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Bei Fragen wenden Sie sich bit te an
Mitarbeitern angenommen wurde“, so
Veronika Frinken.
Ein Wunschbuch für die Arbeitszeit
Als integrierter Bestandteil wird die
Personaleinsatzplanung verwendet. Da
diese auf das gleiche System zugreift,
entfällt eine doppelte Datenpflege. Die
internen Abläufe erläutert Mirca Habel:
„Bei uns wird der Einsatz der Mitarbei
ter, die in der Telefonberatung tätig sind,
mithilfe der Personaleinsatzplanung ge
steuert.“ Eine Besonderheit dabei sei,
dass die Planung für das Inbound-Team
automatisch erfolgt. „Die Outbound-
Teams können sich hingegen selbst
planen, da sie am besten wissen, wann
sie wen erreichen können“, erklärt die
Leiterin des Service Center.
Die Servicezeit der Telefonberatung
ist täglich von acht bis 20 Uhr, wobei
morgens und abends in Schichten – da
zwischen in Gleitzeit – gearbeitet wird.
Um eine hohe Erreichbarkeit und guten
Service zu gewährleisten, gibt es Sollgrö
ßen, wie viele Mitarbeiter jeweils mor
gens und abends im Einsatz sein sollten.
Dem Wunschbuch kommt dabei eine
besondere Funktion zu, da dieses nicht
nur genutzt wird, damit Teilzeitkräfte,
berufstätige Mütter und andere Mitar
beiter ihre Wunschdienste einreichen
können. Über das Wunschbuch wird
auch ermittelt, welche Mitarbeiter wann
bereit sind, in der Endschicht am Abend
zu arbeiten.
Für die Planung, die bei der Medical
Contact AG mit einem Vorlauf von zwei
bis drei Monaten erfolgt, spielen Para
meter wie Skills und Gerechtigkeit eine
wichtige Rolle. Allerdings stehen die Fä
higkeiten nicht so stark im Vordergrund
wie in klassischen Callcentern, da alle
Mitarbeiter gut ausgebildete Fachkräfte
sind und auf einem hohen Qualitäts
niveau arbeiten. Zudem fließen Faktoren
wie der Gleitzeitkontostand in die Pla
nung ein.
Gerechtigkeit steht im Fokus
Die Bedarfstreiber, die für die Planung
relevant sind, sind Daten aus der Tele
fonberatung: Wann ist die Nachfrage
besonders groß? Wann muss die Er
reichbarkeit in besonderem Maße ge
währleistet sein? Welche Zeiten müssen
mit wie vielen Mitarbeitern abgedeckt
werden? Zu welchem Thema wurde
angerufen? Der fertiggestellte Personal-
einsatzplan wird den Mitarbeitern dann
über den Web-Client zur Verfügung ge
stellt.
Auch die Themen Datenschutz und
Sicherheit spielen eine wichtige Rolle,
da es sich bei der Gesundheitsberatung
um sehr sensible Daten handelt. Mit dem
Einsatz der Zutrittskontrolle wurden Zu
trittszonen mit verschiedenen Schließ
kreisen gebildet. Auf den Ausweisen, die
für die Buchung der Arbeitszeit genutzt
werden, sind auch die Zutrittsberech
tigungen des jeweiligen Mitarbeiters
gespeichert. So ist es möglich, Sicher
heitsbereiche einzurichten, die nur be
stimmte Personen betreten dürfen.
Flexibilität und Transparenz
Veronika Frinken und Mirca Habel
sind sich einig: Das Ziel, optimaler zu
planen, indem ein konkreter Forecast
erstellt wird, gleichzeitig eine gewisse
Flexibilität beizubehalten und Trans
parenz für die Mitarbeiter zu schaffen,
wurde voll erreicht. Zudem überzeugen
die einfache Maskenführung und die
Workflowfunktionalitäten.
© Fotos: MedicalContact AG
Veronika Frinken (unten links) und Mirca
Habel entschieden sich für eine schrittwei-
se Einführung der neuen Softwarelösung im
Callcenter und den anderen Bereichen.
Anzeigensonderveröffentlichung
Gunda Cassens-Röhrig
ist Mitglied der Geschäfts-
führung und Bereichsleiterin
Workforce & Security bei der
GFOS mbH mit Sitz in Essen.