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Evaluation und Controlling im Vertriebsprozess
Vermietungstests, Prozessberatung
und Coaching
Angesichts knapper werdender Budgets, sich verändernder Märkte sowie einer zunehmend differenzierten Nachfrage
unterschiedlichster Mietinteressenten stehen viele Wohnungsunternehmen vor der Frage, ob ihr Vermietungsprozess
ausreichend kundenorientiert, aber auch wirtschaftlich aufgestellt ist. Die Grundstücks-Gesellschaft „Trave“ mbH aus Lübeck
hat in den vergangenen fünf Jahren zwei Vermietungstests sowie darauf aufbauend Prozessberatung und Schulungen
beauftragt, um den Vermietungsprozess ihrer rund 8.500 Wohnungen zu optimieren und Umstrukturierungen zu evaluieren.
Vor dem Hintergrund eines zunehmend
entspannten Wohnungsmarktes in Lübeck,
neuen Wettbewerbern in der Region sowie
einer nicht optimalen Personalsituation in
der Vermietungsabteilung beauftragte die
Geschäftsführung der „Trave“ 2006 die F+B
Forschung und Beratung GmbH mit der
Durchführung eines Vermietungstests.
Im Rahmen eines solchen Vermietungstests
durchlaufen speziell geschulte Testinter-
essenten den gesamten Vermietungspro-
zess des Unternehmens. Dabei werden
das schriftliche, telefonische und persön-
liche Kontakt- und Angebotsverhalten der
Mitarbeiter überprüft und der gesamte
Vermietungsprozess evaluiert. Die Interes-
sentenprofile der Testmieter werden dabei
mit dem beauftragenden Wohnungsunter-
nehmen individuell abgestimmt und in der
Regel so an die tatsächliche Nachfrager-
struktur angepasst, dass die Testmieter den
Kundenbetreuern im Vermietungsalltag
nicht auffallen. Auf Basis eines bewährten
qualitativen und quantitativen Bewer-
tungssystems erfolgt eine Auswertung der
von den Testmietern mittels eines diffe-
renzierten Online-Reporting-Tools übermit-
telten Testergebnisse.
Testergebnisse
als Entscheidungsgrundlage
Als Resultat lieferte F+B der „Trave“ 2006
eine umfassende Bewertung ihres Vermie-
tungsprozesses, ergänzt um vergleichende
Ergebnisse aus stichprobenartigen Test-
läufen bei lokalen Wettbewerbern, die sie
mitbeauftragt hatte. Die Testanmietungen
machten unter anderem deutlich, dass
der Vermietungsprozess bezogen auf den
persönlichen Kontakt noch nicht optimal
gestaltet war. So fielen zum Beispiel die
eingeschränkten Öff-
nungszeiten sowie
die Durchführung der
Wohnungsbes icht i -
gungen durch Haus-
war te zahlreichen
Interessenten negativ
auf.
Der Ergebnisbericht
zum Vermietungs-
test enthielt die pas-
senden Ansätze zur
Prozessoptimierung
und Verbesserung
der Kundenorientie-
rung. So wurden unter
anderem die Einführung einer Software
für das Interessentenmanagement sowie
die Umgestaltung der Objektbesichtigung
mit Interessenten empfohlen. In mehreren
Workshops zum einen mit der Führungs-
ebene der „Trave“, aber auch mit den
Vermietungsmitarbeitern wurden die Hand-
lungsfelder weiter konkretisiert. Sie bildeten
als konsequente Ableitung aus den Tester-
gebnissen die Entscheidungsgrundlage für
ein umfassendes Optimierungsprogramm
im Bereich Vermietung.
In den folgenden Jahren wurden dar-
aufhin zahlreiche Maßnahmen im Vermie-
tungsbereich der „Trave“ umgesetzt. Dazu
zählten unter anderem die Aufstockung
des Vermietungspersonals und die Ein-
führung einer Teamleitung Vermietung,
Inhouse-Schulungen zur Kommunikation,
die Umgestaltung des Kundenempfangs
und des Wartebereichs, die Verlagerung
der Besichtigung leerer Wohnungen weg
von den Hauswarten hin zu den vermark-
tungsgeschulten Mitarbeitern der Vermie-
tung sowie die Einführung der Software
Immosolve mit dem Ziel, die Vermarktung
im Internet und das Interessentenmanage-
ment zu verbessern.
Zur Evaluation der umgesetzten Maß-
nahmen, aber auch zur Überprüfung neu
geschaffener Stellen in der Vermietung
sowie der Schnittstellen zwischen Vermie-
tung und Technik ließ die „Trave“ 2011
erneut einen Vermietungstest durchführen.
In diesem erzielte die „Trave“ ein auch im
Vergleich zum von F+B durch zahlreiche
deutschlandweite Tests ermittelten Bench-
mark gutes Ergebnis. Der Test bestätigte im
Wesentlichen den Erfolg der umgesetzten
Maßnahmen in der Vermietung. Insbeson-
dere im Bereich der Kundenansprache,
Kommunikation und Wohnungspräsenta-
tion konnten deutliche Verbesserungen fest-
gestellt werden. So erzielten die Mitarbeiter
der „Trave“ in den Aspekten Freundlichkeit
und Verhalten sowohl im telefonischen
als auch im persönlichen Kontakt Noten,
die deutlich über dem quartalsmäßig aus
allen Vermietungstests generierten Bench-
marks liegen. Gleiches gilt für die aktive
Gesprächsführung im persönlichen Kontakt.
Auch die Gestaltung und Organisation in
der Geschäftsstelle und die Objektdemon
stration stellt sich inzwischen im Vergleich
als deutlich überdurchschnittlich dar.
Nichtsdestotrotz wurden bei einzelnen Mit-
arbeitern sowie bei der Kommunikation
zwischen den Abteilungen – zum Beispiel
bei den Wohnungsherrichtungen – noch
Defizite aufgedeckt.
Vermietungsgespräch, rechts: Kerstin Piepenschneider, Leiterin
Vermietung.
Quelle: Trave
Die Wohnungswirtschaft
3/2012
Management
46
Vertriebstests