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CM Controller magazin 2/06
Univ.-Prof. Dr Sabine Fliess, In–
haberin des Douglas-Stiftungs–
lehrstuhls (ür Dienstleistungs–
management an der FernUni-
versitaet in Hagen
Dipl.-Kfm. OleWittko, Wissenschaft–
licher Mitarbeiter ann Douglas-
Stiftungslehrstuhl für Dienst–
leistungsmanagement an der
FernUniversitaet in Hagen
Kontakt: Ole-Wittko@FernUni-
Dipl.-Kfm. Joerg Tanger, General
Manager Finance & Controlling bei
der Bosch Rexroth Corporation,
Tsuchiura, Japan
Kontakt:
joerg,langer®
boschrexrpth.cQ
.jp
Der Einfluss des kulturellen
Umfelds auf die KundenJntegration:
EINE BETRACHTUNG VON
DIENSTLEISTUNGEN IN JAPAN
von Sabine
Fliess,
Joerg
Tanger,
Ole
WIttko
Im Rahmen der zunehmenden Interna–
tionalisierung von Wirtschaftsbeziehun–
gen ist es auch für das Dienstleistungs–
management unumgänglich, die Einflüsse
des kulturellen Umfelds auf die Dienst–
leistungserstellung zu analysieren. Voraus–
setzung für die systemat ische Berücksich–
tigung kultureller Umweltfaktoren ist da–
bei, dass
dieZusammenhänge zwischen
Kultur und der Kundenintegration im
Rahmen des Dienstleistungsprozesses
ausreichend bekannt sind.
Im Folgen–
den soll daher für das Beispiel Japan eine
Analyse des kulturellen Umfelds durchge–
führt werden, die eine exemplarische Be–
schreibung und Erklärung des Einflusses
kultureller Dimensionen auf die Kunden–
integration ermöglicht.
Kulturdimensionen
Um die verschiedenen Aspekte eines kultu–
rellen Umfelds mit dem Themenkomplex
der Kundenintegrat ion verbinden zu
können, ist eine
strukturierte Betrach–
tungvon Kultur
mittels unterschiedlicher
Dimensionen von Nöten. Hierbei lassen
sich
verschiedene Kulturdimensionen
unterscheiden:
AusmaßderMachtdi stanz,
Individualismus vs. Kollektivismus,
-*• Maskulinitätvs.Feminität,
Grad der Unsicherheitsvermeidung,
-*• Ausmaß der Konfuzianischen Dyna–
mik.
Darüber hinaus kann
zwischen High-
Context-Kulturen und Low-Context-
Kulturen unterschieden werden.
Kultu–
ren
mit hoher Kontextorientierung verfü–
gen über
dichte soziale Informations–
netze
zwischen Familienmitgliedern, Freun–
den und Kollegen. Daher ist in diesen
Kulturen der Anteil explizit übermittelter
Information im Verhältnis zur implizit ge–
speicherten Information relativ gering.
Kulturanalysen zeigen, dass individualisti–
sche Gesellschaften zu einer geringen
Kontextorientierung und einer expliziten
Kommun i ka t i on n e i g e n , wä h r e nd
gruppenorientierte Gesellschaften wie
die japanische zu hoher Kontext–
orientierung und impliziter Kommuni–
kation tendieren
(vgl. Abb. 1).
Einfluss kultureller Dimensionen auf
die Kundenintegration
Für Kundenintegrationsprozesse stellt
das Entscheidungsverhalten bzw. die
personellen Verteilung von Entschei–
dungskompetenz
eine wichtige Kompo–
nente der Dimension Machtdistanz dar
Die Machtdistanz beeinflusst neben dem
innerbetriebl ichen Führungsverhal ten
auch die Art, wie Personen (z. B. Anbieter
und Nachfrager) interagieren. Bezüglich
der
Kulturdimension Individualismus
vs. Kollektivismus
ist die Bedeutung
pri–
vater Beziehungsnetzwerke
relevant.
Zusätzlich spiegeln sich in dieser Dicho–
tomie auch Aspekte der Kommunikation
wider Des Weiteren wirken sich Übertre–
tungen von Regeln je nach Ausprägung
dieser Kulturdimension im Integrations–
prozess unterschiedlich aus.
Die unterschiedlichen Ideale femininer
und maskuliner Gesellschaften beeinflus–
sen
einerseits das Verhalten der jeweili–
gen Personen bei Konflikten, andererseits
bietet
diese Dimension aber auch einen
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