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02_2013
wirtschaft + weiterbildung
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Der nächste Bereich bezieht sich auf
Markt- und Vertriebsstrategien. Die Er-
fahrung in der Vergangenheit zeigte,
dass häufig in den Teams wichtige The-
men und Wissen einfach nur präsentiert
und die Vertriebs- und Marktchancen zu
wenig berücksichtigt wurden. Dies galt es
in der neuen Struktur zu verändern.
Ein zentraler Punkt ist es zudem, die
Qualität der Verkäufer kontinuierlich zu
steigern. Für diese Aufgabe hat der DHL
City Vertrieb auf den Verkaufsbespre-
chungen den Bereich „Fit für den Ver-
trieb“ implementiert. Nun muss das Ma-
nagement für jede Vertriebsbesprechung
einen Entwicklungsbeitrag liefern. Ein
wichtiger Baustein hierbei ist der Einsatz
moderner Medien. Videoclips zu unter-
schiedlichen Vertriebs-, Kommunikations-
und Managementthemen werden dabei
gezielt als Anregungen eingesetzt. Nach
dem Clip folgt eine kurze Gesprächsrunde
zu den Inhalten und ihrer potenziellen
Nutzung im Vertriebsalltag.
Das Wissen über Erfolgsgeschichten des
Unternehmens unterstützen das selbst-
bewusste Auftreten des Mitarbeiters im
Verkaufsalltag. Um fit für den Vertrieb
zu sein, wird dieser Punkt jetzt in jeder
Besprechung zum festen Tagesordnungs-
punkt. In der Bereitstellung dieser Infor-
mationen hatte der DHL City Vertrieb in
der Vergangenheit Defizite. So wurden
viel zu selten bewusst gute Nachrichten
zu Produkten und dem Konzern kommu-
niziert. Eine klar platzierte Information
an den Verkäufer, dass zum Beispiel die
Beschädigungsquote bei Paketen gesun-
ken ist, hilft ihm bei kritischen Kunden-
gesprächen und der persönlichen Einord-
nung einer Reklamation.
Abgeschlossen wird die Vertriebsbespre-
chung mit einem üblichen Themenblock:
„Organisation und Administration“.
Gerade das IT-Wissen war sehr
unterschiedlich ausgeprägt
Wie wichtig es ist, den Wissenstransfer
konzentriert und aktiv anzugehen, zeigte
sich besonders deutlich beim Thema
„IT-Wissen“. Hier herrschte unter den
Verkäufern eine sehr große Bandbreite
an Know-how. Statt IT-Wissen unspezi-
fisch und im Gießkannenprinzip auf die
Verkäufer zu verteilen, ist der DHL City
Vertrieb infolge des Projekts systema-
tisch vorgegangen. Zuerst wurden die IT-
Wissensfelder für die Verkäuferaufgabe
bestimmt und detailliert beschrieben.
Mittels eines Fragebogens führen die Ver-
käufer eine Standortbestimmung durch.
Nach dieser Bewertung kann jeder Ver-
käufer seinen Wissensstand zu bestimm-
ten IT-Themen selbst einschätzen. Zudem
weiß er nun sehr genau, was künftig für
seine Aufgaben in diesem Bereich von
ihm erwartet wird.
Im Anschluss an die monatlichen Ver-
triebsbesprechungen werden die einzel-
nen IT-Themen komprimiert in kurzen
Sequenzen zu zirka einer Stunde vermit-
telt. Jeder Verkäufer entscheidet auf Basis
seiner Selbsteinschätzung, ob er an einer
Schulung teilnimmt. Diese Freiwilligkeit
führt zu einer Entspannung in den Schu-
lungen. Kein IT-Kenner sitzt mehr unge-
duldig in der Schulung und ärgert sich
insgeheim über die Langsamkeit der IT-
Anfänger.
Bei allen anwendungsorientierten Frage-
stellungen, die eine direkte Umsetzung
am Computer erfordern, entschied sich
das IT-Projektteam für einen konse-
quenten Einsatz von Schulungsvideos.
Diese durch einen Verkäufer aus dem
City Vertrieb eigenständig produzierten
Tutorials beschreiben in einfacher Form
eine konkrete IT-Aufgabe im DHL City
Vertrieb. Ein einzelnes Tutorial umfasst
nie mehr als 5 Minuten. Dadurch wird
sichergestellt, dass der Verkäufer nicht
überfordert wird und er gezielt einzelne
Schulungseinheiten wiederholen kann.
Der neue IT-Wissenstransfer ist ein gro-
ßer Erfolg. Die mit dem Computer we-
niger vertrauten Verkäufer erfahren sehr
klar und respektvoll, welche Erwartungen
zukünftig an sie gestellt werden. Durch
die Art des Wissenstransfers erkennen
sie sehr schnell, dass nichts Unmögliches
von ihnen erwartet wird. Zudem werden
sie von der gesamten Organisation beim
Wissensaufbau unterstützt.
Inzwischen ist eine andere
Einstellung sichtbar
Das Schöne ist neben dem gestiegenen
IT-Wissen in der Organisation eine wei-
tere, beobachtbare Veränderung: In Si-
tuationen, in denen ein IT-schwächerer
Verkäufer bei einem IT-starken Kollegen
einen komplexen Excel-Vorgang beo-
bachtet, waren früher oft Äußerungen
zu hören wie: „Ich bin in IT-Dingen echt
dumm“. Heute dagegen sagen die Verkäu-
fer bei der Beobachtung eines IT-Cracks:
„Super, wie du das machst, das könnte
ich nie. Aber die für meine Aufgabe erfor-
derlichen IT Kenntnisse und Fähigkeiten
beherrsche ich.“
Die Rückmeldungen der Mitarbeiter zu
der neuen Gestaltung des Wissensma-
nagements bei DHL City Vertrieb waren
durchweg positiv: „Die neuen Strukturen
in der Wissensvermittlung haben eine
entspannte Klarheit in die Vertriebsbe-
sprechungen gebracht. Zudem haben die
Verkäufer vor allem das sehr persönliche
und gezielte Schulen der IT-Anforderun-
gen wertgeschätzt“, so ein Mitarbeiter
des Vertriebsteams Stuttgart.
Dieter Frey, Olaf Heger
Dieter Frey
ist Ver triebsleiter
bei DHL Paket. Seit
der Gründung des
DHL City Vertriebs
vor acht Jahren ist er für die Entwick-
lung dieser neuen Vertriebsform im
Konzern verantwortlich. Bei der Deut-
schen Post hat er zuvor als Leiter Ver-
triebssteuerung gearbeitet. Beim DHL
Wettbewerber TNT war er in verschie-
denen Managementpositionen tätig.
Autoren
Olaf Heger
ist zusammen mit
Andre Stuer Inha-
ber von HS Results,
die das Projekt bei
DHL City Vertrieb mitbetreut haben. Mit
ihrem Team entwickeln sie innovative
Managementsysteme. Ziel ist es, Ver-
änderungsprozesse zu beschleunigen,
um schnellere und bessere Resultate
zu erzielen.