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Kundenorientierung
Gemeinsam – für besseren Kundenkontakt
Kann man mit rund 100 Mitarbeitern gemeinsam daran arbeiten, seine Kundenorientierung weiter zu
verbessern? Kommen dabei Vorschläge heraus, die von den Mitarbeitern mitgetragen werden und auch
Wirkung zeigen? Ja, das geht! Die Baugenossenschaft freier Gewerkschafter eG (BGFG) startete im Jahr
2011 ein gemeinsam von Vorstand und Betriebsrat initiiertes Projekt zur Steigerung der Kundenorien-
tierung. Die DW blickt rund ein Jahr nach Abschluss auf das Projekt.
Die von einem externen Partner konzipierte und
moderierte Workshop-Reihe der BGFG für bes-
seren Kundenkontakt trug den Namen „Tierisch
gut!”. Umeines gleich vorwegzunehmen: Niemand
musste sich zum Affen machen. Der Titel wurde
vielmehr gewählt, weil die BGFG in vielen Berei-
chen ihrer Kundenbetreuung tatsächlich „tierische
gute” Leistungen erbringt und weil die gemein-
same Arbeit an dem Projekt in einem Hotel in der
Nähe des Hamburger Tierparks stattfand.
Aber der Reihe nach: Die BGFG ist eine der gro-
ßen Wohnungsgenossenschaften Hamburgs. Ihre
Leistungen im Bereich Kundenkontakt muss sie
keineswegs verstecken. Allerdings sehen die Mit-
glieder imKontakt zu ihrer Genossenschaft in eini-
gen Punkten noch Steigerungsmöglichkeiten, z. B.
imBereich ihrer telefonischen Erreichbarkeit – das
ergab eineMitgliederbefragung, die das Hambur-
ger Unternehmen Analyse & Konzepte Beratungs-
gesellschaft für Wohnen, Immobilien und Tou-
rismus mbH (A & K) im Jahr 2010 durchführte.
Diese Bewertung ihrer Mitglieder nahmdie Genos-
senschaft zum Anlass, sich verstärkt dem Thema
Kundenorientierung zu widmen, und beauftragte
ein Projekt, das Vorschläge zur Verbesserung des
Kundenkontakts erarbeitete.
Individuelles Unternehmen –
individuelle Lösung
Am Anfang des Projekts stand die genaue Defini-
tion von Zielen und der Vorgehensweise zur Bear-
beitung des Themas Kundenorientierung. Auftrag-
geber und Auftragnehmer war wichtig, einenWeg
zu finden, der genau an den Bedürfnissen der BGFG
ansetzt. Zentral war hierbei z. B. die Frage, ob und
wie viel Erfahrung das Unternehmen bereits mit
bestimmten Arbeitsweisen bzw. dialogischen Be-
ratungsverfahren hat.
Themen, bei denen es um die Zusammenarbeit
von Menschen geht, sind immer sensibel und
nur schwer eingrenzbar: So ist z. B. eine „gute“
telefonische Erreichbarkeit keinesfalls nur eine
Frage der Telefonanlage. Zudem sind einzuleiten-
de Veränderungsprozesse immer schwierig und
haben Potenzial, auch im persönlichen Bereich
„Porzellan“ zu zerschlagen. Diese Gefahren woll-
ten die BGFG von vornherein vermeiden und bezog
deshalb alle Mitarbeiter in das Projekt ein.
Die BGFG wurde 1922 gegründet
und gehört mit 100 Mitarbeitern,
rund 7.500 Wohnungen und mehr als
10.700Mitgliedern zu den großenGe-
nossenschaften in Hamburg. Neben
der Instandhaltung und Modernisie-
rung des Wohnungsbestandes entwi-
ckelt die BGFG konsequent innovative
Neubauvorhaben. Sie engagiert sich
zudem für ein gesundes und soziales
Wohnumfeld in lebendigen Stadtquar-
tieren. Dabei kooperiert sie mit der
von ihr gegründeten Elisabeth-Kle-
ber-Stiftung (siehe hierzu den Artikel
zu Stiftungen von Genossenschaften
in DW 9/2011, S. 62-64).
BGFG
Quelle: BGFG
Barbara Miehlke
Analyse & Konzepte, Hamburg
Christian Sterr
Analyse & Konzepte, Hamburg
Eva Vietheer
BGFG, Hamburg
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11|2012
MARKT UND MANAGEMENT