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Bei der Planung (und Budgetierung) von
Maßnahmen für Bestände und Quartiere
wirdeinganzheitlicher Blickwichtiger. Ent-
scheidungen, ob bestimmte Maßnahmen
umgesetzt werden, sollten nicht mehr
allein aus Einzelperspektiven heraus kon-
zipiert und entschieden werden, sondern
in einer integrierten „Draufsicht“ bewertet
und geplant werden. Das bedeutet, dass
nicht allein die technische oder markt-
bezogene Bewertung von Maßnahmen,
sondern auch die Akzeptanz und „Zufrie-
denheit“ der Kunden einfließt.
Ein Beispiel für solche Zusammenhänge sind
die Themen „Wohnumfeld“ und „Beschwer-
debearbeitung“. Zum einen wurden sowohl
die „sorgfältige“ als auch „zügige Beschwer-
debearbeitung“ von Kunden in der oben
genannten Sonderauswertung insgesamt
als wichtige Aspekte im Bereich „Service“
benannt, spielen also eine große Rolle bei
der Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig ist
aber zu beachten, dass ein großer Teil der
Beschwerden sich darauf bezieht, dass zum
Beispiel Mieterpflichten (Reinigungsdienste
etc.) nicht korrekt geleistet werden. Infol-
gedessen entsteht eine defizitär bewertete
Qualität des Wohnumfelds, die sich aller-
dings gar nicht direkt durch klassische Wohn-
umfeldmaßnahmen beheben ließe, sondern
besser durch eine Neuorganisation der Mie-
terpflichten. Gleichzeitig könnte damit die
Beschwerdemenge zurückgehen, wodurch
die Qualität und Geschwindigkeit der übrigen
Beschwerden sich verbessern könnte.
Nutzen fürs eigene Unternehmen
Über die allgemeinen Erkenntnisse aus der
zusammenfassenden Analyse hinaus können
auch Wohnungsunternehmen konkret davon
profitieren. So ist beispielsweise bei einer
eigenen Kundenbindungsanalyse ein Bench-
marking mit den Ergebnissen anderer Unter-
nehmen (anonym) möglich – gegebenenfalls
nach Geschäftsmodell und/oder Marktre-
gion segmentiert. Aber es ergeben sich auch
ganz konkrete Handlungsempfehlungen für
die eigenen Bestände. Beispielsweise hat
die Analyse in einem Unternehmen dazu
geführt, die angedachte „teure“ Moderni-
sierung einer Siedlung zunächst zurückzu-
stellen, da festgestellt wurde, dass die Mieter
insgesamt mit ihren Gebäuden noch ver-
gleichsweise „zufrieden“ waren. Für großen
Unmut sorgten dagegen der Zustand des
Kellers und die Sauberkeit im Treppenhaus.
Ein neues Konzept zur regelmäßigen Trep-
penhaus- und Kellerreinigung mit koordi-
nierten Sperrmülltagen et cetera sowie eine
Initiative zur Aufwertung des Wohnumfelds
führten zu einer deutlich gestiegenen Kun-
denzufriedenheit und einer signifikanten
Abnahme der Beschwerden in dem Bereich.
Gleichzeitig wurden Mittel, die ursprünglich
für die Modernisierung vorgesehen waren,
frei. Damit konnte nun zunächst an anderer
Stelle im Bestand, wo die bauliche Qualität
der Wohngebäude besonders problema-
tisch bewertet wurde, investiert werden. Im
Ergebnis sind die Kundenzufriedenheit und
die Kundenbindung insgesamt deutlich
gestiegen.
Torsten Bölting, Leiter Unternehmensentwicklung
Wohnen und Marktanalysen und
Björn Eisele, Leiter Markt- und Meinungsforschung
InWIS Forschung & Beratung GmbH
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InWIS und die EBZ Business School arbeiten zurzeit mit
einigen kommunalen Wohnungsunternehmen aus der
Ruhrgebietskooperation WIR – Wohnen im Revier an einem
Instrument zur kleinräumigen Zielgruppenprognose, das
diesbezüglich Erkenntnisse liefern wird.
2
Interpretation der Ergebnisse am Beispiel des Wohnum-
feldes: Das Wohnumfeld bestimmt die Gesamtzufriedenheit
zu 38 %. Innerhalb des Teilbereichs Wohnumfeld bestimmt
das Merkmal „sensible/ausgewogene Auswahl neuer
Mieter“ die Zufriedenheit zu 22,6 %. Bei der Gewichtungs-
bestimmung wurden nur die Merkmale berücksichtigt, die
bei allen 14 Unternehmen abgefragt wurden.
Gewichte der Einzelmerkmale und Teilbereiche für die Wohnzufriedenheit
2
Quelle: InWIS
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Die Wohnungswirtschaft
3/2012
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