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CM Controller magazin 2/06 - Sabine Fliess / Joerg Tanger /Ole Wittko
Kontextohentierung
hoch
gering
arabische Lander
Lateinamen l(a
Italien/Spanien
Franlireich
England
USA
Sliandinavien
Deutschland
Schweiz
explizit
implizit
Kommunikation
Abb.
1:
Kontextorientierung von Kulturen
e n t s c h e i d e n d e n Hi nwe i s darauf , i nwi e –
we i t e i n e u n t e r s c h i e d l i c h e B e d e u t u n g
pr i va t er Kon t ak t e kul turel l d e t e rmi n i e r t
wi rd .
FiJr d i e B e t r a c h t u n g d e s K u n d e n –
i n t e g r a t i o n s p r o z e s s e s e r g e b e n s i c h a u s
d e r K u l t u r d i m e n s i o n U n s i c h e r h e i t s –
v e r m e i d u n g zwe i Fr a g e s t e l l ung e n : Kön–
n e n u n t e r s c h i e d l i c h e Fbrma l i s i e rung s -
g r a d e d e s P r o z e s s e s auf kul ture l l e Ein–
f l üs s e zurückg e f ühr t we r d e n ? Bi e t e t d i e
U n s i c h e r h e i t s v e r m e i d u n g a u c h e i n e n
Er k l ä r ung s an s a t z für d i e Fähi gke i t de r
Ge s chä f t s pa r t ne r , in n e u e n S i t u a t i o n e n
z u imp r o v i s i e r e n u n d f l exibe l z u han –
de l n? Be i de Fragen k ö n n e n mi t „ja" be –
a n t wo r t e t w e r d e n .
D i e We r t e d e r K o n f u z i a n i s c h e n Dy n a –
m i k k ö n n e n im Ku n d e n i n t e g r a t i o n s –
p r o z e s s ü b e r k o n k r e t e I n t e r a k t i o n e n
z w i s c h e n Anb i e t e r u n d Na ch f r ag e r z u m
Au s d r u c k g e b r a c h t we r d e n .
Der Z u s a m m e n h a n g v o n Ku l t u r u n d
K o mm u n i k a t i o n ist für d e n Kund e n
i n t e g r a t i o n s p r o z e s s v o n b e s o n d e r e m In–
t e r e s s e , d a e i n d i rekt er Z u s a mm e n h a n g
z w i s c h e n Kund e n i n t e g r a t i o n u n d Inter–
a k t i o n b e s t e h t , je n a c h Au s p r ä g u n g d e r
Kon t e x t o r i e n t i e r ung de r Kultur s i nd d i e
I n t e r a k t i o n e n im Ku n d e n i n t e g r a t i o n s –
p r o z e s s u n t e r s c h i e d l i c h s t a r k d u r c h
D i e n s t l e i s t u n g s u m g e b u n g s o w i e d i e
n o n v e r b a l e Kommu n i k a t i o n z w i s c h e n
Kund e n u n d Anb i e t e r g e p r ä g t . Im Fol–
g e n d e n w e r d e n n a c h e i ne r ku r z e n Vor–
s t e l l un g d e s D i e n s t l e i s t u n g s s e k t o r s in
l a p a n d i e B e s o n d e r h e i t e n d e r j apan i –
s c h e n
Ku l t u r a u f d i e s e n
Ku l t ur –
d i m e n s i o n e n v o r g e s t e l l t .
Merkmale japanischer Dienst–
leistungen
Japan gilt g eme i n h i n a l s S e r v i c e pa r ad i e s .
Di e re i nen D i e n s t l e i s t u n g s b e t r i e b e tra–
g e n hi erbe i z u üb e r 2 5 % z u m Brut to–
i n l a nd s p r o duk t Japans be i . Di e g r ö ß t e n
Wa c h s t um s r a t e n z e i g e n d i e So f twar e –
e n t w i c k l u n g , L e a s i n g g e s e l l s c h a f t e n ,
Re s t a u r a n t k e t t e n u n d We i t e r b i l dung s –
i n s t i t u t e s o w i e d i e Fr e i z e i t branche .
Zu d e n genere l l en Verbraucheransprüchen
und
Vo r s t e l l ungen
ist f e s t zus t e l l en , d a s s
jeder Verbraucher n i c h t n u r e i n e ma k e l –
l o s e Qua l i t ä t d e r P r o d u k t e , s o nd e r n a u c h
übe r d i e lahre h i nwe g e i n e i mm e r g l e i c h –
b l e i b e n d e Qua l i t ä t und h o h e n Serv i ce
erwar t e t . De s We i t eren wird e i n a u s g e –
z e i c h n e t e r Af t e r s a l e s - Se r v i c e in Beratung
und Repara turen a u c h na c h v i e l en jähren
erwar t e t . 4 6 % der Japaner s i nd bere i t ,
be i g u t e m Se rv i c e me h r Geld für d i e ent –
s p r e c h e n d e Le i s tung zu z ah l en .
Berücksichtigung der Hierarchie
Ie
n a c h S t e l l ung in d e r Hi erarch i e s t ruktur
i hr e s U n t e r n e hm e n s n e h m e n Ge s p r ä c h s –
p a r t n e r in e i n e m I n t e r a k t i o n s p r o z e s s
z w i s c h e n Anb i e t e r u n d Nach f rage r e i n e n
u n t e r s c h i e d l i c h e n R a n g e i n . Di e s d r ü c k t
s i ch be r e i t s in de r B e g r üß u n g s f o rme l u n d
de r Wah l d e r r i c h t i g e n Hö f l i c hk e i t s s t u f e
de r j a p a n i s c h e n S ema n t i k a u s . „Keigo"
( un t e r s c h i e d l i c h e S t u f en de r Höf l ichkei t )
wi rd a l s Mi t t e l de r Ke n n z e i c h n u n g d e s
S t a t u s v o n Spr e che r u n d Ge s p r ä c h s pa r t –
ner in d e r s o z i a l e n u n d un t e r n e hme r i –
s c h e n Hi erarchi e e i n g e s e t z t . Wä h r e n d
e i ne r B e s p r e c h u n g w e r d e n d i e V i s i t e n –
k a r t e n d e r G e s p r ä c h s p a r t n e r e n t s p r e –
c h e n d d e r S t a b a n g e o r d n e t , d a s g l e i c h e
gi lt für d i e S i t z o r d n u n g . Die Hierarchie–
s t ruk t ur m u s s a u c h b e i m Ü b e r r e i c h e n
v o n G e s c h e n k e n b e r ü c k s i c h t i g t we r d e n ,
w o b e i be r e i t s a n de r Ve r p a c kun g e rkenn –
bar s e i n s o l l t e , w a s d a s Ge s c h e n k u n d
s om i t d e r B e s c h e n k t e „we r t " i s t . All
d i e s e Be i s p i e l e z e i g e n , d a s s d i e Kultur–
d i me n s i o n Ma c h t d i s t a n z in ) apan s e h r
s t ark a u s g e p r ä g t ist u n d a l s s o l c h e d i e
I n t e r a k t i o n e n im Ku n d e n i n t e g r a t i o n s –
p r o z e s s b e e i n f l u s s t .
Japanische Gruppenmentalität
Di e ko l l ek t i v i s t i s ch g e p r ä g t e j a p a n i s c h e
U n t e r n e hm e n s o r g a n i s a t i o n imp l i z i e r t ,
d a s s d e r E i n z e l n e g e g e n ü b e r d e r Grup –
p e l o y a l i s t u n d n i ch t d a n a c h s t rebt , s i ch
i m I n t e r e s s e d e s e i g e n e n Vorte i l s hervor –
z u t u n . Da s j a p a n i s c h e Spr i chwo r t „Deru
kui w a utareru", n a c h d e m „der h e r a u s
s t e h e n d e Na g e l e i n g e s c h l a g e n wi rd"
b e d e u t e t , d a s s d i e Le i s t ung e n d e s Einzel
n e n de r g a n z e n Gruppe z u g u t e k o mm e n
B e z o g e n au f d e n K u n d e n i n t e g r a t i o n s
p r o z e s s k a n n m a n s a g e n , d a s s a u c h
h i e r b e i d i e Gr u p p e n l o y a l i t ä t G r u n d l a g e
d e s i n d i v i d u e l l e n V e r h a l t e n s i s t , d. h.
de r p e r s ön l i c h e Erfolg wi rd d e m Erfolg
d e r G r u p p e u n d d e s U n t e r n e h m e n s
un t e r g e o rdne t . Be im Kunden i nt egra t i ons –
p r o z e s s n i mm t j eder I n t e r ak t i on s pa r t ne r
auf s e i n e „Mi t g l i eds cha f t" in d e r Gruppe
Rück s i ch t u n d fragt d a h e r n i ch t „Was
sol l i ch tun?", s o n d e r n „We l che Hand l un –
g e n w e r d e n v o n mi r erwar t e t ?" . Da s indi–
v i du e l l e R o l l e n v e r h a l t e n i s t i n | a p a n da –
h e r s e h r d u r c h d i e L o y a l i t ä t s b i n d u n g
z u e i n e r G r u p p e g e k e n n z e i c h n e t .
Di e Ha l t un g d e s S t a mmp e r s o n a l s d e r
g r o ß e n F i rmen zu s e i n e m Arbe i t geber ,
a b e r a u c h d a s Verhä l tn i s z w i s c h e n An–
b i e t e r u n d Nach f rage r , e r i nn e r t n o c h
i mme r a n d i e Lo y a l i t ä t s b and e , d i e e i n s t
z w i s c h e n S amu r a i u n d D a i my o b e s t a n –
d e n . Un t e r d e m s o g . B u s h i d o - K o n z e p t
v e r s t e h t m a n d a b e i d i e b e d i n g u n g s –
l o s e Loya l i t ä t , d i e e i n S amu r a i s e i n e m
D a i m y o ( He r r n ) s c h w o r . B r a c h d e r
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