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Controller magazin
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SLA
|Allgemeine
Leistungs-
parameter
Behandlung
von
Abwei chungen
IVenA>altuna
[operativ
Ifinanziell *e
qualitativ
*f
(Zufriedenheit)
obere /
untere
Grenzen
für Leistungs-
parameter * g
Sanktionen/
Belohnungen
*h
Organisator ische
Schnittstellen *i
Iverfügbarkeit'a
[Messung
Zuver lässigkei t
*b
Ausfal lsicherheit
Nutzuno *c
Leistuno *d
I
Methode
-j
IVerantwortlicher'kl
Berictite /
Dokumentation ' I
Prozesse/
Abläufe * m
* d Erbringung definierter Aufgaben /
Tätigkeiten im Rahmen der vereinbarten
Konditionen
*e Finanzielles Ergebnis der Akt ivi täten
(Kos t ensenkung ,
P r oduk t i v i t ä t s –
steigerung)
* f Resultate von LJmfragen mi t Top-
Management, Anwendern
* g Bandbrei te des vorgeschr iebenen
Leistungsniveaus; Definition der zulässi–
gen Abweichungen
* h Konsequenzen bei Abweichungen
vom vorgeschriebenen Leistungsniveau
* i
Beschre i bung des Schn i t t -
stel lenmanagementes (Häufigkeit, Be–
teiligte) zwischen Anbieter und Kunden
* j Messmethode für Leistungspara–
meter
* k Verantwortl ich für die Messung der
Leistungsparameter
*1
Definition der notwendigen Informa–
t i onen und des Format s eines
Performanceberichtes für die Bewertung
der Erfüllung des SLA, Häufigkeit der
Berichte
* m Kooperations- und Konflikdösungs-
prozesse
7. Praktisches Vorgehen / Schluss–
folgerungen
Wicht ig ist, wenn man eine Prozess–
model l ierung in seinem Unternehmen
umsetzen wi l l , dass man über eine
gut
f unk t i on i e r ende Arbe i t s gruppe zur
Prozes sges ta l tung
verfügt. Dami t sind
Absr immungen zwischen allen Teams ge–
nauso gemeint, wie im eigenen Prozess–
model l ierungsteam. Um Prozesse zu ana–
lysieren, ist es notwendig, mi t vielen Mi t–
arbeitern zu sprechen, die im Moment
diese Prozesse leben und zu erfassen,
welches Verbesserungspotential vorhan–
den ist. Zweckmäßig ist, dass kleine
Teams gebildet werden, mögl ichst mi t
Insidern besetzt, um so schneller kann
man Ergebnisse
auhA
^eisen. Dabei aber
nie die Diskussion mi t dem gesamten
Team und dem Management vergessen,
dies ist besonders wichr ig, wenn Soll-
Prozesse model l iert werden.
Mi t Erfolg werden Sie eine Prozess–
model l ierung durchführen, wenn Sie die–
se Hinweise beachten und danach leben.
Sicher können Sie am Ende Ihrer
Model l ierungsphase noch mal einige
Ratschläge hinzufügen.
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