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Erfolgreiche Krisen-PR
KrisenPR auf e i nen Blick:
> Vorbereifende Maßnahmen für den Krisenfoll
> Entwicl<lung aller notwendigen PR-Tools zur Krisenkommunikation
> Konzepterstellung und Handlungsanweisung für den Ernstfall
> Beratung und Begleitung / Krisensteuerung
> Entwicklung und Training von Krisenteams
> Entwicklung und Vorbereitung von Statements
> Coaching des Unternehmenssprechers
> Interviewtraining für Top Management und CEO
> komplettes Projektmanagement zur KrisenPR
> Repufationsmaßnohmen nach dem Imageverlust
Abbildung
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Vorbereitete Presseberichte, die im Notfall als
Basistexte zur Verfügung stehen, sind Gold wert
und können schnell ergänzt werden. Ebenso
wertvoll sind fertig vorbereitete Internetseiten,
die im Krisenfall der Unternehmenshomepage
zugefügt werden, mit vorbereiteten Statements
zum Vorfall und der aktuellen Situation, Kondu-
lenzseiten etc.. Das zu einer sauber definierten
Krisen-PR auch ein Probelauf für den Ernstfall
gehört, ist selbstredend. So kann in Ruhe getes–
tet werden, ob alles funktioniert und jeder Ver–
antwortliche hat die Gelegenheit, die Notfallsitu–
ation einmal als Trockenübung zu durchlaufen.
Das gibt Sicherheit für den Krisenfall.
« Vereinbarung einer One-Voice-Kommuni-
kation
« Festlegung von Kommunikationsinstru–
menten
Etablierung eines Krisenstabes
Analysiert man eine fiktive Krise und deren Ver–
lauf, wird schnell deutlich, welche Fehler es zu
vermeiden gilt. Daraus resultiert unter anderem,
welche Personen im Krisenstab eingebunden
werden und welche Spielregeln aufgestellt wer–
den müssen. Abstimmungswege und Erreich–
barkeit der Krisenstabmitglieder müssen defi–
niert und für den Ernstfall vorbereitet werden.
Krisen-Handlungsplan
Mögliche Krisenfälle gilt es zunächst systema–
tisch zu identifizieren und den Ablauf zu skizzie–
ren. Hier werden Störfaktoren, mögliche Fehler–
quellen und notwendige Maßnahmen betrachtet
und daraus ein sinnvoller Handlungsplan erarbei–
tet. Welche Rolle hat das TopManagement und
wann ist professionelle juristische Unterstützung
nötig?, gehören u.a. zu diesen Übedegungen.
Festlegung von Verantwortlichkeiten
Wer kommuniziert mit den Mitarbeitern intern,
wer kümmert sich um den Kundenstamm, Lie–
feranten und wer um die Medien? Wer über–
nimmt welche relevanten Aufgaben? Wer steht
in rechtlicher Haftung, wer kann/muss als ex-
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ferner Berater dazugenommen werden.
One-Voice-KommunJkation
Wer Vorfälle banalisiert oder wichtige Infor–
mationen zurückhält, liefert den Medien das
beste Material für eine entsprechende Be–
richterstattung und braucht sich über Image–
verlust und verlorene Kunden nicht zu wun–
dern. Es gilt abzuwägen, was kann, darf, muss
gesagt werden.
Kommunikationsinstrumente
Mit welchen Instrumenten will das Unterneh–
men mit Meinungsbildnern, Kunden und Öf–
fentlichkeit im Krisenfall kommunizieren? Zu
welchem Zeitpunkt, über welche Kanäle? Wie
kann ein Email-Verteiler eingesetzt werden.
Welche Bausteine können für die Internetseite
des Unternehmens vorbereitet werden? Wie
kann eine kurzfristige Pressekonferenz vorbe–
reitet werden?
Bestandteile des Krisen-PR-Plans
Generell muss im Krisenplan festgelegt sein,
wer sich um welche Aufgaben kümmert, wer
nach außen und innen kommuniziert und wer
offiziell Statements herausgeben darf. Zu expli–
ziten Unterlagen in der KrisenPR gehören aktu–
elle und vollständige Kontaktdaten aller Be–
teiligten und strategisch Verantwortlichen, so–
wie die Sicherstellung der Erreichbarkeit. Im
Klartext: Handys, Funkgeräte, Telefonlisten,
Telefonnummern der Polizei, Versicherung,
Rechtsanwalt und natürlich auch der Pressean–
sprechpartner der Medien.
Schwachstellen werden erkennbar und können
auf ihre Ursachen überprüft werden. Ein wei–
terer wichtiger Punkt in der Krisen-PR ist die In–
formation der Betriebsmitarbeiter Jeder Mitar–
beiter sollte wissen, dass es im Krisenfall fest
definierte Ansprechpartner für ihn gibt. Ebenso
klar sollte sein, dass Mitarbeiter keine Auskünf–
te oder Interviews geben dürfen, es sei denn sie
haben dazu einen klaren Auftrag vom Pressever–
antwortlichen erhalten und den Inhalt abge–
stimmt.Oberstes Gebot der KrisenPR ist und
bleibt: Unfälle nicht banalisieren, Unregel–
mäßigkeiten nicht vertuschen und Fehlpro–
duktionen nicht leugnen. Wer seine Fehler
eingesteht, für Wiedergutmachung sorgt und
Schaden ausgleicht, hat eine gute Chance auf
Reputation sowie auf Kunden- und Mitarbeiter–
loyalität.
Schauen wi r noch einmal zu
unserem Fallbeispiel
Die ermittelnde Kripo, die inzwischen eingetrof–
fen ist und die mögliche Unfallursache zu envit-
teln versucht, hat das
Betriebsgelände
weiträumig abgesperrt.
An- und Abliele-
njngen sind nicht mehr möglich. Der Geschäfts–
führer wird von den Emiittlem mit zahlreichen
Fragen konfrontiert, die nur der Werksleiter be–
antworten kann, der mit den Abläufen in der
Produktionshalle bestens vertraut ist. Leider ist
der aber unter den Verletzten und kann in den
nächsten Stunden nicht befragt werden.
Währenddessen laufen in der
Telefonzentra–
le
des Unternehmens die Drähte heiß. Da es
keine Möglichkeit der Anmfverteilung auf wei-
iONTROLLER