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leistungen oder Dienstleistungscontrolling as-
soziieren würde, haben sich dem Thema ver-
schrieben. Ein besonders interessantes Bei-
spiel haben wir im Bereich Fußball, bei der Ein-
tracht Frankfurt Fußball AG, entdeckt. Prof. Dr.
Ronald Gleich und Dr. Anna Quitt sprachen mit
dem
CFO und stellvertretenden Vorsitzen-
den des Vorstands, Dr. Thomas Pröckl
, über
das Thema Controlling von Dienstleistungen.
Eintracht Frankfurt
hat sich als Mannschaft
der Bundesliga in den letzten Jahren
kontinu-
ierlich zu einer angesehenen Fußballmarke
in Deutschland entwickelt
. Unter der Füh-
rung von Heribert Bruchhagen und Dr. Thomas
Pröckl steht der Club heute für Verlässlichkeit
und Kontinuität und gilt als einer der finanziell
gesündesten Fußballvereine der Bundesliga.
Dieser letzte Aspekt resultiert vor allem dar-
aus, dass das finanzielle Ziel des Vereins – fi-
nanzielle Stabilität bei maximalem sportlichen
Erfolg – vor allem durch ein umfassendes und
‚gelebtes‘ Controlling-System kontinuierlich im
Unternehmen verfolgt wird.
Der Kern-Service der Eintracht besteht einer-
seits aus der
Organisation und Durchfüh-
rung von Spielen sowie allen dazugehöri-
gen ergänzenden Dienstleistungen
wie,
z.B. Ticketverkauf, Veranstaltungsorganisation
oder Bereitstellung von Informationen. Ande-
rerseits beinhaltet der Kern-Service das Be-
treiben einer Kommunikationsplattform für
Sponsoren und Werbepartner, die den Fußball
als Medium der Kundenkommunikation nutzen
möchten. Dabei agiert das Unternehmen Ein-
tracht Frankfurt in einem Umfeld, das maß-
geblich von den mit Fußball verbundenen
Emotionen aller Beteiligten geprägt ist. In die-
sem Umfeld ist es enorm wichtig, dass Ent-
scheidungen auf Basis rationaler und nachvoll-
ziehbarer Größen getroffen werden und die
Zielerreichung konsequent überprüft wird, so
Dr. Thomas Pröckl.
Damit dies erreicht werden kann, werden alle
Unternehmensebenen mittels Controlling ge-
steuert. Das bedeutet, dass Entscheidungen
z.B. über angebotene Services sowie die zur
Erbringung verfügbaren Ressourcen auf Basis
transparenter Zielsetzungen getroffen wer-
den. Dr. Pröckl geht sogar noch einen Schritt
weiter und sagt, dass Service-Controlling für
die Eintracht eine unverzichtbare Vorausset-
zung ist, um ein
optimales Leistungsange-
bot
auf
hohem Niveau
unterbreiten und
auf
Änderungen in der Erwartungshaltung
schnell
reagieren zu können
. Um diesen
Leistungsbedarf zu realisieren, ist eine konti-
nuierliche Analyse der Wünsche und Bedürf-
nisse der Kunden erforderlich. Das gilt insbe-
sondere vor dem Hintergrund der sich teilwei-
se wöchentlich ändernden Erwartungshal-
tung, die maßgeblich durch die sportlichen
Leistungen bestimmt wird. Hierin ist aus Sicht
von Dr. Pröckl auch der Hauptunterschied zu
anderen Serviceanbietern zu sehen.
In keiner
anderen Branche erreicht das Feedback
der Kunden (Fans und Werbepartner) so
direkt und ungefiltert den Unternehmens-
vorstand
– sei es durch persönliche Anspra-
che, Bekundungen im Stadion, mittels Chat-
foren oder durch Pressestimmen.
Für die Eintracht sind bei der Umsetzung des
Service-Controllings zweierlei Dinge besonders
wichtig. Zum einen
muss das Controlling ein-
fach und transparent sein
. Dies wird durch
die Verwendung leicht nachvollziehbarer Mess-
größen erreicht, aber auch dadurch, dass die
Mitarbeiter ein einheitliches Controlling- und
Strategieverständnis haben.
Zum anderen ist die
Einbeziehung aller Mit-
arbeiter von besonderer Bedeutung: „Cont-
rolling ist grundsätzlich die Aufgabe eines
jeden Mitarbeiters
bei der Eintracht Frankfurt
Fußball AG“, so Pröckl. Jeder der Mitarbeiter ist
persönlich in die Controlling-Prozesse involviert
und hat nicht nur bzgl. Verbesserungsvorschlä-
ge aktives Mitspracherecht, sondern auch bzgl.
Investitionsentscheidungen.
Hierin liegt auch das Erfolgsgeheimnis von Ein-
tracht Frankfurt:
Zu allererst benötigen Mit-
arbeiter ein einheitliches Verständnis von
Strategie und Managementtechniken
. Nur
dann ist es möglich, mithilfe von abgestimmten
Zielen, den Unternehmenserfolg nachhaltig zu
erreichen. Transparenz und Nachvollziehbarkeit
sind dabei essenziell für die interne Akzeptanz
von Entscheidungen. Trotz Strategie, Planung
und Steuerung ist ein Aspekt besonders wich-
tig: Planabweichungen werden nicht als Miss-
erfolg verstanden, sondern vielmehr als Lerner-
fahrung, die in der kommenden Planperiode be-
rücksichtig werden müssen.
Das komplette Interview mit Dr. Thomas Pröckl
finden Sie im aktuellen Controlling-Berater zum
Thema „Controlling von Dienstleistungen“.
Autoren
Prof. Dr. Ronald Gleich
ist Head of Department of Innovation Management & Entrepre-
neurship (IME) und Vorsitzender des Strascheg Institute for In-
novation and Entrepreneurship (SIIE) der EBS sowie Geschäfts-
führer der EBS Executive Education GmbH.
Alexander Tkotz
ist wissenschaftlicher Mitarbeiter des Competence Centers
Controlling & Performance Measurement am Strascheg Insti-
tute for Innovation and Entrepreneurship (SIIE) der European
Business School (EBS).
E-Mail:
Dr. Anna Quitt
ist Forschungsdirektorin Controlling am Strascheg Institute for
Innovation and Entrepreneurship (SIIE) der European Business
School (EBS).
E-Mail:
Controlling von Dienstleistungen