Basic HTML-Version
CM Controller magazin 2/06 - Sabine Fliess / Joerg Tanger /Ole Wittko
p r o z e s s a b g e b r o c h e n a l s a u c h kün f t i ge
Ku n d e n i n t e g r a t i o n s p r o z e s s e a u c h m i t
a n d e r e n Par tnern a u s g e s c h l o s s e n .
Konfuzianische Dynamik
Au c h in Japan gi l t be i s tark t e c h n i s c h
b e s t i mm t e n Ab l äu f en , z. B. in d e r Pro–
duk t i on , Ze i t a l s e i n G r a d m e s s e r d e r
Ef f i z i enz , d. h. je g e r i ng e r de r Zeitauf–
w a n d , d e s t o b e s s e r Bei Ma n a g e m e n t –
v o r g ä n g e n u n d a u c h b e i Kund e n i n t e
g r a t i o n s p r o z e s s e n h i n g e g e n w i r d „Ze i t"
i n v i e l e r H i n s i c h t a n d e r s g e s e h e n , n ä m –
l i ch a l s G r a d m e s s e r für d i e Qua l i t ä t
e i n e r B e z i e h u n g z w i s c h e n P e r s o n e n
u n d U n t e r n e h m e n und für r e ch t s c h w e r
quan t i f i z i e rbar e Begri ffe w i e Loya l i tät ,
Ve r bund e nh e i t u n d E i n s a t zbe r e i t s cha f t .
Hier gi l t d a n n e i n t i e f e m p f u n d e n e s
„je l äng e r , j e l i ebe r" . Für d i e Kunden–
i n t e g r a t i on ist d i e z e i t l i che Dau e r s om i t
e i n Au s d r u c k de r Qua l i t ä t de r Kunden–
b e z i e h u n g , u n d z w a r in d o p p e l t e m
S i nne : B e d e u t e n d ist e i nma l d i e Läng e
de r Ge s c h ä f t s b e z i e h u n g , de r in Japan e i n
b e s o n d e r s h o h e r S t e l l enwe r t b e i g eme s –
s e n wi rd, z u m a n d e r e n a b e r gi lt a u c h ,
d a s s e s zur Pf l ege e i ne r Kund e nb e z i e hun g
g e hö r t , „n i cht mi t p e r s ön l i c h e r Zeit z u
spar en" . Pe r s ön l i che B e s u c h e s t a t t Tele–
fon o d e r Emai l , z e i t a u f we n d i g e Bewir–
t u n g e n , Go l f e i n l adung e n , d i e mi t un t e r
e i n e n g a n z e n Tag o d e r a u c h d a s Wo c h e n –
e n d e in An s p r u c h n e h m e n u n d pe r s ön –
l i che s Er s che i nen be i z e r emo n i e l l e n An–
l ä s s e n s i nd Mi t t e l , mi t d e n e n d e m Kun–
d e n s i gna l i s i er t wi rd , w i e w i c h t i g er ist.
Schär f er formul i ert k a nn m a n s a g e n , d a s s
d a s s i c h t b a r e Ze i t opf er Au s d r u c k d e r
Qua l i t ä t istf d i e de r j ewe i l i ge Par tner ei–
ner Ku n d e n b e z i e h u n g b e imi s s t .
Kommunikation im Kundenintegra–
tionsprozess: Kontextorientierung
N e b e n d e n ( o b e n b e s c h r i e b e n e n ) un t e r –
s c h i e d l i c h e n S t u f en de r Höf l i chke i t s i nd
a u c h Ges t ik u n d Mimi k in Japan w i c h t i g ,
w e r d e n a b e r w e n i g e r o f f ens i ch t l i ch ein–
g e s e t z t A n d e u t u n g e n g e l t e n a l s h o h e
Kun s t . Ein „ N e i n " e x i s t i e r t p r a k t i s c h
n i c h t . D a g e g e n g i bt e s 1 6 v e r s c h i e d e n e
Ar t en , e i n „Nein" zu v e rme i d e n , z. B. d i e
Au s s a g e „da s ist e t w a s s chwi e r i g" . Wäh –
r e nd d e r J a h r h u n d e r t e l a n g e n Ab g e –
s c h l o s s e n h e i t Japans h a b e n s i ch s o be –
s t i mm t e s pr a ch l i che Sp i e l rege l n geb i l de t ,
d i e nur d i e Japaner b e h e r r s c h e n u n d ver–
s t e h e n . Es gi lt b e i s p i e l s w e i s e a l s pe i n l i ch
und a l s Ze i chen ma n g e l n d e n Einfühlungs –
v e r m ö g e n s , Fragen zu s t e l l en , d e r e n Ant –
w o r t e n s i ch a u s de r S i t ua t i on h e r a u s v o n
s e l b s t e r g e b e n .
All d i e s impl i z i er t für d i e Kommu n i k a t i o n
e i n e n h o h e n Grad a n Kon t ex t or i en t i e –
rung . Für d e n Kund e n i n t e g r a t i on s p r o z e s s
b e d e u t e t d i e s , d a s s v i e l e D i n g e n i ch t ex –
pl izi t ve rba l a u s g e d r ü c k t w e r d e n mü s –
s e n , s o n d e r n de r ( e n t s p r e c h e n d sens ibi l i –
s i er t e ) I n t e r ak t i on s pa r t ne r dur ch e i n ent –
s p r e c h e n d e s Ze i c h e n o d e r e i n e n Blick–
k o n t a k t v e r s t e h t , w a s g e m e i n t i s t .
Interaktionsrituale
De n I n t e r a k t i o n s r i t u a l e n k omm t , b e
d i n g t dur ch d a s kul ture l l e Umf e l d , im
Kund e n i n t e g r a t i o n s p r o z e s s in ) apan e i n e
b e s o n d e r e B e d e u t u n g zu . Be i d e r B e g r ü –
ß u n g e n t f ä l l t d a s H ä n d e g e b e n , da für
v e r b e u g t m a n s i ch u n d übe r g i b t d i e je–
we i l i g e n Vi s i t enka r t en mi t Titel u n d Posi–
t i on , j ede B e s p r e c h u n g , a u c h n a c h jäh–
ren e i ne r Ge s c h ä f t s b e z i e h u n g , b e g i n n t
m i t e i n e m l ä n g e r e n A u s t a u s c h ü b e r
d a s a k t u e l l e W e t t e r g e s c h e h e n . Im Rah–
m e n de r Ku n d e n i n t e g r a t i o n s i nd d e s
We i t e r e n d i e j a p a n i s c h e n G e s c h e n k –
p e r i o d e n z . B . z u m l a h r e s e n d e ( o - s e i b o )
z u b e a c h t e n . Dabe i ha t d a s S c h e n k e n
u n d Erwidern v o n Ge s c h e n k e n n i c h t s mi t
t a t s ä c h l i c h e n Ge f üh l en z u t un , s o n d e r n
b e r uh t rein auf d e m „Giri''-Prinzip.
Du r c h d i e B e f o l g u n g d e r d u r c h d a s
kul ture l l e Umf e l d v o r g e g e b e n e n forme l –
l en o d e r i n f orme l l en I n t e r ak t i on s kanä l e
u n d A r b e i t s a b l ä u f e s o w i e d e r Inter–
a k t i o n s r i t u a l e k ö n n e n d i e Kommu n i –
ka t i on s ab l äu f e ef f izient g e s t a l t e t we r d e n .
D a n n e n t s t e h t e i n e p a r t n e r s c h a f t l i c h
a u s g e r i c h t e t e Ku n d e n i n t e g r a t i o n , d i e
dur ch e i n e h o h e I n t e r ak t i on s i n t en s i t ä t
g e k e n n z e i c h n e t ist.
Fazit
Für Japan k a nn f e s t ge s t e l l t we r d e n , d a s s
be i pe r s ön l i ch - i n t e rak t i ven Di ens t l e i s t un –
g e n e i n e h o h e I n t e r ak t i on s i n t en s i t ä t mi t
d e m Ziel d e r p a r t n e r s c h a f t l i c h e n Ge–
s c h ä f t s b e z i e h u n g in Ha rmo n i e vor l i eg t .
Für e i n e ma n g eme n t o r i e n t i e r t e Si cht d e r
Ku n d e n i n t e g r a t i o n , d i e e i n e o p t i ma l e
E i n b e z i e h u n g d e s K u n d e n i n d e n
L e i s t u n g s e r s t e l l u n g s p r o z e s s f o r d e r t .
m ü s s e n in Japan d a h e r d i e f o l g e nd e n
k o n k r e t e n B e s o n d e r h e i t e n d e s j apa –
n i s c h e n S t i l s v o n
U n t e r n e h m e n s –
m a n a g e m e n t u n d Ku n d e n i n t e g r a t i o n
b e r ü c k s i c h t i g t we r d e n :
Pe r s ön l i c h e Ze i topf er w e r d e n a l s Aus –
druck d e r B e d e u t u n g a n g e s e h e n , d i e
e i ne r Ge s c h ä f t s b e z i e h u n g b e i g eme s –
s e n wi rd .
Die Langf r i s t i gke i t e i ne r Ge s chä f t s –
b e z i e h u n g d i e n t a l s Garant o p t ima –
ler B e d i n g u n g e n .
>- Ein s t ra f f e s Z e i t ma n a g e m e n t im Be–
re i ch i n t e rne r Kommu n i k a t i o n u n d
im Um g a n g mi t Kunden wi rd a l s n i cht
a n g e b r a c h t a n g e s e h e n .
Kritisch a n g eme r k t w e r d e n m u s s aller–
d i n g s , d a s s d i e b e s c h r i e b e n e n Inter–
a k t i o n s mu s t e r me i s t nur z w i s c h e n japa–
n i s c h e n Ge s chä f t s pa r t ne rn f unk t i on i e r en
( können ) , s o d a s s d i e Kenn t n i s d i e s e r
ma nn i g f a l t i g e n i n f orme l l en Rege l n u n d
Ve r h a l t e n s we i s e n d i e Vo r a u s s e t z u n g für
d e n Erfolg de r Kund e n i n t e g r a t i on u n d
d am i t d e n Erfolg e i ne r Int erna t i ona l i s i e –
r u n g d e r W i r t s c h a f t s b e z i e h u n g e n im
D i e n s t l e i s t u n g s b e r e i c h - n i ch t nur in
Japan - da r s t e l l en .
Literaturauswahl
Ballon, Robert). (1987): Wirtschaftliche Ent-
scheidungsprozesse; in: |apan und der We–
sten, Band 2, Wirtschafts- und Sozialwissen–
schaften, Technologie, hrsg. von C. von
Badoewen, K. Werhahn-Mees, Frankfurt am
Main
1987 .
DIHKI Deutsche Industrie- und Handelskam–
mer in lapan (2004): Länderanalyse Japan,
luni 2004, Frankfurt am Main 2004.
Durlabhji, Subhash (1993): The Influence of
Confucianism and Zen on the lapanese
Organization; in: lapanese Business: Cultural
Perspectives, hrsg. von S. Dudabhjl,
N. E.
Marks, New York 1993.
Sasaki, Naoto (1990): Management and
Industnal Structure in Japan, 2. Auflage, Tokyo,
Oxford 1990.
Stauss, Bernd; Mang, Paul (1999): „Culture
shocks" in inter-cultural Service encounters?;
in: Journal of Services Marketing, Vol. 13, No.
4/5 1999, S. 329-346.
•
Zuordnung CM-Themen-Tableau
0 7
11
1 7
R
K
Z
110