Basic HTML-Version
nierte Antwortmöglichkeiten bietet die Chance
für ein echtes Gespräch und schafft somit mehr
Anknüpfungspunkte in Bezug auf die verfügbaren
Wohnungen.
Darf’s auch ein bisschen mehr sein?
Wohnungsunternehmen wissen, dass am Markt
verschiedene Interessententypenmit ganz spezifi-
schen Bedürfnissen vertreten sind. So gibt es z. B.
Kunden mit ausgeprägtem Sicherheitsbedürfnis,
jene, diemehr Wert auf Komfort legen, und solche,
die eher preisbewusst sind. Wer weiß, mit wem
er es zu tun hat, kann auf das jeweilige Bedürfnis
zielende Argumente in das Vermietungsgespräch
einbringen. Das ist gerade dann hilfreich, wenn
das vorhandene Wohnungsangebot eben nicht
allen Wünschen vollends gerecht wird und man
gezwungen ist, mit Interessenten einen Kompro-
miss zu finden. Dem„Sicherheitsbewussten“ kann
dabei vielleicht der Hinweis auf den 24-Stunden-
Notruf, der Ausschluss der Eigenbedarfskündi-
gung oder die 3-fach-Verriegelung der Eingangs-
tür die Entscheidung erleichtern.
Wenn der Vermieter sich als einfühlender Wohn-
berater versteht, kann der Interessent von des-
sen Hinweisen profitieren. Aber auch für einen
großenWohnungsanbieter wie die SWB sind diese
Argumente sehr wertvoll, da viele Leistungen ja
meist ohnehin erbracht werden und oft sogar Al-
leinstellungsmerkmale gegenüber den privaten
Wettbewerbern am Ort sind.
Überzeugend überzeugen
Je mehr Wohnungswünsche und Bedürfnisse im
Beratungsgespräch erkannt werden, desto eher
eröffnet sich dieMöglichkeit, gemeinsammit dem
Interessenten „die Spreu vomWeizen zu trennen“.
Schon durch eine einfache Klassifizierung in „sehr
wichtig“, „wichtig” und „etwas weniger wichtig“
gelingt es oftmals, die tatsächlichen K.O.-Krite-
rien zu identifizieren, einige der ursprünglich für
sehr wichtig erachteten Kriterien zu relativieren
und dementsprechend das passende Wohnungs-
angebot zu unterbreiten. Zudemkann der Interes-
sent in Verbindungmit der angebotenenWohnung
gezielt auf die Merkmale hingewiesen werden,
die seine persönlichen Bedürfnisse ansprechen,
anstatt diese als bekannt vorauszusetzen oder
ihn gar mit einer Liste allgemeiner Vorteile zu
langweilen.
Üblicherweise werden die Besichtigungstermine
zeitversetzt und manchmal sogar von anderen
Mitarbeitern wahrgenommen. Damit auf die ge-
meinsam bewerteten Wünsche und Bedürfnisse
des Interessenten auch bei der Präsentation der
Wohnungwirkungsvoll Bezug genommenwerden
kann, hat die SWB ferner eine einfache Beratungs-
dokumentation geschaffen.
Was bringt’s?
Besonders interessant an diesem interessenten-
und prozessorientierten Gesprächsleitfaden ist,
dass er nicht nur die offene Aufnahme der Wün-
sche und Bedürfnisse des Interessenten sowie
deren Gewichtung gestattet, sondern den Ver-
mieter gleichzeitig fordert, daraus eine geeignete
Argumentation für die Wohnungspräsentation zu
entwickeln.
Auch wenn sich eine Reihe weiterer, bereits initi-
ierter Maßnahmen im organisatorischen Bereich
erfolgreich auswirken, hat auch die Entwicklung
des Gesprächsleitfadens und die damit verbun-
dene interessentenorientierte Ausgestaltung
der Vermietung einen wichtigen Anteil an der
erreichten Erhöhung der Neuvermietung von
über 20 %.
„Mit demprozessorientierten Gesprächsleitfaden
können wir den Balanceakt, möglichst solvente
Neumieter zu gewinnen, ohne dabei die vermie-
tungsbedingten Herrichtungs- und Modernisie-
rungskosten aus den Augen zu verlieren, noch
besser meistern. Wir erwarten aber auch, dass die
professionellere Gesprächsführung die Beratungs-
qualität für unsere Interessenten spürbar steigert
und sich dadurchmittelfristig das Verhältnis zwi-
schen Neuvermietung und Kündigung entspannen
kann“, fasst SWB-Geschäftsführerin SigridMeyer
die bisherigen Erfahrungen zusammen. Karsten
Fiedler, Prokurist des Unternehmens, weist noch
auf einen weiteren Aspekt hin: „Die Erstellung
des strukturierten Gesprächsleitfadens half uns,
unser umfangreiches Leistungsspektrum auch
aus Kundensicht wahrnehmen und bewerten zu
können.“ In Zukunft werde man die Vorteile des
Unternehmens wesentlich offensiver „verkaufen“
und Wohnungen auch in schwierigen Marktlagen
schneller vermieten können, erwartet er.
Die Entwicklung des Gesprächsleitfadens durch
die Mitarbeiter imRahmen einer moderierten Ar-
beitsgruppe hat sich bewährt. Statt Lehrbuchbei-
spielenwurden genau die Situationen beleuchtet,
mit denen die Vermieter im Alltag konfrontiert
sind. Das wiederholte, gemeinsame Rollenspiel
verschiedener Gesprächssituationen führte
gleichzeitig zu einem spürbaren Trainingseffekt.
So verwundert es nicht, dass die Schönebecker mit
der Fertigstellung ihres Gesprächsleitfadens nicht
nur sofort hoch motiviert durchstarten konnten,
sondern auch bei der Weiterentwicklung auf ihre
Arbeitsgruppen vertrauen.
Der Gesprächsleitfaden wurde in Arbeitsgruppen von den SWB-Mitarbeitern erarbeitet –
v. l.: Melanie Rupp, Yvonne Rütz, Hella Ulbrich
Quelle: Janis Bailitis
Der Gesprächsleitfaden strukturiert das
Vermietungsgespräch und eröffnet neue
Chancen u. a. durch offene Fragen.
Quelle: Autoren
Erstkontakt
Mietwunsch
Wohnung
Garage
Stellplatz
Gewerbe
Allgemeine Beschreibung:
Kontaktdaten
Name
Vorname
Geschlecht
männlich
weiblich
Telefon
eMail
Gewünschter
Beratungstermin / Kontakttermin:
140519_Gesprächsleitfaden_V2.doc
Janis Bailitis Consulting / dedecon services e.K., 19. Mai 2014
Seite: 1/3
Wohnberatung
Gewünschter Umzugstermin: _________________
Umzugsmotiv – Warum suchen Sie nach einer schönen, neuen Wohnung?
Rang
1
Wohnwünsche – Was haben Sie sich genau vorgestellt?
1
weil ...
Rang?
2
weil ...
Rang?
3
weil ...
Rang?
4
weil ...
Rang?
5
weil ...
Rang?
Individuelle Leistungswünsche – Wie wichtig sind Ihnen ….
Sicherheit, z.B.
Rauchmelder, penibel
eingehaltene
Wartungsintervalle
Sicherheitsschloss in
Wohnungs- und Eingangstür,
Hauswarte
Rang?
Komfort, z.B.
keine Hausreinigung,
kein Winterdienst, keine
Außenanlagenpflege
24h-Notruf, keine
Bagatellregelung?, Hauswart
vor Ort
Rang?
Preis, z.B.
geringe Miet-
erhöhungen, realistische
BeKo-Vorauszahlungen
Fenster, Dämmung;
Energieersparnis durch
Mehrfamilienhaus
Rang?
Rang?
Bewertung – Was ist Ihnen davon besonders wichtig? (Rangfolge bilden)
Gewünschter
Besichtigungstermin:
140519_Gesprächsleitfaden_V2.doc
Janis Bailitis Consulting / dedecon services e.K., 19. Mai 2014
Seite: 2/3
Besichtigung
Rang Stichpunkt
Wie kann ich damit im Rahmen der Besichtigung
argumentieren / überzeugen?
Rang
1
Rang
2
Rang
3
Rang
4
Rang
5
Sonstiges:
140519_Gesprächsleitfaden_V2.doc
Janis Bailitis Consulting / dedecon services e.K., 19. Mai 2014
Seite: 3/3
Gewünschter
Mietvertragstermin:
57
1|2015