Basic HTML-Version
Gewichtete Mieterzufriedenheitsindizes
Mehr Kundenzufriedenheit
auch mit engen Budgets?
Erfolgreiche Wohnungsunternehmen brauchen zufriedene Mieter. Unzufriedenheit mit Unternehmen oder Produkten führt je
nach Marktumfeld mehr oder weniger schnell zu einer Abstimmung mit Füßen beziehungsweise Möbelwagen. Deshalb ist es
wichtig zu wissen, wie die eigenen Produkte am Markt angenommen und durch Mieter und Interessenten bewertet werden.
Kundenbindungs- und Kundenzufriedenheitsanalysen können dabei helfen und bieten zudem Ansätze zur Priorisierung von
Zielen und Maßnahmen. Denn: Die Kunden können sehr wohl differenzieren, wie wichtig Ihnen bestimmte Aspekte sind.
Mit diesen Erkenntnissen bewaffnet bieten
Kundenbindungsanalysen ganz neue
Möglichkeiten. Dies unterstützt auch eine
Sekundärauswertung, die InWIS Forschung
& Beratung auf Grundlage von 14 einzelnen
Zufriedenheitsanalysen mit zusammen rund
9.000 befragten Personen in ganz Deutsch-
land durchgeführt hat. Auch verhältnis-
mäßig „einfache“ Maßnahmen bieten
demnach bereits ein erhebliches Potenzial
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
und -bindung und damit zur Vermeidung
von Fluktuationskosten.
„Und, wie geht’s so?“
Ähnlich unqualifiziert stellen sich immer
noch viele eine Kundenzufriedenheitsana-
lyse vor. Dabei ist das Instrumentarium von
verschiedenen Anbietern in den letzten
Jahren stetig weiterentwickelt worden.
Erkenntnisse aus Soziologie und Psycho-
logie helfen, stichhaltige Ergebnisse in der
Befragung zu erzielen, ein „Aushorchen“ der
Kunden jedoch zu vermeiden. Viele Mieter
nutzen ausgiebig die Gelegenheit, das
Produkt und das Unternehmen zu bewerten
– sowohl negativ als auch positiv. Sie
sind dabei erstaunlich ehrlich, nur wenige
beschweren sich „aus Prinzip“. Zu wissen,
was an einem Unternehmen oder Produkt
gut und was schlecht bewertet wird, ist
zentrale Erkenntnis „klassischer“ Zufrieden-
heitsanalysen. Im Ergebnis liest man häufig,
dass zum Beispiel die Wärmedämmung an
den Gebäuden schlecht bewertet würde –
es folgt die Handlungsempfehlung, diese
zu erneuern. Je nach Anbieter werden in
unterschiedlichen Themenfeldern Merkmale
abgefragt, zum Beispiel unterteilt nach
„Wohnung/Wohngebäude“, „Wohnumfeld“
und „Service/Kundenorientierung“. Dies
ist aber nur die „halbe Miete“. Was, wenn
ein Merkmal zwar schlecht bewertet wird,
dieses den Kunden aber gar nicht so wichtig
ist wie andere Themen?
Gewichtung von Faktoren
GewichteteAnalysenbietenhiereineLösung.
Während die Auffächerung der Themenbe-
reiche einer Befragung in einzelne Aspekte
(Dimensionen) mittels multivariater Fak-
torenanalysen statistisch nachvollziehbar
erfolgt, bedarf es bei der Gewichtung der
Faktoren anderer Ansätze. Ziel ist, in der
Gesamtzufriedenheit zu berücksichtigen,
dass den Kunden einzelne Aspekte (bei-
spielsweise eine „verständliche Nebenkos-
tenabrechnung“) wichtiger sind als andere
(etwa „kurze Wartezeiten beim Service“).
Dies geschieht mithilfe einer multivariaten
Regressionsanalyse. Entscheidend ist, dass
„unwichtigere“ Aspekte durchaus auch
wichtig sein können – aber eben weniger
wichtig als andere. Die Analyse spricht also
nicht von bestimmten Aufgaben frei, sie
kann aber dabei helfen, Akzente in der Prio-
risierung von Maßnahmen zu setzen.
Quartier ist wichtig!
Die Ergebnisse der kumulierten Analysen
aus den angesprochenen 14 Zufrieden-
heitsanalysen sind eindeutig und dennoch
überraschend. Während vor einigen Jahren
passend zur Debatte um „Servicewüsten“ der
Teilaspekt „Service“ regelmäßig das größte
Gewicht in Befragungen bei Wohnungsun-
ternehmen erzielte, zeichnet sich jetzt ein
anderes Ergebnis ab. Bedeutender für die
Mieter ist mittlerweile das Thema „Wohnum-
feld“. Hierzu zählen vor allem Aspekte aus
dem Bereich „Soziales Wohnumfeld“ – also
etwa die Auswahl von Mietern sowie der Ruf
und das Ansehen des Wohnviertels. Etwas
weniger bedeutsam, aber immer nochwichtig
sind Merkmale, die sich auf „anfassbare“
Qualitäten, wie etwa das Grünflächenan-
gebot oder die Sauberkeit des Wohnumfelds,
beziehen. Bezogen auf das Objekt selbst ist
vor allem der bauliche Zustand des Wohnge-
bäudes entscheidend für die Zufriedenheit
der Mieter – vor anderen, nahezu „unverän-
derlichen“ Aspekten wie zum Beispiel der
Größe und dem Zuschnitt der Wohnung. Das
ist auch verständlich, da die Wohnungsgröße
dem Mieter vor Einzug bereits bekannt war,
bauliche Mängel jedoch oft erst später (voll-
ständig) zutage treten.
Konsequenzen
Die vorliegende Untersuchung zeigt, dass
auch kleine Maßnahmen dazu beitragen
können, die Zufriedenheit der Kunden
und die Kundenbindung zu verbessern.
Außerdem zeichnet sich der Trend ab, dass
es noch vor den „gebauten Maßnahmen“ die
„weichen“ Ansätze sind, die für die Zufrie-
denheit der Kunden sorgen. Eine gute und
solide Wohnung erwarten viele Mieter.
Gleichwohl sind sie oft bei schwer veränder-
lichen Aspekten (z. B. der Wohnungsgröße)
bereit, Kompromisse einzugehen, wenn sie
gleichzeitig in einem guten Wohnumfeld
leben können. Zentrale Erkenntnisse der
Untersuchung sind:
<
Quartiersstabilisierende und sozialinte-
grative Maßnahmen gewinnen weiter
an Bedeutung für die Zufriedenheit der
Mieter (z. B. Soziales Management, Nach-
barschaften stärken und so weiter).
<
Eine zielgruppenorientierte Vermie-
tungspolitik wird immer bedeutender.
Zu klären ist, welche Zielgruppen in
welchen Quartieren und Beständen
angesprochen werden können und wie
es gelingen kann, dies zu steuern. Dabei
ist auch zu diskutieren, welche Ziel-
gruppen gut und welche voraussichtlich
schlechter in einem Quartier „harmo-
nieren“. Dies hat weitreichende Auswir-
kungen auf die Belegungspolitik.
<
Wichtig ist daher auch zu wissen, wie sich
Zielgruppen quantitativ und qualitativ
bezogen auf Quartiere und Bestände
verändern werden – Kernfrage: „Welche
Wohnung brauche ich zukünftig wo?“
1
Die Wohnungswirtschaft
3/2012
Management
44
Mieterzufriedenheit