23 · Digital Guide · Real Estate 2026 „Es gibt Mieter, die auflegen, weil sie nicht mit einem Voicebot sprechen wollen“, stellt auch Gesobau-Vorstand Lars Holborn fest. Eine weitere Erfahrung: Manchmal stößt Clara an ihre Grenzen, wenn etwa der Anrufer undeutlich spricht oder nur stichpunktartige Angaben macht. Grundsätzlich zieht Holborn aber eine positive Zwischenbilanz: Die Gesobau erhält nach seinen Angaben täglich 1.000 bis 1.200 Anrufe, von denen 80 Prozent digital erfasst werden; die übrigen 20 Prozent nehmen Kundenbetreuerinnen oder Hausmeister während der Sprechzeiten an. Viele Anliegen erledigt Clara beim ersten Anruf direkt; das Ziel, den Anteil der so genannten FirstCall-Solutions zu erhöhen, ist also erreicht worden. Um die Akzeptanz im Unternehmen selbst, aber auch für die Mieterinnen und Mieter weiter zu erhöhen, will die Gesobau ihre Kunden über zusätzliche Beiträge im Mietermagazin und auf der Website noch gezielter über die Vorteile der digitalen Lösung informieren. KI BRAUCHT IMMER DIE KUNDENPERSPEKTIVE Auch in technischer Hinsicht hat die Gesobau noch einige Aufgaben vor sich. So gilt es, die Kontaktdaten der Mieter kontinuierlich zu pflegen, damit Clara die Anrufer sofort identifizieren kann. Noch tut sich Clara auch mit Nachnamen schwer, bei denen der Unterschied zwischen Phonetik und Schreibweise besonders groß ist. Für Lars Holborn wäre es zukünftig denkbar, dass die Gesobau die Ergebnisse der aufwendigen Entwicklung auch anderen Wohnungsunternehmen zugänglich macht. Fest steht für den Gesobau-Vorstand auf jeden Fall: Es ist wichtig, auch beim Einsatz von KI die Kundenperspektive einzunehmen. „Denn KI“, sagt er, „darf kein Selbstzweck sein, sondern muss am Ende des Tages gut für die Kunden funktionieren.“ Kanal als immer wichtigeren Zugangspunkt betrachten. Aber nicht nur PropTechs, sondern auch Branchenschwergewichte arbeiten an Lösungen, die die Kommunikation mit den Mietern durch KI erleichtern. So hat Aareon im vergangenen Jahr unter dem Namen AAVA drei virtuelle Assistenz-Angebote eingeführt, darunter AAVA Kommunikation. Dieses Tool, das sowohl als Voicebot als auch als Chatbot funktioniert, übernimmt rund um die Uhr die automatische Erfassung von Kundenanfragen im System und hilft bei deren Beantwortung. Oliver Luttmann, Geschäftsführer der Aareon Deutschland GmbH, unterstreicht: „Die Kundinnen und Kunden profitieren von einem schnellen Service ohne Wartezeiten, Mitarbeitende werden entlastet und haben mehr Zeit für komplexere Kundenanliegen. Gerade in Zeiten von Fachkräftemangel ist dies ein wichtiger Servicevorteil.“ Der AAVA-Voicebot spricht laut Luttmann mehr als 120 Sprachen und versteht auch einfache Dialekte, was eine niedrigschwellige Kontaktaufnahme für nahezu alle Mieterinnen und Mieter ermöglicht. VERTRAUEN SCHAFFEN MIT INTELLIGENTEN LÖSUNGEN Doch die wohl entscheidende Frage ist: Was sagen eigentlich die Mieterinnen und Mieter, wenn sie nicht mehr mit Frau Müller oder Herrn Meier, sondern mit Marie oder Clara telefonieren? Nach Auskunft der Wohnungsunternehmen scheint bei vielen Kunden die Bereitschaft vorhanden zu sein, sich auf die neue Kommunikationsform einzulassen. Unbegrenzt ist diese Bereitschaft allerdings nicht, wie Antje Berger von der 1893 eG in Eberswalde sagt. Das Durchschnittsalter der Mitglieder liegt dort bei über 60 Jahren, und viele sind den persönlichen Kontakt mit den Mitarbeitenden gewohnt. „Einige Mitglieder haben beispielsweise die Sorge, dass ihr Anliegen nicht bei uns ankommt“, sagt Berger. Um Vertrauen zu schaffen, erhalten die Mitglieder deshalb eine automatische Bestätigung per SMS, sobald ihr Anliegen bei der Genossenschaft eingeht. Was kann der Voicebot? Der Voicebot Clara wird fortlaufend weiterentwickelt und kann mittlerweile über 400 Anliegen bearbeiten. Quelle: Gesobau 238 Schadensfälle insgesamt 343 verschiedene Anliegen 27 Anliegen externer Anrufer 26 Notfälle 4 Ausstiegs- szenarien 48 Anliegen zur Mietsache Use Cases Datenschutz Identifikation Infocenter Webseite Verbesserung Dialog
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