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Qualitätsmanagement und Kundenorientierung
Informationsnutzer In Zukunft obliegt es der
Projektleitung sicherzustellen, dass auf beiden
Seiten Kundenorientierung hinsichtlich der
Qualität von Informationen gelebt wird.
4. Praxisbeispiele aus der Landes–
hauptstadt Stuttgart
Die zweite Fallstudie handelt von der Realisie–
rung der komplexen Teillösung „Bürgerbüro",
dem unmittelbaren Ausfluss der Kundenorien–
tierung der Landeshauptstadt Stuttgart. Quali–
tät wird definiert durch die Kundenbefragungen
seitens des Statistischen Amtes der Landes–
hauptstadt Stuttgart. Die Umsetzung der Bür–
gerbüros ist in diesem IVIaßstab einmalig in
Deutschland und war u. a. auch deswegen
möglich, weil Stuttgart von seiner Struktur
her
einen polyzentrischen Charakter aufweist. Die
Messung der Kundenzutriedenheit vollzieht sich
durch die regelmäßigen Bürgerbefragungen so–
wie durch
den
Bürgerreferenten, bei dem
die
Rückmeldungen der Stuttgarter gebündelt
wer–
den.
4.1 Bürgerbefragungen - Bürgerreferent
und Gelbe Karte
Die Abfrage der Bürgerzufriedenheit und -wün–
sche in Stuttgart ruht auf mehreren Säulen.
Zum einenwerden Bürgeranliegen ad hoc
oder
individuell aufgenommen durch den Bürgerre–
ferenten, die Gelben Karten oder den eMail-
Verkehr Zumanderen wird alle zwei Jahre vom
Statistischen Amt der Landeshauptstadt Stutt–
gart eine Bürgerumfrage durchgeführt. Mit
der
Gelben Karte bietet die Stuttgarter Stadtver–
waltung den Bürgerinnen und Bürgern einen
schnellen und unkomplizierten Service.
Auf diesem Weg können die Bürgerinnen und
Bürger die Stadtverwaltung kurz und formlos
über ihr Anliegen informieren. Das Gelbe-Kar–
ten-Team bearbeitet die Anfragen direkt oder
leitet sie an die dafür zuständigen Stellen wei–
ter, die dann die Fragen, Anregungen, Ideen
oder Beschwerden weiter bearbeiten. Die Bot–
schaft an die Bürgerinnen und Bürger lautet:
„Denn damit bekommen wir nicht ,nur' eine Re–
sonanz auf unsere Arbeit, Sie machen uns da–
durch auch auf Schwachstellen aufmerksam
und leisten so einen wichtigen Beitrag zu Ver-
64 besserungen." Hier ist der Ansatzpunkt für den
kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Seit
die Landeshauptstadt Stuttgart im November
1997 ihr Ideen- und Beschwerdemanagement
eingeführt hat, sind rund 11 800 Gelbe Karten
eingegangen (Stand: Ende Juni 2006).
Die Auswertung aller Gelben Karten ergibt fol–
gende Schwerpunktthemen:
der Bürgerservice (69 %) , die persönliche Be–
treuung (65 %) sowie die fachliche Leistung
und Beratung (63 %) weisen einen hohenWert
auf. Die aktuelle Befragung aus 2005 ergab,
dass z. B. bei der Parkplatzsituation der Ämter
oder bei den Wartezeiten Verbesserungspoten–
zial vorhanden ist.
Straßen/Vferkehr
SauberkeiV/iWall
Mtarbeitetverhaltien
A-belt sab lauf
Wartezelten
Gebäudefragen
Grünanlagen
Kindertagesstätten
Ordnungsw idrlgkeiten
Spielplätze
400 600
• Uirschlag
800 1000 1200 14O0 1600
• Lob
Abb. 6: Scbwerpunktthemen Gelbe Karle der LHS
4.2 Bürgerbefragungen durch das Stati–
stische Amt der Stadt Stuttgart
Die Bürgerumfragen erfassen auf systemati–
sche Weise die Sicht des Bürgers. Die genauen
Inhalte der Abfrage werden
je
nach aktueller
Themenlage in ihremSchwerpunkt leicht abge–
wandelt, um Veränderungen in der Gesellschaft
mit erfassen zu können.
Bei der Bürgerumfrage von 2005 wurden die
Sonderthemen „Lebensqualität und Generatio–
nenbeziehung", „Fahrradverkehr", „Beliebtheit
markanter Wahrzeichen und Attraktionen"
und
„Ehrenamt/Bürgerschaftliches Engagement"
zusätzlich untersucht. Mit „Lebensqualität"
wird der Frage nachgegangen, wie stark sich
die Bürger mit Stuttgart identifizieren. Das Er–
gebnis: 82 Prozent der Bürger leben gerne in
Stuttgart. Dieses „Wohlfühlbarometer" hat be–
reits in früheren Jahren hohe Werte von über
80 Prozent angezeigt.
Was für diese positiven Werte ausschlagge–
bend ist: Die gute Erreichbarkeit der Behörden
mit öffentlichen Verkehrsmitteln sowie die Lage
der Ämter im Stadtgebiet (73 Prozent). Auch
4.3 Der Bürgerservice der Landeshaupt–
stadt Stuttgart
Der BÜRGERSERVICE STUTTGART bietet den
Stuttgarterinnen und Stuttgartern in den Bür–
gerbüros mehr als 50 Dienstleistungen aus ei–
ner Hand an. Ausgangspunkt hierbei ist die po-
lyzentrische Struktur mit seinen Stadtbezirken.
Die 18 äußeren Stadtbezirke verfügen über
hauptamtlich tätige BezirksvorsteherZ-innen,
die Mitglieder der Verwaltung sind und die Lei–
tung des Bezirksamts innehaben.
Als Qualitätsrückkopplung wurde aus der Bür–
gerumfrage gemeldet, dass die Erwartungen
bei den Auskünften, bei den Wartezeiten, den
Bearbeitungszeiten sowie bei der Beratung in
weiten
Teilen
umgesetzt worden sind. Das
Dienstleistungsangebot sollte nach Bürger–
wunsch weiter ausgebaut werden. Auch wur–
den kinderwagen- und behindertengerechte
Zugänge angemahnt sowie erweiterte Möglich–
keiten der Kfz-Zulassung und längere Öff–
nungszeiten.
Die Politik griff diese Anregungen zur Verbes–
serung der Qualität aus der Bürgerumfrage auf
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