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09_2014
wirtschaft + weiterbildung
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welche daraufhin intern an denjenigen
Kollegen weitergeleitet wird, bei dem die
Wahrscheinlichkeit besonders hoch ist,
dass er diese Frage beantworten kann.
Um die Hemmschwelle zu reduzieren,
etwaige Wissenslücken preiszugeben,
bleibt der Fragesteller dabei stets ano-
nym. Die Antwort, die der Experte gibt,
wird automatisch dokumentiert, sodass
keine Frage doppelt gestellt und beant-
wortet werden muss. Darüber hinaus
sind Kommentare sowie Bewertungen
möglich. Der Algorithmus analysiert
dabei beständig den Inhalt der gestellten
Frage sowie die Lösung darauf. So aktua-
lisiert sich das Firmen-Know-how sowie
die Expertenliste selbstständig und ent-
wickelt sich zu einem stetig wachsenden
Wissensnetzwerk. Auch die Integration
in die bestehende Intranet-Oberfläche
ist dabei einfach: Sichtbar von „Ask the
Brain“ ist nicht mehr als eine Suchleiste
auf der Benutzeroberfläche des Intranets,
die stark an die Google-Suchfunktion im
Internet-Browser erinnert. Außerdem ist
das Tool webbasiert. Das bedeutet, jeder
Mitarbeiter weltweit kann darauf zugrei-
fen.
Großteil des Firmenwissens
steckt in Mitarbeiterköpfen
Bei der Implementierung der Technologie
bei Swisscom wurden zunächst jedem
Mitarbeiter Fragen gestellt. Dabei ging
es jedoch nicht darum, diese zu beant-
worten, sondern lediglich darum, einen
Experten für diese Frage zu benennen.
Sobald eine bestimmte Anzahl von Mit-
arbeitern unabhängig voneinander einen
bestimmten Kollegen als Experten für ein
bestimmtes Gebiet benannte, erkannte
das System diesen als vielversprechenden
Experten. Mit jeder weiteren Interaktion
erweiterte sich der Expertenfundus des
Systems. Je mehr Mitarbeiter nun wei-
ter daran teilnehmen und sich mit ihrem
Wissen einbringen, desto schneller ent-
steht ein zuverlässiges Echtzeit-Know-
how-Netzwerk. Dauerte die Beantwor-
tung einer Frage zu Beginn noch manch-
mal Stunden, kann ein voll ausgebildetes
kollektives Wissensmanagement-Tool in-
nerhalb von Sekunden Lösungen liefern.
Die Wissensmanager bei Swisscom ver-
suchen deshalb, die Mitarbeiter dazu zu
motivieren, das Tool beständig mit neuen
Informationen zu füttern. Dafür haben
sie eine Art Wettbewerb gestartet: Aktive
Nutzer werden mit Geschenken auf fünf
verschiedenen Levels belohnt. Zu gewin-
nen gibt es unter anderem Schokolade,
Kinogutscheine, Rabattkarten und sogar
freie Tage.
Die Investition in die Motivation der Mit-
arbeiter beim Wissensmanagement lohnt
sich für das Unternehmen – denn das
Mitarbeiterwissen hat einen unschätz-
baren Wert: Dokumente in Archiven und
Schreibtischschubladen machen schät-
zungsweise zwanzig Prozent des Wis-
sens einer Firma aus. Dieses Wissen ist
statisch und oftmals veraltet und wird
nur selten von jemandem abgerufen. Die
anderen achtzig Prozent des Wissens ste-
cken hingegen in den Köpfen der Mitar-
beiter. Mitunter baut sich dort über Jahr-
zehnte wertvolle Erfahrung auf. Wenn
das Expertenwissen einzelner Mitarbeiter
unzugänglich bleibt, aber wertvoll für die
Foto: Peshkova / shutterstock.com
Kollektivwissen.
In den Köpfen der Mit-
arbeiter ist viel Firmenwissen abgelegt.
Selbstlernende Wissensmanagement-
Tools sollen es für alle zugänglich machen.