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EINSATZPLANUNG
Erst Langzeit-, dann Feinplanung
PRAXIS. Der Kabelnetzbetreiber Unitymedia stand vor der Herausforderung,
immer genügend Mitarbeiter für den Kundenservice zur Verfügung zu haben.
die Zeiterfassung abdecken. Sie sollte
außerdem das komplexe Geflecht von
Zeitwirtschaftsregelungen abdecken,
die das Unternehmen aufgrund der
vielen verschiedenen Unternehmens-
einheiten, Tarifverträge und Betriebs-
vereinbarungen berücksichtigen muss.
Und sie sollte darüber hinaus die nötige
Flexibilität mitbringen, um sich an indi-
viduelle Prozessmodelle und Besonder-
heiten anpassen zu lassen.
Mehr Zufriedenheit und Motivation
Seit 2008 vereinheitlicht der Kabelnetz-
betreiber mit SP-Expert die Einsatzpla-
nung für rund 600 Beschäftigte an zwei
Standorten in einem zentralen System
und schöpft dabei den Flexibilitätsspiel-
raum der Lösung aus. Eine zentrale
Langzeitplanung für die Schichtarbeit,
die von Jahresprognosen ausgeht, wird
sukzessive auf zwei Wochen oder unter-
tägig verfeinert und verplant in Viertel-
stunden-Intervallen alle Anfragen per
Anruf, Brief, Fax und E-Mail.
Die klare Trennung von Grob- und
Feinplanung erweist sich als hilfreich:
Mit einem Planungsmodell, das jeden
Servicemitarbeiter lange im Voraus in-
formiert, wann er früh oder spät arbeiten
muss, lassen sich die genauen Schicht-
zeiten kurzfristig und bedarfsgerecht mit
der Feinplanung liefern. Für die Beschäf-
tigten kann die größere Transparenz
bei der Schichtplanung dazu beitragen,
ihre persönliche Work-Life-Balance zu
verbessern. Ziel ist, eine größere Mitar-
beiterzufriedenheit und eine gesteigerte
Motivation zu erreichen.
Die Zeiterfassung erfolgt mitarbei-
tergruppenabhängig über das Web-Ter-
minal von SP-Expert über den PC oder
Von
Michael Heller
I
n Nordrhein-Westfalen und Hessen
ist Unitymedia in Millionen Haus-
halten ein gern gesehener Gast.
Schließlich betreibt das Unterneh-
men von der Zentrale in Köln aus eines
der größten zusammenhängenden Ka-
belnetze in Europa und liefert TV, Inter-
net und Telefon aus einem Anschluss.
Das Unternehmen ist in einem Markt
mit sehr kurzen Produktzyklen tätig, auf
dem es auf eine hohe Innovationskraft
und vor allem auf eine ebensolche Ser-
vicequalität ankommt.
Um Letztere gewähren zu können, ent-
schieden sich die Verantwortlichen des
Unternehmens, die zuvor Excel-basierte
und deshalb recht starre und limitierte
Personaleinsatzplanung auf ein mo-
dernes Workforce-Managementsystem
umzustellen. Zudem sollte das Work-
force-Management standortübergreifend
vereinheitlicht werden.
Spezielle Anforderungen
Die Wahl fiel auf die Lösung SP-Expert
von Interflex: „Diese konnte den gefor-
derten Funktionsumfang aus einer Hand
abdecken“, erläutert Peter Basse, der bei
Unitymedia als Manager die zentrale
Planung und Steuerung des Kundenser-
vice verantwortet.
Zu den gewünschten Funktionen
der neuen Software-Lösung zählten:
Sie sollte mit einer Prognose und einer
Jahres-budgetierung starten, eine Lang-
zeit- und Feinplanung enthalten sowie
auch die konkrete Einsatzplanung am je-
weiligen Arbeitstag beinhalten und auch
Durch die Software-Lösung verbesserten sich die Durchlaufzeiten von Backoffice-Kontakten deutlich.
© UNITYMEDIA