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Controller magazin 6/02
Fazit
Zu Beginn des Artikels wurde die Frage
nach
gee i gne t en
Managemen t –
informationsstrukturen thematisiert. Das
beschriebene Beispiel zeigt den Aufbau
einer auf Kennzahlen basierenden Steue-
r ung f ür eine mode r ne IT-Service-
organisation, die eine für diese Branche
typische Entwicklung vol lzogen hat. Vie–
le IT-Serviceorganisationen sind in den
letzten [ahren stark gewachsen, die Auf–
gaben des IT-Service haben sich analog
zur IT-lnfrastruktur rasant gewandel t.
Eff iziente, ganzhei t l iche Steuerungs–
instrumente sind deshalb zum Manage–
ment einer solchen modernen IT-Service-
organisationen unerlässlich geworden.
Entscheidend für den Erfolg des vorge–
stellten Kennzahlensystems im Rahmen
der Organisationssteuerung ist eine aus–
gewogene und an den Bedürfnissen des
Managements ausgerichtete Gestaltung
des Instruments. Über reine betriebswirt–
schaftliche Berichte hinaus wurde eine
ganzheitliche Sichtweise für den Bereich
geschaffen. Diese stützt sich auf drei Säu–
len eines Kennzahlengerüsts. Leistungs–
kennzahlen schaffen Transparenz über
die vertragl ich zugesicherten Leistungen
und
den
ope r a t i ven
Be t r i eb ,
Prozessaufwände werden zeitnah erfasst
und analysiert und Finanzkennzahlen
schlüsseln spezifisch die betriebswirt–
schaftlichen Belange des Bereichs auf.
Das auf d e n Kennzahl en be ruhende
S t eue rung s s y s t em bi e t e t e i ne mittler–
we i l e nicht mehr we g z ud e nk e nd e Hil–
f e s t e l l u n g
für
d i e
o p e r a t i v e n
S t eue rung s en t s che i dungen und liefert
z u s ä t z l i c h quant i f i z i erbare Grund–
lageninformat ionen für di e langfristige
s trategi sche Planung.
Der Weg einer zukünft igen Erweiterung
der Steuerung ist ebenfalls bereits vorge–
zeichnet, da sich die Integrat ion von
künden- und mi tarbe i teror i ent i er ten
Steuerungsgrößen anbietet.
Die ursprüngl iche Frage nach den vom
Management benöt igten Steuerungs–
informat ionen lässt sich durch das be–
schriebene Projekt zur CRM Steuerung
der f irma NOVEDAS auf drei entscheiden–
de Punkte reduzieren:
^ Kennzahlen, die über eine reine be–
triebswirtschaftliche Informat ion hin–
ausgehen, sind für eine effiziente
Steuerung der dezentralen Organisa–
t ion uneriässlich.
^ Akzeptanz für das gesamte Steue–
rungssystem wi rd durch die von den
Anforderungen des lokalen Manage–
ments ausgehende Konzeption der
Kennzahlenstruktur gewonnen.
^ eine pragmatische Umsetzung mi t
einfachen Mi t teln schafft schnelle
Anfangserfolge und liefert bereits in
einem frühen Stadium relevante In–
format ionen. In einer zweiten Phase
lässt sich diese Basis ausbauen. •
Zuordnung CM-Themen-Tableau
32
34
39
V
S
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