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Persönlich
_Kommunikation
personalmagazin 12 / 13
O
b Personaler eine Botschaft
souverän transportieren, hängt
vor allem davon ab, wie sie die-
se übermitteln. Viele handeln
nach der goldenen Regel: Behandle an-
dere so, wie du auch behandelt werden
willst. Für den HR-Bereich ist das jedoch
nicht hilfreich. Personaler brauchen die
Platin-Regel: Behandle andere so, wie sie
es brauchen. Ob es darum geht, einem
Mitarbeiter zu kündigen, ihn abzumah-
nen oder einen Stellenabbau vor der
Belegschaft zu verkünden – damit ein
HR-Manager die richtige Gesprächsstra-
tegie wählen kann, ist für ihn zunächst
die Frage wichtig: Wen habe ich vor mir?
Stewardess und Pilot
Grundsätzlich können zwei Verhaltens
typen unterschieden werden: Stewar-
dessen und Piloten. Der Stewardess-Typ
ist erkennbar an seiner freundlichen
Stimme. Am Satzende geht die Beto-
nung hoch, die Handflächen sind offen
und der Kopf bewegt sich beim Sprechen
leicht nach links und rechts. Dieses Ver-
halten wirkt zugänglich auf andere Men-
schen. Beim Zuhören sucht eine Stewar-
dess Blickkontakt, nickt immer wieder
und begleitet den Sprecher mit zustim-
menden Lauten. Mit solchen Menschen
fällt es leicht zu kommunizieren. Rund
60 bis 70 Prozent der Mitarbeiter in ei-
ner Firma gehören zum Stewardess-Typ.
Da diese Menschen zugänglich wirken,
werden sie auch als „Hunde“ bezeichnet.
Ein Pilot dagegen hat eine monotone
und flache Stimme, am Satzende geht
Von
Peter Holzer
Praxis.
Kritische Gespräche gehören zum Geschäft. Dabei ist es wichtig, Inhalt und
Beziehungsebene voneinander zu trennen. Wir zeigen, wie sich das machen lässt.
Heikle Botschaften vermitteln
die Betonung nach unten. Seine Hand-
flächen sind nach unten gerichtet, der
Kopf ruht still in der Mitte des Halses. Im
Zuhörmodus schweigt er und sitzt still
da. Hin und wieder bricht er den Blick-
kontakt und schaut auf seine Uhr. Diese
Menschen wirken in erster Linie glaub-
würdig und selbstbestimmt – und wer-
den daher auch als „Katzen“ bezeichnet.
Warum diese Analogie aus dem Tier-
reich? In dem Moment, in dem wir von
Tieren reden, entsteht eine Distanz dazu.
Je mehr Distanz aufgebaut wird, desto
höher ist die Wahrscheinlichkeit, emo-
tional auf dem Boden zu bleiben. Das ist
gerade in Bezug auf heikle Botschaften
wichtig. Für Sie als Personalmanager
empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:
• Wenn Sie etwas Heikles zu sagen ha-
ben, schlüpfen Sie in Ihren Katzen-Mo-
dus (glaubwürdige Wirkung).
• Wenn Sie auf der persönlichen Ebe-
ne kommunizieren, verwenden Sie den
Hunde-Modus (zugängliche Wirkung).
• Passen Sie Ihr Verhalten Ihrem Ge-
sprächspartner an. Je mehr Katze er ist,
desto mehr Katze müssen Sie sein.
Aber wie verhalten Sie sich, um eine
heikle Botschaft souverän zu platzieren
– das heißt hart in der Sache zu sein und
gleichzeitig die Beziehungsebene zu wah-
ren? Die folgenden fünf Werkzeuge sind
in fast allen Situationen die richtige Wahl.
Eins: Die Botschaft visualisieren
Entscheidend ist, dass Sie die heikle
Botschaft visualisieren und nicht nur
verbal vermitteln. Vor einer Gruppe,
wenn Sie etwa die Aufgabe haben, eine
heikle Botschaft der Belegschaft oder
dem Betriebsrat zu übermitteln, sollten
Sie die zugrunde liegenden Zahlen mit-
hilfe eines Flipcharts oder mittels Pow-
erpoint-Folien visualisieren. Im Vierau-
gengespräch nehmen Sie einen Block
zur Hand und notieren die Botschaft auf
dem Papier (zum Beispiel: „Die Ziele
des vergangenen Quartals wurden nicht
erreicht.“). Alternativ können Sie auch
einen Ausdruck mitbringen.
Zwei: Auf die Seite packen
Erst wenn Sie die negative Botschaft vi-
sualisiert haben, können Sie sie auch
auf die Seite packen. Schieben Sie das
Papier zur Seite, sodass Sie gemeinsam
mit Ihrem Gesprächspartner darauf bli-
cken. Das Gleiche gilt bei einer größeren
Gruppe Menschen für das Flipchart oder
die Powerpoint-Präsentation: Stehen Sie
neben dem Medium. Die Wirkung ken-
nen Sie vom Flughafen. Wenn Ihr Flieger
Verspätung hat, erfahren Sie dies durch
eine Anzeigetafel – so können Sie auf die
Je mehr Distanz Sie
aufbauen, desto eher
können Sie emotional
auf dem Boden bleiben.
Analogien aus dem
Tierreich helfen dabei,
Distanz zu wahren.