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haltung von Projektstandards und die
Definition von nachvollziehbaren KPI
(„Key Performance Indicators“) wie Feh-
lerquote, Ausfall- oder Rückrufzeiten in
SLA („Service Level Agreement“) redu
zieren und begrenzen den Aufwand.
Frage 6: Wie kann der Kunde sich klar
werden, was er an den Provider abge-
ben sollte und was im Unternehmen ver-
bleibt? Natürlich entscheidet der Kunde,
was er aus der Hand geben möchte. Die-
se Entscheidung ist abhängig davon,
welches Know-how er im Unternehmen
behalten möchte. Die Bandbreite reicht
vom versierten Experten bis zum reinen
Koordinator, der nur als Ansprechpart-
ner für den Outsourcer zur Verfügung
steht. BPO entlässt ein Unternehmen
nicht aus der Verantwortung, sich über
seine Aufstellung und seine Prozesse Ge-
danken zu machen.
Beim Betriebsübergang sind biswei-
len Mitarbeiter eines Kunden zu über-
nehmen. Frage 7: Worauf ist zu achten?
Bestimmte Voraussetzungen müssen
einfach passen. Dazu gehören Punkte
wie die lokale Nähe, die Ausbildung, alle
Arten von Anwartschaften und vor allem
die Motivation der Betroffenen. Besteht
darüber Einigkeit, können für diese neue
Perspektiven entstehen.
Vertrauen und Vereinbarungen
Frage 8: Welche Bedeutung hat das Ver-
trauen zwischen den Parteien? Vertrau-
en ist die Basis der Zusammenarbeit.
Ohne geht es nicht. Am Anfang fordert
der Dienstleister einen Vertrauensvor-
schuss ein. Auf seiner Seite zählen Serio
sität, Erfahrung und die Aussagen von
Referenzkunden. Wichtige Punkte, die
schon im Vorfeld Vertrauen schaffen.
Frage 9: Kann Vertrauen Service-
Level-Agreements ersetzen? Nein. Das
sind zwei ganz verschiedene Themen.
SLA sind die vertragliche Abbildung
der Servicedetails. In der täglichen Ar-
beit vertraut der Kunde vor allem seinen
direkten Ansprechpartnern. Dabei wird
Vertrauen erzeugt und gepflegt.
Patrick Weber
ist Geschäftsführer der
SD Worx GmbH.
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Klar muss sein, welche Funktionen
ausgelagert werden und was im
Betrieb verbleibt.