Basic HTML-Version
49
halb der üblichen zweijährigen Vertragslaufzeit
kommt es im Normalfall zu keinen weiteren
persönlichen Kontaktaufnahmen. Insofern be-
trachten wir rechnungsbedingte persönliche
Kontakte als ideales Instrument zur Steigerung
der Kundenzufriedenheit und damit als Steilvor-
lage für mehr Erfolg bei anstehenden Vertrags-
verlängerungen – mit dem Ergebnis einer län-
geren Kundenbeziehung. Abbildung 5 fasst die-
se Wirkung als Vorteil der Druckrechnung zu-
sammen.
Der Versuch einer Quantifizierung ist in Abbil-
dung 6 enthalten. Bei den Werten handelt es
sich um Annahmen bzw. Ergebnisse, die in den
Expertengesprächen als durchaus realistisch
eingestuft wurden.
Wenn 3 % der Kunden mit Druckrechnung
nach Rechnungseinsicht persönlichen Kontakt
mit ihrem Anbieter aufnehmen, kann bei die-
sen potenziell eine Zufriedenheits- und Loyali-
tätssteigerung erreicht werden. Es wird unter-
stellt, dass dieser Effekt bei lediglich 30% der
anrufenden Kunden erzielt wird und es in der
Folge bei diesen nach Ablauf ihres 2-Jahres-
Vertrages
zu einem einmaligen Mehrerfolg
bei der turnusmäßigen Verlängerung um
einen neuen 2-Jahres-Vertrag
mit einem
durchschnittlichen Deckungsbeitrag von 15 €
und Monat kommt. Bei Kunden, die keinen per-
sönlichen Kontakt mit ihrem Anbieter aufneh-
men, weil sie ihre Rechnung gar nicht einsehen
(typischer Weise Kunden mit Online-Rechnung),
stellt sich dieser Effekt nicht ein. Es ergibt sich
somit
durch die erheblich höhere Einsicht-
quote der Druckrechnung im Durchschnitt
ein Vorteil von 0,14 € pro Monat
, der die rela-
tiven Kosten der Druckrechnung vermindert
(3% * 30% * 15 € = 0,14 €).
Bevor auch dieser Vorteil im Säulendiagramm
dargestellt wird, soll zunächst ein dritter quan-
tifizierbarer Vorteil der Druckrechnung vorge-
stellt werden.
Erschließung von Cross-/Upselling
Potenzial
Neben einer Vertragsverlängerung sind Mobil-
funkanbieter bestrebt, ihre Kunden durch den
Verkauf zusätzlicher und / oder höherwer-
tiger Dienste
zu entwickeln und damit letztlich
profitabler zu machen (Cross-/Upselling). Dazu
müssen die Angebote in die Kundenwahrneh-
mung transportiert werden, was in sehr vielen
Fällen über
Rechnungsbeileger (in Papier-
form bei der Druckrechnung oder als elek-
tronischer Beileger der Online-Rechnung)
erfolgt. Auch dieses Anliegen wird durch die
Druckrechnung mit ihrer hohen Einsichtquote
und der daraus folgenden Kontaktaufnahme
der Kunden besser unterstützt als durch die
Online-Rechnung. Die Argumentation und ver-
gleichende Bewertung dieser Überlegungen
zeigt Abbildung 7.
Auch hier wollen wir den Versuch einer Quanti-
fizierung unternehmen, indem wir den Vorteil
der Druckrechnung im Vergleich zur Online-
Rechnung, ausgehend von der höheren Ein-
sichtquote, der
besseren Wahrnehmung der
Cross-/Upselling Angebote
, höherer Kontakt-
rate und dadurch erhöhter Chance auf den
Kundenabschluss, mit prozentualen Erfolgsan-
teilen versehen (vgl. Abbildung 8). Insgesamt
Abb. 5: Längere Kundenbeziehung als Vorteil der Druckrechnung
Kosten Druckrechnung
Kosten Online-Rechnung
+
Regelmäßige „körperliche“ Kontak-
taufnahme per Brief mit dem Kunden
beeinflusst die Zufriedenheit positiv.
+
Druckrechnung wird zu nahezu 100%
eingesehen, Online-Rechnung zu
lediglich ca. 30-40%. Nachfragen zur
Rechnung fallen bei Druck daher höher
aus, was bei erfolgreicher Bearbeitung
der Kundennachfrage bzw. des Kunden-
problems zu höherer Loyalität und einer
längeren Kundenbeziehung
führt.
+
Keine Kundenunzufriedenheit, da
Rechnung nicht eingesehen wird.
Zusammenfassende Bewertung (0 / + / ++):
Vorteil Druck-Rechnung
+
Abb. 6: Quantifizierter Vorteil der Druckrechnung durch höhere Kundenloyalität und
Mehrerfolg bei der Vertragsverlängerung
Kundenanteil mit persönlichen
Nachfragen (Anrufen) zur
Druckrechnung
% je Monat
3%
Anteil der Anrufer, die durch den
persönlichen Kontakt loyal werden
und dadurch eine weitere Vertrags-
periode beim Anbieter bleiben
%03
%
Durchschnittlicher monatlicher
DB pro Kunde und Vertrag
DB pro Kunde
und Monat
15,00
Quantifizierter Vorteil durch
längere Kundenbeziehung
pro Rechnung und
Monat im Durchschnitt
0,14
Abb. 7: Vorteil der Druckrechnung bei Cross-/Upselling
CM November / Dezember 2010