Basic HTML-Version
37
Kennzahlensystem zur Prozessbewertung und
-steuerung definiert.
Die
Prozesseffektivität
spiegelt sich in der
Kundenzufriedenheit wider. Nur wenn das Pro-
zessziel, eine definierte Leistungserbringung zu
einem vereinbarten Termin, fehlerfrei erreicht
wurde, wurde der Prozess effektiv ausgeführt,
und die Kundenzufriedenheit ist hoch. Der
Quadrant „Kunde“
repräsentiert demzufolge
einen Ef fektivitätswer t des Prozesses als
direkter Prozessnutzen.
Die Effizienz drückt das „Verhältnis zwischen
dem erreichten Ergebnis und den eingesetz-
ten Ressourcen“ aus
11
. Die Bewertung der Ef-
fizienz erfolgt somit mittels Verhältnisbildung
aus den Prozesskosten und dem Prozessnut-
zen, der sich, wie bereits beschrieben, aus
dem direkten und dem indirekten Prozessnut-
zen zusammensetzt. Der direkte Nutzen ist
die Kundenzufriedenheit. Der indirekte Nutzen
ist derjenige Anteil des Prozesses, der indirekt
die Kundenzufriedenheit beeinflusst, also die
Bewer tung des Prozesses selbst anhand
seiner Prozessstabilität und der Mitarbeiter-
bindung. Zur Effizienzbewertung haben also
alle Quadranten einen Anteil: Im
Quadrant
„Finanz“
werden die Kosten ermittelt, die
notwendig sind, um den betrachteten Prozess
zu betreiben. Der direkte Prozessnutzen wird
im
Quadrant „Kunde“
definiert und der indi-
rekte Prozessnutzen wird in den
Quadranten
„Prozess“ und „Mitarbeiter“
beschrieben.
In der Abbildung 3 sind die Inhalte der ein-
zelnen Quadranten, die zur Bewertung von
Prozessen eingesetzt werden können, dar-
gestellt.
Die Messung der Effizienz ist schwierig, die
Benchmark stellt jedoch ein wirksames Instru-
ment dar.
12
Beispiele für konkrete Kennzahlen,
welche die einzelnen Quadranten füllen, wer-
den im folgenden Abschnitt aufgezeigt.
Die Inhalte der einzelnen Qua-
dranten der BSC zur Bewertung
der Prozessperformance
Für die Quadranten der BSC wird nachstehend
die systematische Vorgehensweise beschrie-
ben, um für alle Prozesse allgemeingültige
Kennzahlen definieren zu können. Diese müs-
sen in einem nächsten Schritt konkretisiert
werden, um die Effektivität und Effizienz des
jeweiligen Prozesses zahlenmäßig bewerten
zu können.
Finanz
Hier werden alle Kosten aufaddiert, die notwen-
dig sind, um den Prozess zu betreiben. Hierzu
zählen u. a.: Löhne, Gehälter, Schulungskosten,
Mieten, Umlagekosten für beispielsweise
Werksdienst, Abschreibungen, Lizenzgebühren
für Software.
Kunde
Messungen der Kundenzufriedenheit durch Er-
reichen von Termintreue, Mengentreue und
Einhalten der spezifizierten Eigenschaften der
Produkte. Produkte können materiell oder, z. B.
bei Dienstleistungen, immateriell sein.
Prozess
Hier wird die Stabilität des Prozesses bewertet.
Dazu gehören die Größen, die direkt oder indi-
rekt die Prozesssicherheit beschreiben. Das
können z. B. Ausschussraten und Nacharbeits-
raten sein.
Mitarbeiter
Die Kennzahlen zur Mitarbeiterbindung werden
in zwei Gruppen aufgeteilt. Gruppe 1: Kenn-
zahlen, die die Mitarbeiterbindung seitens des
Unternehmens aktiv fördern sollen und Gruppe
2: Kennzahlen, welche die Wirksamkeit dieser
Bemühungen widerspiegeln:
Beispiele Gruppe1:
-
Anteil des Weiterbildungsbudget am
Gesamtbudget des Prozesses
-
Transparenz der Zielbeeinflussungs-
möglichkeit zum Unternehmensziel
-
Entscheidungsspielraum
Beispiele Gruppe 2:
-
Grad der Ausbildung im Abgleich
mit dem Stellenprofil
-
Fluktuationsrate
-
Fehlstundenrate
Die meisten der benötigten Kennzahlen sind in
den Unternehmen bereits vorhanden und
können unter Nutzung der hier dargestellten
Systematik in Zusammenarbeit von Control-
ling, den Prozessbetreibern sowie den Mitar-
beitern des nachgelager ten Prozesses zu
einem Kennzahlensystem zusammengeführt
werden. Mit diesem allgemein anwendbaren
Kennzahlensystem ist eine Bewertung und da-
mit auch eine Optimierung des betrachteten
Prozesses möglich. Dabei werden zusätzlich
zur Nahtstellenthematik auch die unterstüt-
zenden Prozesse mit den Beteiligten diskutiert,
was darüber hinaus zu einer Verbesserung der
Transparenz und damit zu einer besseren Zu-
sammenarbeit führt.
Fazit
Mit der hier beschriebenen BSC-Struktur wird
es möglich sein, Prozesse hinsichtlich ihrer
Effektivität und Effizienz zu bewerten und zu
optimieren.
Mindestens die folgenden Voraussetzungen
müssen vorhanden sein bzw. geschaffen wer-
Abb. 3: Die BSC zur Bewertung von Geschäftsprozessen
CM März / April 2013