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CM Januar/Februar 2008
Qualitätsmanagement und
Kundenorientierung
von Iris Frank, Stuttgart
Beim Kontal<t der Bürgerinnen und Bürger mit
der Verwaltung beklagen diese immer wieder
eine mangelnde Kunden- und Bürgerorientie–
rung, die ihnen in mühsamen und langwierigen
Genehmigungsverfahren, komplizierten Venwal-
tungsvorschriften und im Bürokratenchinesisch
begegnet. Der immer wiederkehrende Ruf, das
Dickicht des Vorschriftendschungels zu lichten,
spricht seine eigene Sprache. Der Bürger fordert
eine verschlankte Verwaltung mit klaren Struk–
turen, wenig Bürokratie und auf die Bedürfnisse
eines Kunden im 21. Jahrhundert ausgerichtet.
Hier erhebt sich die Frage, wie die Verwaltung
dies angesichts leerer Kassen und immer weni–
ger Personal praktisch umsetzen kann.
Im
folgenden Artikel - der ausdrücklich die per–
sönliche (Meinung der Autorin widerspiegelt -
soll der Bezug Qualitätsmanagement und
Kundenorientierung unter dem Aspekt
Dienstleistungsqualität beleuchtet werden
Der Praxisteil enthält zwei Fallbeispiele aus
dem Qualitätsmanagement der Landeshaupt–
stadt Stuttgart zu jeweils externen und internen
Kundenbeziehungen.
1. Qualität, Kundenorientierung
und Qualitätsmanagement
1.1 Qualität - Rahmenbedingungen
1993
entwirft die Kommunale Gemeinschafts–
stelle für Verwaltungsmanagement (KGSt) das
Leitbild der „Stadt als Dienstleistungsunterneh–
men". Dadurch wird die Dienstleistungsqualität
in der öffentlichen Verwaltung in den Fokus ge–
rückt. Dieses Leitbild spiegelt den Wertewandel
wider, der in den 50er Jahren das Immaterielle
und die Lebensqualität stärker betonte sowie
die
obrigkeitsstaatlichen Strukturen immer we–
niger akzeptierte. Die Verwaltung musste sich
in der Folge immer mehr um Legitimation be–
mühen. Bedingt durch das Neue Steuerungs–
modell gewann die betriebswirtschaftliche Di–
mension an Bedeutung und der Begriff „Kunde"
ersetzte schrittweise den „Untertanen".
Der Begriff des Kunden ist in der öffentlichen
Verwaltung wegen der besonderen Struktur
ihrer Klientel nicht unumstritten. Die KGSt hat
im Rahmen von Qualitätsmanagement eine Ty–
pisierung von internen und externen Kunden–
situationen in der öffentlichen Verwaltung vor–
genommen: die Bürger als Teil der örtlichen
Gemeinschaft, die Adressaten von belastendem
Verwaltungshandeln, die Hilfeempfänger, die
Nutzer öffentlicher Einrichtungen, die Nachfra–
ger interner Verwaltungsleistungen und die Mit–
arbeiter. (KGSt Bericht Nr. 6/1995, S. 28ff.)
1.2 Qualität - Was ist Dienstleistungs–
qualität?
Was Qualität der Dienstleistungen ist, lässt sich
anhand des Einzelhandels verdeutlichen.
Möchte man hier mehr Kundenorientierung ein–
führen, so ist es mit einer Schulung des Perso–
nals alleine nicht getan. Die Dienstleistungs–
qualität muss gelebt werden und auf die ge–
samte Organisation ausstrahlen. Denn nicht
alleine die Qualität eines Produktes oder einer
Dienstleistung lenkt den Markt, sondern auch
die Tätigkeiten, die mit dem Produkt bzw. den
Dienstleistungen zusammenhängen. Diese
ganzheitliche Sicht votiert für die Aufhebung
der Arbeitsteilung, für Teamarbeit, Aufgaben–
bündelung etc. und ist ein zentraler Bestandteil
von Total Quality Management.
Um die Zufriedenheit der Kunden über die Quali–
tät ermitteln zu können, muss diese messbar
gemacht werden. Dienstleistungsqualität ist
aber im Vergleich zur Produktqualität immer re–
lativ, da subjektive Wahrnehmungen des Kun–
den die Qualitätsbewertung stark beeinflussen.
Parasuraman entwickelte 1985 ein Modell zur
Bestimmung von Dienstleistungsqualität. Er er–
mittelte Einflussfaktoren von Servicequalität
wie Zugänglichkeit, Kommunikation, Kompe–
tenz, Freundlichkeit, etc. und leitete davon
Kundenorientierung ab, die sich ausdrückt in:
Aufgabenzusammenfassung, umfänglicher
Auskunft, Dezentralisierung der Dienststätten,
kurzen Wartezeiten, weitgehenden Öffnungs–
zeiten, einem ansprechendem Raumkonzept,
freundlichem Personal, schnellen Dienstleis–
tungen und Flexibilität im Einzelfall (vgl. Brecht,
1997, S. 35f.). Die so ermittelte Kundenorien–
tierung ergibt für die Dienstleistungsqualität in
Dienstleistungsquai ität
P r ozes s-
l
qua l i tät
)
•Zugänglichkelt (Zeit,
Raum)
• Ergebnisverantwortung
•Gute Qual i f ikat ion
• Kooperat ion, ...
•Ganzfieitliche
Fallbeart>eitung
•Verständnis, Freund).
• Transparenz
•Mi twi rkung der
Kunden, . . .
Di e drei
D imen s i onen de r
D i ens t l e i s t ungs
qua l i tät
•Struktur-
un
Po t enz i a l –
qua l i tät
E r g e b n i s –
qua l i tät
•Zielgenaue Leistung
• nactivollzietibare Leist.
•Datenschutz
•verzafintes
Leistungsangebot , . . .
13
22
25
S
K
R
Abb. 1: Die drei Dimensionen der Dienstleistungsqualität (in Anlehnung an Brecht. U. 1997 S. 37 f.)
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