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CM Controller magazin 3/05 - Chr istoph Di eckmann / Antje Bunk
Welche Qualität sollen unsere Lei–
stungen haben?
Wie-schon e rwähn t , l äss t sich die Bezie–
hung zwi schen d em Vertriebscontrol l ing
u n d seinen An s p r uch s g r uppen mi t jener
zwi schen e i nem Lieferanten und seinen
Kunden vergleichen. Die Mi tarbei ter de s
Vertriebs fungieren als Dienst leister für
ihre int ernen Kunden. Auch hier spielen
die Begriffe „Kundenor ient ierung" und
„Kundenzufriedenhei t" eine ent scheiden–
d e Rolle. Genauso wie de r Lieferant sein
Angebo t an den Bedürfnissen seiner Kun–
den aus r i ch t en mu s s , ist es auch für ein
effizientes Vertriebscontrol l ing uner i äss –
lich, sich übe r die Bedürfnisse und die
Erwa r t ungen seiner An s p r uch s g r uppen
zu informieren, um seine Dienst leistun–
gen mögl i chs t bedar f sgerecht anb i e t en
und seine Kunden zufr iedenstel len zu
können . Aus d i e s em Grund ver fass te d a s
Vertriebscontrol l ing der EVH ein Rund–
schreiben, um den Informat ionsbedar f
seiner An s p r uch s g r uppen zu erfragen
u n d verschickte di eses an die verschiede–
nen Un t e r nehmens e i nhe i t en . Durch die
Auswe r t ung und en t s p r e chende Berück–
s icht igung de r An twor t en kann gewähr –
l e i s t e t we r d e n , d a s s d a s Ve r t r i ebs –
cont rol l ing Di ens t l e i s t ungen anb i e t e t ,
we l che genau den Bedürfnissen seiner
Kunden en t sp r echen .
Getreu d em Mo t t o „weniger ist meh r " ist
es
ni cht di e Meng e der Informat ionen,
s onde rn deren be s tmög l i che Qualität,
di e e i ne p r o f und e En t s c h e i dun g s –
f indung mög l i ch macht .
Die Kriterien
für die Qual i tät von Informat ionen las–
sen sich wie folgt kurz zu s ammen f a s s en :
„Die richtigen Informat ionen mü s s en zum
r icht igen Ze i tpunkt in der richtigen Form
am r icht igen Ort, d. h. den r icht igen Per–
sonen , zur Verfügung s t ehen . " Im Folgen–
d e n sol len di ese Qual i tät skr i ter ien ge–
naue r be t r ach t e t we rden .
Die Speicherkapazi tät der elekt roni schen
Medi en ha t im Laufe der ve r gangenen
l ahre nahe zu unbeg r enz t e Au sma ß e an–
g e n omme n . Wicht ige Daten u n d Infor–
ma t i onen l assen sich ohne we i t eres bei–
spielsweise in Form von Word-Dokumen–
ten, Excel-Tabellen
oder
Access-Daten–
b a nk e n abspe i che rn . Dies h a t zur Folge,
d a s s imme r me h r Informat ionen ange–
s amme l t we rden , bis ein
undurchdring–
l i ches Datendickicht
en t s t eh t , we l ches
es nahe zu unmög l i ch ma ch t , t a t sächl i ch
en t s che i dungs r e l evan t e Informa t ionen
aufzufinden. Um dieser Entwicklung vor–
zubeugen , mü s s e n die Daten r ege lmäß i g
hinsicht l ich ihrer Relevanz, Aktual i tät ,
Redundanz und Fehlerfreiheit überprüf t
we rden . So kann der Überblick übe r die
v o r h a n d e n e n I n f o rma t i onen g ewa h r t
und die Gefahr von Fehl ent sche idungen
aufgrund mangelhaf ter , veral teter ode r
unvol l s t ändiger Informat ionen gebann t
we rden . Auße rdem sichern sich die Mit–
arbei ter des Ver t r iebscont rol l ings durch
die kont inui er i i che Überprüfung ihrer
Da t en da s Ver t rauen ihrer Anspruchs –
gruppen , denn nur wenn die Da t enbe–
s t ä nd e üb e r s c h a ub a r bleiben und regel–
mäß i g aktual isier t werden, kann gewähr –
leistet we rden , d a s s die vo r h a nd e n e n
Informat ionen auch t a t sächl i ch von den
bet reffenden Personen genu t z t werden .
Trotz der großen Menge an vo r h a nd e n e n
Da t en kommt es imme r wi eder vor, d a s s
den Mi t arbe i t ern für ihre Ent sche idungs –
f indung wi cht ige Informa t ionen nicht
ode r nur unzur e i chend zur Verfügung
s t ehen . Deshalb ist es be s onde r s wicht ig,
d a s s die bet reffenden Personen die Mit–
a rbe i t e r de s Ver t r i ebscont rol l ings als
komp e t e n t e Ansp r echpa r t ne r und zuver–
lässige Informationslieferanten erkennen,
die sich durch s t änd i ge Erreichbarkei t
und Kundennähe ausze i chnen . Es gilt,
den konkr e t en Informa t ionsbedar f zu
erfassen und die Kunden mi t speziell für
sie aufberei teten Daten und Informatio–
nen zu versorgen.
Zu welchen Bedingungen werden die
Leistungen angeboten?
Grundsätzl ich ha t jedes Unternehmens–
mitglied die Möglichkeit, sich an die Mitar–
bei ter des Vertriebscontrollings zu wen–
den und seinen Informat ionsbedarf zu
äußern . Zu berücksicht igen sind hierbei
j e d o c h e i n i ge
Kriterien, nach
denen entschie–
d e n wi rd , ob
und in welchem
Maße die gefor–
de r t e Leistung
sei tens des Ver–
t r i e b s c o n t r o l –
l ings e r b r a ch t
werden kann.
Zunächs t mu s s
g e p r ü f t we r –
den, ob die Mit–
a r b e i t e r d e s
Vertriebscontrol–
l i ng s
ü b e r –
h a u p t in d e r
Lage sind, die gewün s ch t en Informatio–
nen zu bescha f f enund in geeigneter Form
aufzuberei ten. Mögl icherwei se sind an–
dere Abtei lungen der EVH, wie z. B. da s
Un t e r nehmens con t r o l l i ng , gee i gne t e r e
Informat ionsl ieferanten. Erweist sich die
An f r age a l s Au f gabe d e s Ve r t r i ebs –
cont rol l ings, so mu s s geprüft werden , in
we l chem Verhäl tnis de r zei t i iche u n d
personel le Aufwand der Informat ions–
e r h e bung u n d nut zeror i ent i er t en -auf-
bere i tung z um t a t säch l i chen Nut zen der
Informa t ion für die Ent scheidungsf in–
dung s teht . Der Aufwand sollte dem Nut–
zen a ng eme s s e n sein, um eine effiziente
und wi rkungsvol le Arbeit de s Vertriebs–
cont rol l ing zu gewähr i e i s t en .
Wei terhin mu s s bei der Bearbe i tung der
Informa t ionsanf ragen da r auf ge a ch t e t
werden ,
da s s deren Priorität di e zeit–
l iche Abfolge der Lieferung bes t immt .
Ein Mittel zur effizienten Arbei t swei se ist
de sha l b die s t r ikte Definition der Priori–
t ä t en einzelner Arbei t saufgaben, ausge–
richtet am jeweiligen Einfluss auf den
Ge s amt un t e r nehmens e r f o l g und zwei–
t e n s an d e r z e i t h c h e n / t e r m i n l i c h e n
Priori tät . Aufgrund dieser qual i tat iven
Reihenfolge we r den Terminüberschrei –
t ung e n in Einzelfällen gedulde t . Die Mit–
arbei ter de s Ver t r iebscont rol l ings sind
angewi esen , ihre Diens t lei s tungen mi t
einer h i nr e i chenden Genauigkei t auszu–
führen. Eine pedan t i s che Genauigkei t ist
als Ze i tver schwendung anzu s ehen . •
^ Li teratur und Fußno t en auf Seite 2 5 8
Zuordnung CM-Themen-Tableau
01
02
22
V
P
S
DIEnstleister
R
EnTscheidungen
R
I
BEdarfsgerecht
B
Anal ysen
C
0
N
STeuerung
R
KundenOrientierung
L
L
1
TraiNer
G
Das
Vertriebscontrolling
ist ein kundenorientierter Dienst–
leister für seine unternehmensinternen Zielgruppen.
Das
Vertriebscontrolling
liefert unter Berücksichti–
gung des Aufwand-Nutzen-Verhältnisses und der zeit–
lichen Priorität bedarfsgerechte Informationen als Ent–
scheidungshilfe oder Handlungsempfehlung an die je–
weiligen Entscheidungsträger.
Das
Vertriebscontrolling
analysiert Abweichungen
vom enwarteten Erfolg, ummit entsprechenden Maß–
nahmen in Richtung der Maximierung des langfristigen
Gesamtunternehmenserfolgs (gegen)zusteuern.
Das
Vertriebscontrolling
ist nicht nur Datenlieferant,
sondern auch betriebswirtschaftlicher Trainer, der die
Mitarbeiter des Vertriebs durch Ausbildung und Bewusst–
seinsschulung für die Unternehmensziele sensibilisiert.
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