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2/06
Ist d i e ITSt ra t eg i e def ini ert , s o e r g e b e n
s i ch d a r a u s d i e Ziele für j ede de r v i er
D i me n s i o n e n de r ITBa l anc ed Sc o r e c a rd .
Zu d i e s e m Zwe c k w e r d e n j ewe i l s Fragen
formul i er t , d i e b e i s p i e l s w e i s e für e i n Un–
t e r n e hme n , d a s Kos t en s e n k e n mö c h t e ,
wi e
folgt a u s s e h e n k ö n n t e n :
1.
D i m e n s i o n C u s t o m e r Or i e n t a t i o n :
Wi e beu r t e i l en u n s r e i n t e r n e n Kun–
d e n d i e Ef fekt ivi tät u n d d i e Effizienz
un s e r e r D i e n s t l e i s t un g e n ?
2.
D i m e n s i o n Co r p o r a t e Co n t r i bu t i o n :
Wi e s o l l t e n wi r u n s d e m Un t e r n e h –
m e n g e g e n ü b e r da r s t e l l en , u m a l s
w i c h t i g e r L e i s t u n g s t r ä g e r w a h r g e –
n o m m e n z u w e r d e n ?
3.
D i m e n s i o n Op e r a t i o n a l E x c e l l e n c e :
Wi e e f f ekt i v u n d ef f i z i ent s i nd u n s e r e
P r o z e s s e ?
4.
D i m e n s i o n F u t u r e O r i e n t a t i o n :
Wi e w e r d e n w i r d i e Fäh i gk e i t z u
Ve r ä n d e r u n g und V e r b e s s e r u n g ent –
w i c k e l n , u m für z ukün f t i g e He r au s –
f o r d e r un g e n g e r ü s t e t z u s e i n?
Erfolgsfaktoren ermitteln
Un v e r z i c h t b a r e B e s t a n d t e i l e e i n e r IT
Ba l a n c e d Sc o r e c a rd s i nd d i e Be z i e hun –
g e n z w i s c h e n Ur s a c h e u n d Wi rkung , d i e
v o n e i ne r Me s s u n g zur n ä c h s t e n f e s t ge –
s t e l l t w e r d e n . Zu d i e s e m Zwe c k w e r d e n
d i e Er g e bn i s s e (wa s wu r d e ge t an? ) u n d
d i e Pe r f ormanc e t r e i be r ( wa s wi rd ge t an? )
g e m e s s e n . Um v o n d i e s e n Fragen z u
qu a n t i f i z i e r b a r e n Zi e l en z u k o mm e n ,
w e r d e n d i e v i er o b e n g e n a n n t e n D ime n –
s i o n e n we i t e r un t e rg l i ede r t . Gl e i chz e i t i g
we r d e n Fragen zu t y p i s c h e n Pe r f onnanc e -
T h e m e n formul i er t , u m a n s c h l i e ß e n d d i e
w i c h t i g s t e n Er fo l gs faktoren z u e rmi t t e l n
u n d d a r a u s d i e Ke nn z ah l e n zur M e s s u n g
ihrer Pe r f o rman c e z u b e s t i mm e n .
Am B e i s p i e l d e r K e n n z a h l e n für d i e
D i m e n s i o n „Op e r a t i o n a l E x c e l l e n c e "
sol l d i e s e s s c h r i t t we i s e Vo r g e h e n in Aus –
z ü g e n v e rdeu t l i ch t w e r d e n . D i e s e D ime n –
s i o n l ä s s t s i ch in d i e Ka t egor i en ITPro–
j ekt e , IT-Betrieb s o w i e B e n u t z e r u n t e r –
s t ü t z u n g un t e r g l i ede rn . Be t r a c h t e t m a n
n u n d i e K a t e g o r i e B e n u t z e r u n t e r –
s t ü t z u n g , s o g i bt e s hier d i e f o l g e n d e n
t y p i s c h e n Pe r f o rman c e - Th eme n :
-
B i e t en wi r u n s e r e n Nu t z e r n d i e rich–
t i g e Un t e r s t ü t z u n g ?
-
Un t e r s t ü t z e n wi r d i e Nu t z e r ef f izient?
Um d i e e r s t e Frage zu b e a n t w o r t e n , ist
d e r Um g a n g mi t Stör fä l l en - a l s o d e r e n
L ö s u n g u n d w i e v i e l Zei t da f ür b e n ö t i g t
wi rd - e i n we s e n t l i c h e r Fak t or Zur Me s –
s u n g de r Pe r f o rman c e k ö n n t e n n u n bei –
s p i e l s w e i s e a l s k o r r e s p o nd i e r e nd e Kenn–
z a h l e n d i e A n z a h l d e r u n g e l ö s t e n S t ör –
f ä l l e o d e r d i e d u r c h s c h n i t t l i c h e
Zeit–
s p a n n e b i s z u r L ö s u n g v e r w e n d e t wer –
d e n . N a c h d e m d i e Ziele n u n a l s o in Form
v o n m e s s b a r e n Gr öß e n def ini ert s i nd ,
l ä s s t s i ch e i n Ze i t hor i zon t s p a n n e n . Etwa
i n d em für d i e j ewe i l i g en Ke nn z ah l e n e i n
l ang f r i s t i ger Zi e lwer t v o n b e i s p i e l s w e i s e
drei j ähren u n d e i n ma x i ma l e i n j ähr i ge r
Zi e lwer t de f ini er t wi rd.
Prozesse gezielt managen
Ziel al ler d i e s e r Ak t i v i t ä t en ist e i n pl an–
m ä ß i g e s P r o z e s s m a n a g e m e n t , d a s d i e
Qua l i t ä t v e r b e s s e r t s o w i e Zeit u n d Ko–
s t e n e i n s pa r t . Auf d i e s e We i s e wi rd d e r
We r t be i t rag d e r IT z u m Erfolg d e s Unter–
n e h m e n s g e s t e i g e r t . Di e IT-Ba l anc ed
Sc o r e c a rd ist h i erbe i d a s I n s t r ume n t , d a s
d i e Un t e r n e hme n s s t r a t e g i e mi t d e n Zie–
l en de r IT in Einkl ang br i ng t . Do c h wi rd
m a n be i ihrer Ei nführung mö g l i c h e rwe i –
s e f e s t s t e l l en , d a s s n i ch t a l l e auf d i e s e
We i s e de f i n i e r t en Ke nn z ah l e n a u c h s o –
fort m e s s b a r s i nd .
Vi e l l e i cht wi rd e i n n o c h n i ch t v o r h a n d e –
n e s Tool für d i e Me s s u n g b e n ö t i g t , o d e r
a b e r de r P r o z e s s , d e s s e n Durch l auf ze i t
g e m e s s e n w e r d e n sol l , ist n o c h n i cht klar
de f i n i e r t . Tritt d i e s e r Fall e i n , s o l l t e n
I n i t i a t i v e n b e s c h l o s s e n w e r d e n , d i e
s ch l i eß l i ch zur Me s s b a r k e i t de r Kennzah–
l en führen . S e l b s t v e r s t änd l i c h ist h i erbe i
auf d i e Wi r t s cha f t l i chke i t z u a c h t e n , a l s o
d a s Verhä l tn i s de r Ko s t en d e r Ini t iat ive
z u m
t a t s ä c h l i c h e n
N u t z e n
d e s
Me s s w e r t s . D o c h s o l l t e d a b e i b e d a c h t
w e r d e n , d a s s d a d u r c h häu f i g we i t e r e
po s i t i v e Effekte erz i e l t we r d e n , d i e be i
de r B e w e r t u n g d e s Nu t z e n s e b e n f a l l s z u
b e r ü c k s i c h t i g e n s i nd . S o s t e l l t e i n klar
de f ini er t er P r o z e s s a l s s o l c h e r e b e n f a l l s
e i n e n Wert für d a s U n t e r n e hm e n d a r
Zum A b s c h l u s s d e s Pro j ek t s ist e i n e
R o a d m a p für d i e Ze i t n a c h d e m P r o j e k t
z u e r s t e l l e n , d i e al l e Be t e i l i g t en be i d e r
We i t e r e n tw i c k l ung d e s IT-Performance-
M a n a g e m e n t s un t e r s t ü t z t . Hier w e r d e n
d i e we i t e r e n Schr i t t e g e p l a n t , d i e z u m
e i n e n in de r Ab a r b e i t u n g v o n ident i f izier–
t e n Ini t i at i ven zur Me s s b a r k e i t v o n Kenn–
z a h l e n b e s t e h e n k ö n n e n . Zum a n d e r e n
g e h t e s hi er a b e r a u c h u m d i e In t egra t i on
d e r ITBa l an c e d Sc o r e c a rd in d a s r egu l är e
C o n t r o l l i n g . Im R a h m e n e i n e s Ein–
f üh r un g s p r o j e k t s kann d i e ITBa l anc ed
Sc o r e c a rd da für z u n ä c h s t auf Ba s i s e i ne r
Tab e l l e nka l ku l a t i on s s o f twa r e a l s pro t o –
t y p i s c h e A n w e n d u n g imp l eme n t i e r t wer –
d e n . Zur In t egra t i on in d a s r egu l är e Con–
trol l ing ist d a n n n o c h d i e Eva l u i e rung
v o n S o f t wa r e un t e r s t ü t z un g , d i e s i c h in
d i e b e s t e h e n d e n App l i ka t i on e n e i ng l i e –
der t , e i n we i t e r e r Punk t auf de r R o a dma p .
Sieben Schritte zum Ziel
Be t r a c h t e t m a n d e n k o nk r e t e n Ab l auf
e i n e s IT- Pe r f o rmanc e -Manag emen t s , s o
l a s s e n s i ch s i e b e n Schr i t t e f e s t l e g e n . Zu–
n ä c h s t ist e i n e E i n f ü h r u n g d e r b e t e i l i g –
t e n IT-Mi tarbe i t er i n d a s K o n z e p t d e r
IT-Ba l anc ed S c o r e c a r d s i n n v o l l . Dabe i
s o l l t e v e rmi t t e l t we r d e n , d a s s e s s i ch u m
e i n S t e u e r u n g s i n s t r ume n t hand e l t , d a s
für d i e Mi t arbe i t e r arbe i t e t u n d n i ch t
g e g e n s i e . D e n n auf Grund d e r e n t s t e h e n –
d e n Tr an s pa r enz s i nd Vo rbeha l t e be i ent –
s p r e c h e n d e n Pro j ekt en k e i n e Se l t enhe i t :
Sch l i eß l i ch wi rd d i e e i g e n e Ab t e i l ung in
Be z u g auf Kos t en, Pr o z e s s dur ch l au f z e i t en
e t c . p l ö t z l i ch v e r g l e i c hb a r Es ist d e s h a l b
s e h r w i c h t i g , d i e ITBa l anc ed Sc o r e c a rd
a l s e i n S t e u e r u n g s i n s t r ume n t da r zu s t e l –
l en , mi t d e m V e r b e s s e r u n g s p o t e n z i a l e
ident i f iziert u n d e n t s p r e c h e n d e Ma ß n a h –
m e n a u s g e a r b e i t e t s o w i e kon t ro l l i e r t
um g e s e t z t w e r d e n k ö n n e n .
Im z w e i t e n u n d dr i t t en Schr i t t erfolgt
d a n n de r A b g l e i c h d e r IT-Strategi e m i t
d e r U n t e m e h m e n s s t r a t e g i e Da s w e
s e n t l i c h e Kri terium für d i e Au s wa h l d e r
g e e i g n e t e n Ke nn z a h l e n b e s t e h t dar i n ,
e i n e b e s t m ö g l i c h e M e s s u n g d e s Fort–
s c h r i t t s au f d e m We g v o m g e g e nwä r t i –
g e n Zu s t a n d h i n z u d e n Zi e l en d e r IT
S t ra t eg i e b e r e i t z u s t e l l e n .
D a n a c h w e r d e n d i e j e w e i l i g e n Ke nn –
z a h l e n g e n a u d e f i n i e r t u n d d e r P r o z e s s
de r Er h e bung je Kennzah l ist z u doku –
me n t i e r e n . Di e De f ini t i on e i ne r Kennzah l
s o l l t e a u c h d i e Forme l für d e r e n Berech–
n u n g e n t h a l t e n - o h n e S p i e l r ä ume für
I n t e r p r e t a t i o n e n . Um s i c h e r z u s t e l l e n ,
d a s s de r Wert i mme r auf d i e g l e i c h e Art
u n d We i s e e rm i t t e l t w i r d , s o l l t e d e r
E r h e b u n g s p r o z e s s e b e n f a l l s de f i n i e r t
we r d e n . S omi t kann a u c h e i n e dr i t t e , a n
d e r De f i n i t i on u n b e t e i l i g t e Pe r s on d i e
Kennzah l künf t i g r i cht ig b e s t i mm e n .
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