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01_2014
wirtschaft + weiterbildung
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gerufen. Beheimatet ist sie im SAP Com-
munity Network (SCN), das bereits seit
einigen Jahren mehrere große Communi-
ties zu SAP-Themen umfasst.
Interessierte Internetnutzer können sich
in der SAP Training and Education Com-
munity nicht nur umfassend über alle
Trainingsangebote informieren und in
direkten Kontakt mit der SAP-Trainings-
abteilung treten, sondern finden dort
auch zahlreiche zusätzliche Inhalte wie
kostenlose Online-Kurse, Videos und
Experten-Blogs. Betreut wird die SAP
Training and Education Community von
einem eigenen Team aus Trainern, Schu-
lungsexperten und Moderatoren. Sie stellt
eine Interessen-Community dar: Die Teil-
nehmenden sind primär an Informations-
austausch und Kontaktpflege interessiert.
Lernprozesse finden informell statt, von
Seiten der SAP Training and Education
Community sind keine Lernziele für die
Teilnehmenden definiert. Gleichzeitig ist
die Community in einem kommerziellen
Umfeld verortet, wobei der Betreiber Aus-
tausch und Zusammenarbeit ermöglicht,
über Moderatoren zur Wahrung von In-
teraktionsregeln beiträgt und über Blog-
ger inhaltliche Impulse setzt.
Erfolgsfaktor
„Nutzen“
Was den Erfolgsfaktor „Nutzen“ angeht,
ist die SAP Community breit aufgestellt:
Nicht nur die registrierten Mitglieder der
Community können von den Inhalten
profitieren, sondern alle Internetnutzer
(auch über mobile Endgeräte). Zudem
werden neben den von Mitgliedern er-
stellten Inhalten, die SAP nicht weiter auf
Richtigkeit überprüft, weitere qualitativ
hochwertige Zusatzinhalte von SAP an-
geboten, wie zum Beispiel Blog-Artikel
von SAP-Experten, kostenlose E-Learning-
Angebote zu neuen SAP-Produkten und
Videos zu Themen der Aus- und Weiter-
bildung.
Neben den Inhalten tragen auch die Ver-
netzungsmöglichkeiten und die Sichtbar-
keit beziehungsweise Bekanntheit, die
man in der Community erlangen kann,
zum Nutzen bei. Dieser Nutzen nimmt
mit dem Grad des Engagements zu:
• Alle Internet-Nutzer können die Inhalte
der SAP Training and Education Com-
munity kostenlos abrufen und herun-
terladen.
• Registrierte Mitglieder können zusätz-
lich selbst Inhalte erstellen und sich mit
anderen Teilnehmern vernetzen und
direkt austauschen.
• Besonders aktive Mitglieder werden in
„Top Contributors“-Listen aufgeführt
und erlangen damit mehr Sichtbarkeit.
• SAP-Partner können weitere Inhalte (E-
Learning, Videos) beitragen und so die
eigene Bekanntheit steigern.
Die SAP Training and Education Commu-
nity wird kontinuierlich evaluiert. Dazu
wird das Feedback in der Community
selbst über Diskussionen, Posts und Kom-
mentare sowie auf anderen Social-Media-
Netzwerken wie Twitter oder Facebook
und in bekannten Blogs ausgewertet.
Zusätzlich werden auf SAP-Veranstaltun-
gen Gesprächsrunden geführt, zu denen
bekannte Blogger und besonders aktive
Nutzer eingeladen werden.
Erfolgsfaktor
„Personen“
Frühere Erfahrungen bei SAP hatten ge-
zeigt, dass Communities kontinuierlich
durch Moderatoren betreut werden müs-
sen, unter anderem, um schnell auf Spam
reagieren zu können. Für die SAP Trai-
ning and Education Community wurde
dazu ein eigenes Team aufgestellt:
• Der Community Manager ist verant-
wortlich für die strategische Ausrich-
tung der Community, übernimmt die
redaktionelle Verantwortung und küm-
mert sich um die interne Abstimmung
mit anderen Bereichen.
• Moderatoren sind verantwortlich für
das Moderieren von Diskussionen und
Kommentaren. Sie unterstützen Blog-
ger, erstellen Inhalte und informieren
Experten über unbeantwortete Fragen.
• Blogger sind Experten auf ihrem The-
mengebiet und erstellen dazu regelmä-
ßig Blog-Artikel.
• Webentwickler und HTML-Experten
kümmern sich um die technische Infra-
struktur und die Integration in andere
soziale Netzwerke (Facebook, Twitter,
Google-Plus).
• Der Online-Marketing-Experte op-
timiert Webseiten und Texte für die
Auffindbarkeit in Suchmaschinen, ge-
neriert Interesse durch Anzeigen-Kam-
pagnen und ist verantwortlich für das
Analysieren der Besucherströme.
Zum Erfolgsfaktor „Personen“ zählt
schließlich auch eine kritische Masse an
motivierten Teilnehmenden, die mit ihren
Beiträgen die Community attraktiv hal-
ten.
Erfolgsfaktor
„Moderation/Interaktion“
Gute Moderation und Interaktion bedeu-
tet vor allem, dass Teilnehmende auf Fra-
gen schnell eine Antwort erhalten. Neben
der Schnelligkeit spielt auch die Qualität
der Antworten eine entscheidende Rolle –
neben der inhaltlichen Qualität ist es hier
vor allem auch die emotionale Qualität:
Ratsuchende wollen sich in der Commu-
nity angenommen und aufgehoben füh-
len. Um diese Qualität in der Moderation
und Interaktion zu erreichen, werden
Moderatoren, Blogger und Experten in
der Online-Kommunikation besonders
geschult.
Erfolgsfaktor
„Unterstützung“
Die Nutzerfreundlichkeit der Plattform ist
ein weiterer Erfolgsfaktor. Der kostenlose
Zugriff ist über die gängigen Web-Brow-
ser sowie mobilen Endgeräte wie Tablets
und Smartphones möglich. Erst wenn ein
Teilnehmer selbst Inhalte erstellen will,
wird eine Registrierung erforderlich. Ein-
fache Navigationsstrukturen, intuitive Be-
dienbarkeit und schnelle Auffindbarkeit
sind ebenfalls wichtig. Eine Suchfunktion
ermöglicht es beispielsweise, gezielt nach
Inhaltstypen und Kategorien zu filtern
und so die Suchergebnisse auf wirklich
relevante Inhalte einzugrenzen.
Fazit
zur Fallstudie 1
Der Erfolg der SAP Training and Educa-
tion Community zeigte sich bereits in den
ersten Wochen nach dem Start in einer
äußerst positiven Resonanz und einer
großen Aktivität. Bereits innerhalb der
ersten sechs Monate wurden mehr als 130
neue Blog-Artikel veröffentlicht und über
2.400 Diskussionsthemen eröffnet. Die
Zahl der aktiven Teilnehmer und Besu-
cher stieg in dieser Zeit stetig. Auch neue
Besucher fanden sich schnell zurecht.
Insgesamt trug die Community so zu
einer höheren Kundenzufriedenheit und
zu einer Verbesserung der Schulungspro-
dukte bei. Die Erfahrungen zeigen aber
auch, dass die Betreuung einer solchen
Community zeit- und kostenaufwendig