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mög l i c i i z u i i a l t en . Da s b e d e u t e t a u c h ,
d a s s der d a r a u s zu e r s t e l l e nd e Serv i ce -
Katalog relat iv übe r s i ch t l i ch bl e ibt . Da
e i n Großtei l de r Kos t en , d i e in Abt e i l un–
g e n anf a l l en , auf Ko s t ens t e l l en der e inze l –
n e n Ab t e i l un g e n v e r b u c h t wi rd u n d n i cht
auf d e n Ko s t en s t e l l en der Bere i che , wi rd
e s für d e n k o s t e n s t e l l e n v e r a n t wo r t l i c h e n
Be r e i c h s l e i t e r s c hw i e r i g e r n a c h z u v o l l –
z i e h e n , w e l c h e s e i ne r Ab t e i l ung für we l –
c h e Kos t en v e r an two r t l i c h ist .
Be vo r d i e IT-Services t a t s ä c h l i c h verrech–
ne t we r d e n ,
d, h. die Kostenstelle der IT-
Organisation entiastet wird, ist ein Test–
jahr im Notational Charging
z u e mp f e h
l en . I nne rha l b d e s Te s t z e i t r aums w e r d e n
d i e zu v e r r e c h n e n d e n Be t r ä g e
nur auf–
gezeigt,
a l s o nur fiktiv v e r r e c hn e t . Die IT-
Or gan i s a t i on k a nn d a b e i d a s Charging-
S y s t e m t e s t e n u n d d i e Ve r r e c hnung s –
m e t h o d e n e v e n t u e l l a n p a s s e n . Zus ä t z –
l ich k ö n n e n L e i s t u n g s z a h l e n e rmi t t e l t
u n d d a d u r c h d i e Pre i s e g e b i l d e t we r d e n .
Die
Be t r e uun g u n d Admi n i s t r a t i on de r
Ko s t e n r e c hnun g wi rd im ITControl l ing
s t a t t f i nden , da
in der IT-Abteilung auch
die Verantwortung für das Charging
liegt.
Die t a t s ä c h l i c h e Ve r r e chnung hin–
g e g e n wi rd im Un t e rnehmen s -Con t r o l l i ng
v o l l z o g e n .
Charging von IT-Kosten: Vorteile und
Risiken
Die Me i n u n g e n übe r d a s Charging d e s
Suppor t - Se rv i c e s g e h e n s tark au s e i nan –
d e r Einige S t i mme n p l äd i e r en für e i n e
Pau s c ha l e , d i e auf d e n j ewe i l i gen Arbe i t s –
platz-PC umg e s c h l a g e n wi rd, and e r e s i nd
gmn d s ä t z l i c h g e g e n e in Charging de r IT
Kos ten. Im Fo l g enden s o l l en d i e Vortei le
d e s Charg i ngs s o w i e d i e Ri s iken und mö g –
l i che L ö s u n g s a n s ä t z e au f g e z e i g t we r d e n .
Das Charging hat wesendiche Vorteile,
w e l c h e d i e Ei nführung a t t rakt i v ma c h e n .
So f ern d i e Ziele d e s Cha r g i ng s erre i cht
wu r d e n , ist e s z u s ä t z l i c h mö g l i c h ,
» • d a s Ve r b r au c h s v e r ha l t e n de r Kunden
d u r c h d i e Ve r r e c hnun g z u be e i n f l us –
s e n ;
I T - Ko s t e n a u f f a i r e u n d v e r u r –
s a c h u n g s g e r e c h t e Art u n d We i s e
a b z u r e c h n e n ;
A u s w e r t u n g e n de r IT-Services a n z u –
f er t i gen u n d I nv e s t i t i onen , d i e auf de r
Ko s t e n r ü c k g e w i n n u n g u n d d e n er–
wi r t s cha f t e t en Gew i n n e n ba s i e r en , z u
p l a n e n ;
d i e Mo t i v a t i o n de r IT-Mi tarbei ter zu
s t e i g e r n , d i e n i ch t v e r r e c h e n b a r e n
Ko s t en , d i e a l s o v o n de r IT-Organisa–
t i on s e l b s t v e r u r s a c h t w e r d e n , z u
mi n imi e r e n .
Folgende Risiken sollten vor Einfüh–
rung des Chargings beachtet werden;
» • Da s Pr ob l em der Ve r r e c hnung s p r e i –
s e u n d de r Ve r r e c hnun g w u r d e bi s–
her nur in mo d e l l a n a l y t i s c h e r Hin–
s i cht , ni cht abe r auf o r gan i s a t o r i s che r
o d e r p s y c h o l o g i s c h e r Eb e n e be t r a ch –
t e t . Es k a nn zu u n v o r h e r g e s e h e n e n
Re a k t i o n e n der Be nu t z e r auf d i e Prei–
s e k o mm e n , z. B. i n d em s i e e i n z e l n e
Se r v i c e s me i d e n o d e r v e r s u c h e n , Pro–
b l e m e s e l b s t o d e r mi t Hilfe v o n Kolle–
g e n zu l ö s e n
(Peer-to-Peer-Support),
w a s un t e r Um s t ä n d e n unwi r t s cha f t –
l ich s e i n k a nn . A u ß e r d e m w e r d e n d i e
Ko s t en für d e n e i n z e l n e n Se r v i c e t eu–
rer, w e n n d i e IT-Abt e i lungen n i cht
o p t i ma l a u s g e l a s t e t s i nd , o b w o h l d i e
R e s s o u r c e n (in Form v o n h o h e n Ge–
me i n k o s t e n ) da für b e r e i t s ge s cha f –
f en wu r d e n .
Lösungsansatz:
In d e n Servi ce-Leve l -
A g r e e m e n t s s o l l t e e i n e M i n d e s t -
a b n a h m e m e n g e f e s t g e l e g t w e r d e n ,
s o d a s s d i e I n a n s p m c h n a h m e de r
S e r v i c e s n i e g e g e n nul l t end i e r t . Da–
be i s o l l t e ab e r in de r S u mm e d i e Vor–
j ah r e s kapa z i t ä t n i cht üb e r s c h r i t t e n ,
s o n d e r n w e s e n t l i c h n i edr i ger a n g e –
s e t z t w e r d e n . Z u d em s o l l t e n d i e Kun–
d e n d u r c h e i n e T e s t p h a s e a n d a s
Charg i ng h e r ang e f üh r t w e r d e n , u m
e x t r e m e Re a k t i o n e n z u v e rme i d e n .
Wi rd d a s Charg i ng z u de ta i l l i er t vor–
g e n o m m e n u n d w e r d e n d i e Ko s t en
auf Eb e n e der Ko s t e n e l eme n t e ver–
tei l t , k a n n de r V e r w a l t u n g s a u f w a n d
s o i mm e n s s t e i g e n , d a s s d i e Vor t e i l e
de r Ve r r e c h n u n g v e r l o r e n g e h e n .
Lösungsansatz:
Du r c h e i n e s i nnvo l –
l e Zu o r d n u n g v o n e i n z e l n e n Kos t en–
e l e m e n t e n z u S u b s e r v i c e s u n d
S u b s e r v i c e s zu S e r v i c e s k ö n n e n d i e
in A n s p m c h g e n o mm e n e n Le i s tun–
g e n t r a n s p a r e n t z u s a mm e n g e f a s s t
u n d fair v e r r e c h n e t w e r d e n .
Di e B e z i e h u n g d e r F a c h a b t e i l u n g e n
zur IT k ö n n t e s i c h v e r s c h l e c h t e m ,
d a d i e F a c h a b t e i l u n g e n für d i e bi s –
h e r k o s t e n l o s e n S e r v i c e s b e z a h l e n
m ü s s e n .
Lösungsansatz:
D e n A b t e i l u n g e n
m u s s d e r Nu t z e n de r S e r v i c e s n a h e
g e b r a c h t w e r d e n . Die IT-Organisati–
o n m u s s auf d i e Be dü r f n i s s e de r Kun–
d e n e i n g e h e n u n d d i e S e r v i c e s s o
a n b i e t e n , w i e e s s i c h d i e Ku n d e n
w ü n s c h e n .
» • Es kann zu s tr i t t igen Fäl len k omm e n ,
bei d e n e n e i ne e i n f a che Zu r e c hnung
d e r Ko s t e n n i c h t m ö g l i c h i s t . Im
Suppo r t - Be r e i c h (An f ragen a n d e n
He l p - De s k ) l i e g t d i e U r s a c h e
bei
S y s t ema u s f ä l l e n o f t ma l s in de r IT
s e l bs t ; d i e s kann dah e r d e n Kunden
be i Anf ragen nicht ve r r e chne t we r d e n .
Lösungsansatz:
D i e s e Au f t räge mü s –
s e n du r c h d e n He l p -De sk der IT-Orga–
n i s a t i on z u g e r e c h n e t w e r d e n . Dur ch
d i e An a l y s e d i e s e r Ko s t en k ö n n e n
e v e n t u e l l e f f i z i e n z s t e i g e r nd e Ma ß –
n a h m e n e i ng e l e i t e t w e r d e n .
Zur Bedeutung von ITIL als Modell–
prozess zum Aufbau einer IT-Service–
struktur
Das Charging von
IT
-Services beein–
flusst nicht nur das Benutzerverhalten
hin zu einem möglichst wirtschaftli–
chen Umgang mit den
IT
-Ressourcen,
sondern motiviert auch die Mitarbei–
ter der
IT
-Organisation, die
IT
-Services
besonders effizient zu erbringen,
d a
d i e En t s t e h u n g der Kos t en t r a n s p a r e n t
wi rd. Dadu r c h k ö n n e n Ko s t e n s e n k u n g s –
p o t e n z i a l e a u f g e d e c k t u n d s om i t e i n e
h ö h e r e Wi r t s cha f t l i chke i t de r IT erz i e l t
werden.
Der
Forderung d e s S e r v i c e -Ma n a g eme n t s
n a c h E r h ö h u n g de r Ku n d e n n ä h e u n d
Kundenzu f r i edenhe i t k a nn j e d o c h du r c h
d a s Charg i ng de r ITSe rv i c e s be i g l e i ch
b l e i b e nd e r Qua l i t ä t vor e r s t n i ch t erfülk
we r d e n . Da de r Kunde für d i e in A n s p m c h
g e n o m m e n e n Le i s t un g e n a u f k o mm e n
m u s s , kann d i e s z u Wi d e r s t and führen .
Dah e r m u s s d e m Kunden dur ch d i e zu–
s ä t z l i c h e E i n f ühmn g d e s Se r v i c e Level
M a n a g e m e n t s e i n Zu s a t z n u t z e n g e b o –
t e n we r d e n . Durch d i e k o n s t a n t e Kunden–
o r i e n t i e r ung we r d e n d i e S e r v i c e s in d e r
De f i n i t i o n s ph a s e auf d e s s e n Bedür f n i s s e
a u s g e r i c h t e t . Die s t ä n d i g e Kommun i ka –
t i on z w i s c h e n de r ITOrgan i s a t i on u n d
d e m Kunden b e g ü n s t i g t d a b e i d i e Ziel–
e r r e i c hun g n a c h h a l t i g u n d v e r h i nd e r t
mö g l i c h e F e h l e n t w i c k l un g e n .
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