „war die Achillesferse unserer Mieterkommunikation.“ Genau das soll nun der Voicebot Clara ändern. Er wurde in einer einjährigen Vorbereitungszeit von der Gesobau unter Mitwirkung von mehreren Beratern entwickelt. Beteiligt daran waren der IT-Berater Datatrain, das KIUnternehmen Parloa und der Customer-Experience-Experte Infinit. „Die Berater aus dem KI-Umfeld“, berichtet Holborn, „mussten zunächst verstehen, dass wir nicht das Ziel haben, Mitarbeitende TEXT Christian Hunziker xe Anliegen zu kümmern – und so letztlich zu einer höheren Mieterzufriedenheit beizutragen. Damit die Einführung KI-gestützter Kommunikationssysteme gelingt, ist laut Gesobau-Vorstand Lars Holborn jedoch ein umfassendes Gesamtkonzept nötig. „Bevor wir die Mieterkommunikation neu aufstellten, machten wir uns grundlegende Gedanken“, erklärt er. „Denn KI ändert die Prozesse der Kundenkommunikation. Unsere Überzeugung ist: Wir brauchen bei der Gesobau ein Grundverständnis von KI.“ EIN VOICEBOT FUNKTIONIERT NUR IM GESAMTKONZEPT Dabei verfolgte die Gesobau zwei Hauptziele: Zum einen sollte die Zahl der Eingangskanäle reduziert werden, und zum anderen sollten nur noch Kontaktwege genutzt werden, die direkt ein Ticket im ERP-System auslösen. Denn das landeseigene Wohnungsunternehmen, das rund 49.000 eigene Wohnungen verwaltet, setzt darauf, sämtliche Prozesse innerhalb seines ERP-Systems abzubilden. „Wir wollen“, verdeutlicht dies Holborn, „nicht externe Anwendungen um unser SAP-basiertes ERP-System herumgruppieren und kein zusätzliches CRM-System aufbauen.“ Damit vertritt er die 1 VOICEBOTS ersetzen die bisherige Achillesferse der Mieterkommunikation – die aufwendigen Telefonate zwischen Personen 1Quelle: Gesobau Warum verändern Wohnungsunternehmen die Kundenkontaktwege? Die Gesobau verfolgt das Ziel, dass alle Mieteranliegen direkt in ihrem ERP-System landen. Die Briefpost wird durch einen Scan-Dienstleister (SRZ) eingescannt und digital an die internen Empfänger verteilt. Ziel 2026: Meldungsverarbeitung SAP Webseite Kontaktformular Lobby/Empfang App Telefonie Clara + Sprechzeiten Mail Sammelpostfach service@gesobau.de Post Zentraler Posteingang und Verarbeitung durch SRZ
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