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vereinbarungssysteme und Steuerungsin-
strumente
4. Konsequente Ausrichtung des Reportings an
den internen und externen Kunden
5. Steuerung eines nachhaltigen, kontinuier-
lichen Verbesserungsprozesses durch lau-
fende Überwachung der vereinbarten Ser-
vice Level Agreements (SLA-Controlling und
Key Performance Indicators)
Instrumente zur Steuerung
Key Performance Indicators (KPIs), Service Le-
vels, Benchmarking und Maßnahmen zur konti-
nuierlichen Verbesserung haben sich als we-
sentliche Steuerungsinstrumente (vgl. Abbil-
dung 2) für Shared Services etabliert, um
t
Geschäftsprozesse quantitativ und qualitativ
zu messen und zu steuern,
t
Service Level Agreements zwischen SSC
und Kunden zu berichten, zu steuern und
laufend weiterzuentwickeln sowie
t
die Leistung zwischen Shared Service Cen-
tern und Shared Service Center-Bereichen
vergleichen zu können (internes und exter-
nes Benchmarking).
Steuerung durch Serviceverträge
Service Level Agreements (SLA)
sind we-
sentlicher Bestandteil der Steuerung zwischen
Shared Service Center und der nachfragenden
Einheit. Sie regeln vertraglich den Leistungs-
austausch
mit detaillierten Angaben über
Qualität (Input, Output)
, Definition von Ser-
viceleistungen und -qualität sowie Vorleis-
tungen des Kunden,
Menge und Preis
des
Outputs. Preise, Mengen und zu erfüllende
Qualitätsanforderungen sind damit festgelegt.
SLAs ermöglichen es, Prozesse und Ergebnisse
der Leistungserbringung für beide Parteien
transparent und kontrollierbar zu definieren, so-
wie Verantwortlichkeiten, Rechte und Pflichten
des Dienstleistungserbringers und dessen Kun-
den festzulegen.
Laufende Überwachung und
kurzfristige Anpassung von
Service Level Agreements
Shared Service Center der nächsten Generation
sind im Wesentlichen dadurch charakterisiert,
dass
marktorientierte bzw. marktgerechte
Preise
verrechnet werden.
Damit werden Service Level Agreements immer
mehr zu Steuerungsparametern, um interne
und externe Kunden- und Leistungsbezie-
hungen zu überwachen und steuern. Erfolg-
reiche Shared Service Center passen Service
Level Agreements auch kurzfristig an, um Än-
derungen seitens der nachfragenden Einheiten
berücksichtigen zu können.
Steuerung durch KPIs
Für die operative Steuerung und Kontrolle sind
KPIs ein wesentliches Instrument, um die Leis-
tung und Zielerreichung von Geschäftsprozes-
sen zu messen und laufend zu verbessern. Wird
in einem Prozess eine definierte Zielgröße nicht
erreicht, zeichnen sich erfolgreiche Shared
Service Center durch eine möglichst
schnelle
Abb. 2: Instrumente der Shared Service Center Steuerung
Serviceverträge
(SLAs)
Key Performance
Indicators (KPI)
Benchmarking
Kontinuierliche
Verbesserung
Steuerung von Shared
Service Centern
Kosten
Prozesskosten
Personalkosten
Qualität
Kundenzufriedenheit
Servicequalität
Prozessqualität
Service
Serviceumfang
Leistungsspektrum
Erreichbarkeit
Strate-
gische
Kenn-
zahlen
Opera-
tive
Kenn-
zahlen
Quantitativ
Prozessdurchlaufzeit
Belegdurchlaufzeiten
Antwortzeiten
Qualitativ
Service Levels (SLA)
QM-Kennzahlen
Kundenbefragungen
Ratios
Days Sales
Outstanding (DSO)
Anzahl gebuchter
Rechnungen / FTE
Autor
Sandra Goll
ist Senior Business Consultant bei der Management- und Tech-
nologieberatung BearingPoint in Düsseldorf. Ihre Tätigkeits-
schwerpunkte sind Controlling/Performance Management und
Shared Service-Organisationen.
Steuerung von Shared Service Centern