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magazin 6/04 - Martin Schenk / Jörg Müller
Strategen
B S C - S l r a t e g s c h e r Z d e - Z i d e
100% Qualität
Rtjfitabjlität
BSCZiele
PrOEBSS-
führerschaft
'DerrichtigeMensch
am richtigen
i
Aiteitsplalz;'
Auszug BSC Grundlage der DeTelmmobilien
Ziele
Btiötiung
d e r
Fakturaqual itäf
Bliöiiung
d e r
Termintreue
Steigerung des operativen
&gebnis8es
Steigerung des ffilT
Steigerung der Liquidität (Cash Row)
•efinition von Teiltätigkeites-
i De s c h r e i bung e n
/ Checklisten
Uhisetzung eines Orientierungscenter
Pyr ami de auf Basis Balanced Scorecard
mi t quant i f izierbaren Zielen fiAr alle Mit–
a rbe i t e r ope r a t i ona l i s i e r t . Diese Ziele
W
/erden in den nächs t en Schri t ten in Kenn–
zahl en e i ngebe t t e t und bis zu einer BSC
auf Teamebene he r un t e r geb r ochen .
Ausgangslage und Zielsetzung zur
KPI Vorgehensweise
Durch die BSC wu r de sicheri ich d a s Ziel,
die Vision in eine St rategie zu gießen
u n d auf d a s Team he r un t e r zub r echen ,
e r r e i c h t . Um a b e r d e n Ku n d e n a n –
forderungen nachha l t i g ge r ech t
zu werden , mü s s e n zwi ngend -
u n d
z w a r
g e r a d e
b e i
e i n e m
p e r s o n a l a b h ä n g i g e n
Di e n s t l e i s t ung s un t e r n e hme n -
d i e v e r s c h i e d e n e n e i n z e l n e n
Prozesse be t r ach t e t we rden . Da–
bei ist un s ein Ansa t z im Sinne
einer Pr oze s skos t en r echnung zu
s t ar r und zu aufwendig. Eine
Fo–
kus s i erung auf die „wi cht igen
Prozes se"
ist zwi ngend erforder–
lich. Um eine Fokuss ierung herzu–
stellen, ist es no twend i g ,
im er–
s t en Schritt die kri t i schen Er–
folgsfaktoren (KEF) f es t zul egen ,
u n d im
zwe i t en Schritt die Pro–
z e s s e zu identifizieren,
die not–
wend i g sind, um die KEF zu beein–
flussen. Im letzten Schri t t sol l te
die
Fes t l egung der e i gent l i chen
KPI's als Me s s ung der Proz e s s e
s t ehen
und dami t als Überprüfung der
KEF Mit dieser Vorgehenswei se ist ein
wirkl icher Unterschied zur BSC zu sehen .
Als einer der wi cht igs t en Erfolgsfaktoren
wu r de bei der DeTelmmobilien die
Quali–
tät
und die Profitabilität festgelegt . Unser
Anspruch ist also ein
Report, der die
KEF auf ihre Qualität überprüft und
de r en Pr o z e s s e pos i t i v bee i nf l us s t .
Dazu soll eine
monat l i che Me s s ung von
def inierten KPI's
(Key Per formance Indi-
cators) zur St eue rung unse r e r Leistungs–
prozes se erfolgen, die als Repor t s die
Qual i tät u n d Per formance uns e r e r Kun–
den me s s e n und zur steti–
gen Qua l i t ä t sve rbes se rung
u n s e r e r Le i s t u n g d u r c h
Feedback unse r e r Mi tarbei–
ter be i t ragen.
Aus der beschr iebenen Sicht
he r aus haben wir die KPI's
definiert als einMaß für die
Wirkung einer Aktivität oder
die Leistung eines Prozesses,
die kritisch für den Erfolg ei–
ner Organisat ion sind. Wir
reden also von einem KEF,
wenn er eine Eigenschaft
bezeichnet , von deren Aus–
prägung der Erfolg des Un–
t e r nehmens bzw. die Errei–
c h u n g de r s t r a t e g i s c h e n
Un t e r n e hme n s z i e l e g a n z
ent sche idend abhängig ist.
In der Abbi ldung un t en wird
die Verbindung zwi s chen
den kritischen Erfolgsfakto–
ren in einem Geschäftsbereich (hier am
Beispiel kaufmänni sches Facility Manage–
ment ) zu den Schlüsselprozessen (diese
sind im Prozes smanagemen t mi t einem
Prozessverantwor t l ichen beschrieben) bis
zu den jeweiligen KPI's abgebi ldet .
Durch d i eses be s ch r i ebene Zus ammen –
spiel jeder der im Report vo r h a nd e n e n
KPI's ist es mögl ich, ein Repor t ing aufzu–
b a u e n , d a s die wi rkl i chen Schlüssel –
prozes se be t r ach t e t und so die kr i t ischen
Erfolgsfaktoren positiv beeinflussen kann.
Anbei eine kleine Auswahl der rd. 60
definierten KPI's der DeTelmmobilien:
KR ^82004
KFM
- Z u s a m m e n f a s s u n g K E F - R - o z e s s - K R
r Kay Performance I rw^ t o f s |
Gute und gesicherte
Datenquaiität
1 KPI Eingabedauer Mietvertrag
|
Qualifiziertes und
•kompetentes
kaufmännisches
Personal
lalifi;
lerblli
Vertragsgemäße
Umsetzung des/der
Dienstleistungs–
vertrages KFM
KPI Wertschdptung pro AE
KPI Eingabedauer Mielvertrag
KPI Eingabedauer Mielvertrag
KPI Erslellungszeil
KPI An-/Vermielver1räge pro AE
<^ Lieg^scha<^inana^men^
KPI Offene Forderungen im Vermielbereicl]
I
KPI Prozentsalz erslellte MNK-Abrechnunj
Zusammenspiel KEF, Prozesse, KPI für das Geschäftsfeld KFM
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