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nicht verwunderlich, dass die
Strategie zur
Bewältigung betriebswirtschaftlicher Pro-
bleme als Gesamtkomplex
vorherrscht. Zu-
künftige Informationssysteme sollten nicht nur
helfen, die komplexen Ausgaben von heute zu
bewältigen, sondern auch neue Erfahrungen
und Trends in der überbetrieblichen Kommuni-
kation als Ansatzpunkt für eine strategische
Softwareentwicklung zu integrieren.
Beziehungsmanagement
Definition und Einordnung
Unter Beziehungsmanagement werden alle
Maßnahmen zur Planung, Durchführung und
Kontrolle der
Initiierung, Stabilisierung, Ver-
besserung und Beendigung von unterneh-
mensexternen Beziehungen mit Liefe-
ranten, Kunden und Wettbewerbern
zusam-
mengefasst, mit dem Ziel, die eigene Wettbe-
werbssituation des Unternehmens langfristig zu
sichern und zu verbessern. Hierzu gehört die
Bewertung und Auswahl wichtiger Partner – im
Sinne eines Beziehungsportfolios, wie auch das
Management der einzelnen Beziehung.
Das Beziehungsmanagement basiert dabei auf
zwei wesentlichen Grundprinzipien:
t
die Segmentierung von Geschäftspartnern
bzw. der entsprechenden Beziehungen, so-
wie
t
die Beziehungsbildung im Sinne eines ge-
zielten und – der Segmentierung folgend –
differenzierten Managements einzelner Be-
ziehungen.
Beziehungen sind dabei sowohl in der zeitlichen
Gültigkeit als auch in der Intensität der Interak-
tion von reinen Markttransaktionen abzugren-
zen. Eine Beziehung wird definiert durch eine
Historie gemeinsamer Transaktionen zwischen
zwei Akteuren, sowie durch die Erwartung ge-
meinsamer Transaktionen in der Zukunft [1].
Eine solche Erwartung besteht insbesondere
dann, wenn sich Unternehmen mit dem Ziel ei-
ner langfristigen Zusammenarbeit zusammen-
finden (z. B. in kooperativen Beschaffungspro-
zessen).
Die Merkmale und die
Qualität der Beziehung
werden dabei zunehmend als wichtig für den
Erfolg zwischenbetrieblicher Aktivitäten ange-
sehen. Einem dedizierten Beziehungsmanage-
ment kommt also eine hohe Bedeutung zu; Be-
ziehungen werden in diesem Zusammenhang
als Investition angesehen [2]. Werden Bezie-
hungen reflektiert betrachtet, so stehen Bezie-
hungen mit Lieferanten spiegelbildlich die Be-
ziehungen mit Geschäftskunden gegenüber.
Management von Geschäfts-
beziehung
Eine Grundlage des Beziehungsmanagements
stellt die Klassifikation und Segmentierung der
Geschäftspartner dar. Mit den wertvollsten und
wichtigsten unter ihnen sind danach langfris-
tige und stabile Beziehungen zu etablieren und
diese entsprechend zu managen. Zur Struktu-
rierung der Maßnahmen können dabei Phasen-
modelle herangezogen werden. Während die
Segmentierungsansätze durch Klassifikation
und Priorisierung von Maßnahmen eine Struk-
turierung der Beziehungen eines Unterneh-
mens in der Breite vornehmen, kommt es durch
Phasenkonzepte zu einer Strukturierung der
einzelnen Beziehungen in der Tiefe (d. h. über
die Zeit hinweg) – es kommt zu einer
Differen-
zierung der Maßnahmen je nach Lebenszy-
klusphase einer konkreten Beziehung
.
Phasen des Supplier Relationship
Managements
Grundlage eines Beziehungsmanagements (vgl.
Abbildung 1) ist die
strategische Analyse des
Lieferantenportfolios
, mit dem Ziel, neue Lie-
ferantenbeziehungen anzubahnen oder eine
Lücke im Portfolio zu schließen bzw. unprofita-
ble Lieferanten zu ersetzen. Ein solcher Anbah-
nungsprozess verläuf t typischerweise nach
einem mehrstufigen Schema ab, bei dem zu
Beginn die Auswahl und die Bewertung poten-
zieller Partner stehen. Dies ist insbesondere
dann von entscheidender Bedeutung, wenn
eine strategische Allianz mit dem Lieferanten
eingegangen werden soll.
Sind die Partner ausgewählt, werden in einer
zweiten Phase die
Ziele und Inhalte einer
möglichen Kooperation verhandelt und die
wechselseitigen Interessen ausbalanciert.
Diese Phase ist in der Regel ökonomisch ge-
prägt und beinhaltet die formalen Mechanismen
zur Institutionalisierung der Beziehung wie Ver-
träge, Regeln und Prozessbeschreibungen. Das
Ziel der dritten Phase ist es, den
Aufbau zwi-
schenmenschlicher Beziehungen
zwischen
den beteiligten Mitgliedern der beiden Organi-
sationen zu fördern, da diesen vielfältige Vor-
teile zugeschrieben werden, wie ein verbes-
serter Informationsfluss, das Schaffen von Ver-
trauen, wechselseitigen Verständnisses und
das Vermeiden von Missverständnissen, eine
schnellere Problemlösung von Seiten des Ge-
schäftspartners Lieferant durch höhere Motiva-
tion der Mitarbeiter sowie allgemein eine Re-
duktion opportunistischen Verhaltens, siehe [1].
Die Phasen zwei und drei sind somit interde-
pendent und laufen nicht notwendig sequenziell
ab. Nach dem Durchlaufen der vorgelagerten
Phasen und dem Überwinden anfänglicher Bar-
rieren, folgt als vierte die operative Phase, in
der die vorgesehenen Tätigkeiten und Prozesse
koordiniert, überwacht und optimiert werden.
Hierzu gehört das
Management von Kon-
flikten und Veränderungen.
Management der Kundenbeziehung
aus Sicht des Lieferanten
Für ein möglichst gut strukturiertes Manage-
ment der einzelnen Beziehungen (vgl. Abbildung 2)
CM November / Dezember 2010
Abb. 1: Supplier Relationship Managementprozess
Anbahnung:
Partnerauswahl
Design:
Verhandlung
Stabilisierung:
Kennenlernen
Koordination:
Ausführung
Partnersuche und
Partnerbewertung
Interessen
ausbalancieren
Beziehungsbildung
Monitoring,
Controlling
Partner FIT:
Ziele, Erwartungen,
Fähigkeiten, Kulturen
Verträge, Regeln,
Prozesse, Monitoring,
Mechanismen
entwerfen
Aufbau der Kommuni-
kation zwischen
relevanten Personen
Konfliktbehandlung,
Veränderungen
managen