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CM Controller magazin 2/03
Zuordnung CM-Themen-Tableau
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K
V
L
RISIKOBASIERTES
KUNDEN-
CONTROLLING
von Frank-Jürgen
Witt,
Kenzingen
Prof. Dr. Frank-Jurgen Witt, Transfer-Institut
Management&Controlling TIM&C, Kenzingen/
Freiburg
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EINSTIEG INS KUNDEN–
CONTROLLING
Aufgabe des Kundencontrolling ist es,
entscheidungsrelevante Informationen
und Auswertungen zu generieren, um
eine erfolgsorientierte Planung und Kon–
trolle bes t ehender und zuki jnftiger
Kundenbeziehungen zu ermöglichen -
nicht zuletzt auch unter Risikoaspekten.
Angelehnt daran wird beim kundenna–
hen Geschäftsprozesscontrolling eine
kundeng e r i c h t e t e und kos t en–
orientierte Wertschöpfungskette
ent–
wickelt. Um entsprechend ihres Wertes
für
das Unternehmen die Kunden zu
kategorisieren und zu bewerten, stehen
innerhalb des Kundencontrolling einige
JVlonitoringinstrumente
zur Verfügung.
^ Kundenbezogene Rent ab i l i t ä t s –
betrachtungen werden häufig mit der
Kunden-Deckungsbe i t rags rech–
nung
aufbereitet. Nach einem einzel–
nen Kunden oder einer Kunden–
gruppe geschlüsse l t s t ehen Ist-
Rentabilitäten zur Verfügung, die
über zukünftige Potenziale nur we–
nig und über Neukunden gar keine
Aussagekraft besitzen. Hier ist es
wichtig, künden- und wettbewerbs–
relevante Informtionen zu integrie–
ren.
^ Um alle Kunden auf ihre Erfolgs–
beiträge für das Unternehmen zu
prüfen, werden diese in Bezug auf
ihren Deckungsbeitrag und ihre Struk–
tur (Kundengruppe, Großkunde, etc.)
mittels der
Kundenstrukturanalyse
in ein Ranking gebracht.
Über die Kundenattraktivitätsanalyse
werden at t rakt ive Kunden über
rentabilitäts- und qualitative Beurtei–
lungskriterien herausgefiltert.
Durch die
Kundenbindungsanalyse
werden Klassen aus Stammkunden
und zukunftsträchtigen Neukunden
gebildet.
2
SOFTWAREKONZEPT
2.1
Einstieg
Das Softwarekonzept sieht ein Programm
vor, in dem die Bereiche des Kundencon–
trolling abgedeckt werden sollen. Die
Software bietet demController die Mög–
lichkeit, Analysen und Auswertungen
über die geführten Kunden auszuüben.
Weiter kann der Anwender aber auch auf
Prognoseverfahren zurückgreifen, um so
zukünftige Entwicklungen zu prognosti–
zieren. Als
Novum zu betrachten gilt die
automatische Berichtsgeneration,
die
vor allem dem ungeübten Anwender, aber
auch dem geschulten Controller schnel–
ler einen Überblick über bestehende
Strukturen gibt.
Der Berichtsgenerator
ermittelt intelligent aus Tendenzen und
errechneten Kennzahlen Zusammen–
fassungen in Fließtext und gibt Vor–
schläge bezüglich weiteren Vorgehens.
Im Kundencontrolling kann der Anwen–
der zwischen speziellen Auswertungs–
verfahren, einem Ausblick in die Zukunft
oder einer Kundenzusammenfassung
navigieren. Auch hierwird dem Anwender
wieder direkt neben der Auswahlmög–
lichkeit ein kurzer Infotext angezeigt, der
es ihm möglich macht, seine Entschei–
dung besser zu treffen (Abb. 1). Hier ist es
möglich, spezielle Analysen über die in
der Datenbank vorhandenen monetären
als auch quantitativen Merkmale zu
fahren. Zur Auswahl stehen die Auftrags–
struktur, Kunden-DB, Kundenbeziehung,
Kundenbindung,
Kundenranking,
Kundenstruktur, Kundenportfolio, die
Kundeninvest i t ion und die Rabat t –
struktur In der dazugehörigen Hilfe wird
kurz die Analyse und ihre enthaltenen
Kennzahlen beschrieben (Abb. 2).
Darüber hinaus gibt es weitere „übliche"
Features, die hier jedoch nicht im einzel–
nen dargestellt sind, so etwa:
^ Deckungsbeitragsanalyse mit ver–
s chi edenen Sys t emen (prozess–
basiert, nach Einzel-/Gemeinkosten,
nach Plaut/Kilger usw.)
^ Prozessanalyse (kundenwerte Pro–
zesse, Blueprinting von Kunden–
prozessen).
2.2
Analyse der Kundenbeziehung
und Kundenbindung
Die Analyse der Kundenbeziehung fo-
kussiert die in Abb. 3 dargestellten Kenn–
zahlen.
Die Kennzahlen von Abb. 3
exempla–
risch im einzelnen:
• Effektivität der Geschäftsbeziehung.
Die Effektivität wird beschrieben
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