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CM M a i / J u n i 2009
GuV wurden durch das Unternehmen nicht zur
Verfügung gestellt) ist das Ziel der Rentabilität
des Unternehmens mit X% in der Finanzper–
spektive nur fiktiv. In den drei weiteren Perspek–
tiven wurden qualitative Ziele integriert.
Kundenperspektive
In der Kundenperspektive finden sich somit Ziele
wieder die eine Grundvoraussetzung für den
Umsatz und den Kapitalumschlag bilden. Der
Kapitalumschlag wiederum ist Grundlage für
eine angemessene Rentabilität. Kundennähe
und Kundenorientierung gelten als kritische Fak–
toren für den Ertolg eines Unternehmens. Denn
ohne sie gibt es keine Kundenzufriedenheit und
somit auch keine Kundentreue, welche aber di–
rekte Auswirkungen auf die Kosten- und Ge–
winnsituation des Unternehmens haben. Daher
sollte der Fokus auf dieser Perspektive liegen.'^
Die Kennzahl für die Kundenzufriedenheit ist der
Kundenzufriedenheitsindex, welcher mittels ei–
ner Umfrage z.B. in Form einer schriftlichen
Kundenbefragung ermittelt werden kann. Im
betrachteten Unternehmen wurde hierzu im
Zeitraum Februar und März eine Kundenum–
frage durchgeführt (vgl. Abb. 4). Bei der Aus–
wertung der Fragebögen konnte festgestellt
werden, dass die Kunden bei einem Durch–
schnitt von 2,26 mit dem Unternehmen sehr zu–
frieden sind. Auch das Ergebnis der Auswer–
tung der Fragen zwei bis fünf hat mit einem
durchschnittlichen Wert von 2,32 gut abge–
schnitten. Um diesen Wert für den Kundenindex
auf unter 2,00 zu verbessern, muss in erster Li–
nie die Qualität der Produkte (durchschnittliche
Bewertung 2,44) und die Qualität der Dienst–
leistungen (durchschnittliche Bewertung 2,42)
sowie die Breite des Angebotes (durchschnitt–
liche Bewertung 2,48) verbessert werden.
Die Defizite bei der Produktqualität sowie die De–
fizite beim Service müssen so schnell wie mög–
lich beseitigt werden, da sie für eine
tiohe Kun–
denzufriedenheit und deren Treue zum Un–
ternehmen eine
Grundvoraussetzung
sind.
In der internen Prozessperspektive werden
dafür Ziele (fehlerlose und schnelle Prozesse)
sowie deren Kennzahlen (w.z.B. die Reklama–
tionsrate), Vorgaben und die zu ergreifenden
Finanzperspektive
Ziele
Kennzahlen
Vorgaben
Maßnahmen
Rentabilität des
Unternetimens
Return on Investment =
Umsatzrentabilität •
Kapitalumschlag =
(G+ZFK) /U'100'U/GK
G = Gewinn
ZFK = Fremdkapitalzinsen
U = Umsatz
GK = Gesamtkapital
= X %
Erhöhung Umsatzrendite
und oder Erhöhung des
Kapitalumschlag
Kundenperspektive
Ziele
Kennzahlen
Vorgaben
Maßnahmen
Steigerung der
Kundenzufriedenheit
Index Kundenbefragung
=Durch Schnittsnote
(Ermittlung über Fragebogen
und dessen Auswertung)
Note < 2,5
Sensibilisienjng der aus–
führenden Mitarbeiter für
qualitätsgerechte Lieferun–
gen durch die verantwort–
lichen Vorgesetzten über
eindeutige Arbeitsunter–
weisungen
Termintreue
(gegenüber Kunden)
Lieferpünktlichkeit in Tagen
= Zeitspanne von der
Kundenbestellung bis zur
Ausliefenjng
< 7 Tage bei
Lieferungen ab
Lager
< 21 Tage bei
Sonder-
bestellunqen
Tagesgenaue Auftrags–
bearbeitung sowie Weiter–
gabe der Bestellungen an die
Lieferanten unter Berück–
sichtigung von Bestell–
mengenoptimierungen
Kundentreue,
Marktanteil
Quote treuer Kunden =
Anzahl wiederkehrende
Kunden /
Anzahl Gesamtkunden * 100
>50%
Einführung Treuebonus–
system für Kunden über
Kundenkarten (Kd. Nummer)
- Vorausstzung: elektr.
Kundendatenverwaltung im
Warenwirtschaftssystem
Interne Prozessperspektive
Ziele
Kennzahlen
Vorgaben
Maßnahmen
Schnelle Prozesse,
kurze Durchlaufzeiten
Bearbeitungszeit in Tagen
= Zeitspanne vom ersten
Kundenkontakt bis zur
Warenauslieferung/Dienst-
leistung
< 4 Tage
Bereitstellung von Software
(WWS) zur effizienten
Angebotserstellung sowie
Schulung zur Handhabung
der bereitgestellten Software
Fehlerlose Prozesse,
hohe Qualität
Reklamationsrate
= Anzahl reklamierter Lie–
ferungen und Dienst–
leistungen / Anzahl aller
Lieferungen und Dienst–
leistungen * 100
> 3%
Total Quality Management -
Schaffung Anreizsystem z.B.
Prämien für fehlerfrei
durchgeführte Projekte
Neuafnahme von Artikeln,
Sortimentserweiterung
Quote neuer Artikel im
Sortiment =
Anzahl gesamter angebotener
Artikel / neue Artikel * 100
> 9%
Kundenfragebogen und
Kosten/Nutzen-Analyse
Mitarbeiterperspektive
Ziele
Kennzahlen
Vorgaben
Maßnahmen
Ein hohes Maß an
Mitarbeiterzufriedenheit als
Grundlage für eine positive
Motivation und hohe
Leistungsbereitschaft zur
Erledigung der dem
Mitarbeiter anvertrauten
Aufgaben
Index Mitarbeiterbefragung =
Durchschnittsnote
(Ermittlung über Fragebogen und
dessen Ausweitung)
Krankenstand =
Fehlzeiten auf Grund von
Krankheit in Tagen / geplante
Anwesenheitstage • 100
< 2,5
< 3 %
Ausbau der Sozial–
kompetenz sowie
Kommunikationsfähigkeit
leitender Angestellter,
Mitarbeitergespräche,
Mitarbeitertiefragungen
mittels Fragebogen
Erhöhung der fachlichen
und sozialen Kompetenz
der Mitarbeiter
Weiterbildungstage fachliche
Kompetenz pro Mitarbeiter im
Kundenkontakt
Weiterbildungstage soziale
Kompetenz pro leitender
Angestellter
> 5 Tage
> 4 Tage
Gezielte Weiterbildung von
Mitarbeitern mit förder–
fähigem Potential
Ausbau der Sozialkom–
petenz über Schulungen der
leitenden Angestellten
Abb. 3: BSC-Perspektiven
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