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Unter der Voraussetzung, dass sich alle Pro-
zesse, unabhängig von den produzierten Pro-
dukten (Dienstleistungen), in Bezug auf ihre
Effektivität und ihre Effizienz bewerten lassen,
ist ein Vorteil der Prozessorientierung, mittels
dieser Kennzahlen die Optimierung der Ge-
schäftsabläufe (Prozesse) zu vereinfachen,
gegeben.
Ein weiterer
Vorteil der Prozessorientierung
ist, dass die Darstellung der Tätigkeiten in
nacheinander ablaufenden Prozessschritten
der täglich gelebten Praxis entspricht. Sie redu-
ziert das Abteilungsdenken u. a. durch die hö-
here Transparenz der Abläufe. Abgrenzungen
zu den benachbarten Abteilungen sind nicht
mehr die Nahtstellen, sondern die beschrie-
benen Wechselwirkungen der Prozesse, also
die Input-Outputbeziehung der nacheinander
ablaufenden Prozessschritte.
Die Begriffe Effektivität und Effizienz
sind wie folgt zu unterscheiden:
Effektivität
beinhaltet die Frage nach der ge-
eigneten Zielsetzung für die zu erbringenden
Leistungen. Sie wird oft mit „die richtigen Dinge
tun“ beschrieben.
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Im Folgenden wird davon
ausgegangen, dass die Prozesseffektivität mit
dem Nutzen, den der Prozess liefert, gleichzu-
setzen ist. Die Effektivität eines Prozesses kann
demzufolge auch als ein Maß des Nutzens des
Prozesses bzw. als Maß seiner Zielerreichung
verstanden werden. Der direkte Nutzen eines
jeden Prozesses ist es, die Kundenzufriedenheit
zu erhöhen. Dabei ist als Kunde der Prozesseig-
ner des nachfolgenden Prozesses zu sehen.
Das kann sowohl ein nachgeschalteter interner
als auch externer Prozess sein.
Effizienz
bezeichnet den Wirkungsgrad von
Handlungen oder Einrichtungen unter Beach-
tung vorgegebener Ziele. Sie wird oft mit „die
Dinge richtig tun“ beschrieben.
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Die Effizienz
eines Prozesses kann auch als Verhältnis aus
Kosten zu Nutzen des betrachteten Prozesses
beschrieben werden. Zur Bewertung des ge-
samten Nutzens dieses Prozesses ist neben der
Kundenzufriedenheit, dem direkten Prozess-
nutzen, auch derjenige Anteil des Prozesses
heranzuziehen, der indirekt die Kundenzufrie-
denheit beeinflusst, der indirekte Prozessnut-
zen. Dieser kann z. B. durch die Reduzierung
der im Prozess anfallenden Nacharbeit und
Fehlermenge beschrieben werden.
Bei der wachsenden Orientierung an den Ge-
schäftsprozessen wurden
die administrativen
Prozesse
– und damit auch die Dienstleis-
tungsprozesse – trotz ihrer großen wirtschaftli-
chen Bedeutung lange Zeit vernachlässigt.
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Der
Effizienz der internen Prozessketten kommt in
vielen Unternehmen zunehmend eine hohe und
kostenwirksame Bedeutung zu. Der Grund
hierfür ist, dass „nach dem Aufräumen“ der
Produktion heute hohe Gemeinkostenzuschlä-
ge und V&V-Kosten (Vertrieb und Verwaltung)
das Preisniveau negativ beeinflussen.
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Wenn alle Prozesse, also z. B. auch die admi-
nistrativen, hinsichtlich ihrer Effektivität und
Effizienz transparent gemacht werden, können
mittels dieser beiden Kennzahlen auch alle Pro-
zesse gesteuert und optimiert werden. Somit
würde bisher unerkanntes Potenzial entdeckt
und realisiert.
Beschreibung der Systematik
Prozesse lassen sich nur dann nachweislich
optimieren, wenn Kennzahlen zur Verfügung
stehen, welche die Eigenschaften bewerten,
die verbessert werden sollen.
Abb. 1: Stufen des Qualitätsmanagements
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CM März / April 2013