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Bei Fragen wenden Sie sich bit te an
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Top-Managementpositionen wichtige
Auslandserfahrung ermöglicht werden.
Studie: Warum Frauen im Ausland
unterrepräsentiert sind
Um herauszufinden, warum bisher we-
nige Frauen den Schritt ins Ausland wa-
gen, hat die Cologne Business School im
Rahmen eines induktiven Forschungs-
ansatzes eine Studie durchgeführt. Mit-
tels „Face-to-Face“-Interviews wurden
zehn weibliche Expatriates aus zwei
verschiedenen Konzernen im Chemie-
sektor in Deutschland befragt. Basie-
rend auf dem standardisierten Service-
Quality-Verfahren (Servqual), welches
A. Parasuraman, Valarie Zeithaml und
Leonard Berry in den 80er-Jahren zur
Messung der Dienstleistungsqualität
entwickelt haben, wurde die Dienstleis-
tungsqualität der Personalabteilung an-
hand von sechs Dimensionen analysiert.
• Sachvermögen („Tangibles“): äußeres
Erscheinungsbild wie Personal, Kom-
munikationsmaterialien, Ausrüstung
• Zuverlässigkeit („Reliability“):
Fähigkeit, den versprochenen Service
korrekt und verlässlich auszuführen
• Reaktionsvermögen („Responsive
ness“): Kundenfreundlichkeit; schnell
und aktiv auf Kunden reagieren
• Verbindlichkeit („Assurance“):
Höflichkeit, Kompetenz, Auftreten
• Einfühlungsvermögen („Empathy“):
Empathiefähigkeit der Mitarbeiter,
„individualisierte Aufmerksamkeit“
• Sicherheitsgefühl („Accountability“):
Freiheit von Gefahr, Risiko oder
Zweifel.
Dabei bewerteten die Befragten diese Di-
mensionen durch den Vergleich zwischen
dem erwarteten und wahrgenommenen
Service. Der Vergleich zwischen beiden
kann in fünf möglichen sogenannten
„Gaps“ resultieren - also einer Diskre-
panz zwischen erwarteter und erbrach-
ter Leistung (siehe Abbildung). Kritiker
werfen Servqual vor allem vor, dass die
Methode die Gaps unrealistisch verzerre.
Denn die Kunden werden im Nachhinein
zu ihren anfänglichen Erwartungen be-
fragt und äußern dann oft höhere Erwar-
tungen. Doch bietet Servqual eine stan-
dardisierte Möglichkeit, Dienstleistungen
wie die von HR zu messen.
In diesem Fall hat die Servqual-Ana-
lyse gezeigt, dass die Ursachen dafür,
dass Frauen bei Auslandseinsätzen un-
terrepräsentiert sind, nicht nur in den
unterschiedlichen Lebensbiografien
und Präferenzen von Mann und Frau lie-
gen – sondern auch im Recruiting- und
Auswahlprozess verankert sind. Diese
Ursachen lassen sich in fünf Gaps klas-
sifizieren.
Gap 1: Fehlende Analyse
Die Untersuchung deutet darauf hin,
dass insbesondere eine fehlende Markt-
forschungsorientierung und somit feh-
lende Analyse der Erwartungen weib-
licher Expats zu einem Gap führen
kann. Beeinflusst wurden demnach die
Servicedimensionen „Verbindlichkeit“,
„Reaktionsvermögen“ und „Zuverlässig-
keit“. Oft ist der Grund für die niedrige
Frauenquote gar nicht, dass Personalma-
nager keine Frauen für internationale
Einsätze rekrutieren wollen. Häufig fehlt
es schlichtweg an Kenntnissen über die
unterschiedlichen Verhaltensweisen und
Erwartungen von Männern und Frauen:
Während aufstiegsambitionierte Männer
oder Männer, die an internationaler Er-
fahrung interessiert sind, sich häufiger
selbst ins Spiel bringen und sich aktiver
für neue Aufgaben positionieren, warten
Frauen eher darauf gefragt oder vorge-
schlagen zu werden. Dieses Verhalten ist
jedoch keinesfalls mit mangelndem Inte-
resse oder mangelndem Selbstvertrauen
zu verwechseln.
Auch bei Erwartungen und Motivati-
on für einen Auslandseinsatz finden sich
geschlechtsspezifische Unterschiede.
Während für Männer eher Karriere- be-
ziehungsweise monetäre Motive eine
zentrale Rolle spielen, geht es Frauen
bei der Bewerbung für Auslandseinsät-
ze auch sehr stark um die persönliche
Weiterentwicklung. Diese fehlenden
Kenntnisse über die mögliche breite Pa-
lette an Verhaltensweisen und Motiven
schränken die Fähigkeit des (HR-)Mana-
gers ein, den bestmöglichen Kandidaten
für einen Auslandseinsatz auszuwählen,
da so Missverständnisse und Missinter-
pretationen vorprogrammiert sind.
Darüber hinaus ist eine fehlende
Marktanalyse zur Bedeutung weiblicher
Expats und damit eine Unterschätzung
SERVQUAL-METHODE
Mit der Servqual-Methode wird die Servicequalität gemessen. Dafür werden die Kunden
zu ihren Erwartungen an den Service und zum wahrgenommenen Service befragt.
Mundpropaganda
Gap
„Servicequalität“
Dimensionen
„Service-Qualität“
1. Sachvermögen
2. Zuverlässigkeit
3. Reaktionsvermögen
4. Verbindlichkeit
5. Einfühlungsvermögen
6. Sicherheitsgefühl
Eigener Bedarf
Vergangene Erfahrung
Erwarteter
Service
Wahrgenommener
Service
Wahrgenommene
Servicequalität
Kommunikation
durch HR-Abteilung