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02_2013
wirtschaft + weiterbildung
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r
Immer schneller.
Auch auf
dem Markt des Paketver-
sands gilt es, sich stän-
dig auf dem Laufenden zu
halten. DHL City Vertrieb
garantiert dies seinen
Mitarbeitern nun über ein
neues Wissensmanage-
ment.
der Verkäufer wirklich beherrschen und
mit welchen Maßnahmen kann dieses
Know-how dem einzelnen Verkäufer ver-
mittelt werden?
Meetings mit dem Fokus auf
Wissenstransfer ergänzen
Der Hauptansatzpunkt für langfristige,
strukturierte Wissensvermittlung war
schnell gefunden: Die monatlich stattfin-
dende Verkaufsbesprechung. Das ist der
Ort und der Zeitpunkt, an dem das Ma-
nagement gezielt die Wissensvermittlung
gestalten kann. Bei der näheren Analyse
der Verkaufsbesprechungen hat sich aber
gezeigt, dass systematischer Know-how-
Transfer dort eher ein Zufallsprodukt ist.
Es werden zwar alle wichtigen Themen
präsentiert, aber über die Art der Vermitt-
lung des Wissens hatte man sich im DHL
City Vertrieb bis dato noch wenig Gedan-
ken gemacht.
Im Projekt wurden daher zusammen mit
dem Führungsteam die Grundlagen und
die Gestaltung der Vertriebsbesprechung
analysiert, diskutiert und völlig neu ge-
staltet. Ein wichtiges Ergebnis: Eine
große Rolle in der künftigen Gestaltung
der Vertriebsmeetings und der dort statt-
findenden Wissensvermittlung bildet die
Berücksichtigung der grundsätzlichen In-
formationsbedürfnisse der Verkäufer. So
lassen sich Menschen basierend auf einer
US-Studie in grundsätzlich vier Typen un-
terteilen: den „Why-Typ“, „What-Typ“,
„How-Typ“- und den „What-if-Typ: Unter
dem „Why-Typ“ werden Menschen ver-
standen, denen bei der Informationsver-
mittlung vor allem das „Warum“ wich-
tig ist. Fragen wie „Warum benötige ich
diese neue Software?“ sind ein Beispiel
hierfür. Der „What-Typus“ unterscheidet
sich hiervon grundlegend. Ihm ist wich-
tig, möglichst alles zum „Was“ zu erfah-
ren. Äußerungen wie „Was alles kann
diese Software?“ werden von Mitarbeitern
mit dieser Ausprägung formuliert. Vor
allem möchte der Mitarbeiter die Details
erfahren. Des „How-Typus“ Hauptaugen-
merk ist dagegen die Frage, wie die Soft-
ware funktioniert – und zwar am liebsten
so, dass er es selber einmal ausprobieren
kann. Der „What-if-Typ“ ist wiederum
sehr pragmatisch nutzenorientiert. Seine
Frage könnte sein: „Was bringt mir diese
Software in meiner Vertriebsarbeit und
meinem Vertriebserfolg?“
Alle „Typen“ haben ein unterschiedliches
Informationsbedürfnis. Das bedeutet Fol-
gendes für eine Vertriebsbesprechung:
Man kann davon ausgehen, dass in jedem
Team jeder Informationstypus vertreten
ist. Daher gilt es, die wichtigsten (un-
ausgesprochenen) Fragen der einzelnen
Informationstypen in einer Präsentation
eines Themas zu beantworten.
Innerhalb des Projekts waren die Initia-
toren überrascht, wie schnell diese Ty-
pologie von den Teilnehmern verstanden
und in die Praxis umgesetzt wurde. Im
DHL City Vertrieb gilt seitdem die Regel,
dass jede Präsentation die unterschied-
lichen Informationsbedürfnisse berück-
sichtigt. Ergänzt wird dieses Vorgehen
durch die „Goldene Lernregel für Erwach-
sene“. Die Regel bezieht sich auf vier
Maßnahmen:
•
Verknüpfen:
Eine gute Präsentation ist
mit dem Vorwissen, den Motiven und
Interessen der Teilnehmer verknüpft.
Je mehr Anknüpfungspunkte, desto
besser werden sich die Informationen
verankern.
•
Aktivieren:
Information wird dann be-
sonders gut behalten, wenn sie aktiv
angeeignet wird. Je stärker der Teilneh-
mer selbst beim Erwerb von Wissen be-
teiligt ist, desto intensiver prägen sich
die Informationen ein.
Foto: Deutsche Post AG