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magazin 4/2000
FacPiiiandei zum Abi iolen des Bucl ies
vermieden wi rd. Unter Gesciiwindigi<eit
ist auch die " t ime to
Shopping"
zu sub–
sumieren, da das Internet keine Laden –
schlussze i ten kennt. Der Kunde kann
bei Bedarf mitten in der Nacht onl ine
bestellen und muss nicht war ten, bis er
wieder einmal Zeit findet, in die Stadt z u
fahren
u n d im Buchgeschäf t e i nzu –
kaufen.
Im Hinbl ick auf das Kriterium „Ange –
bo t " offerieren Onl ine-Buchhändler den
Kunden weitaus mehr Produkte als jede
auch große Sor t imentsbuchhandlung.
Neben Mi l l ionen von Büchern können
bedarfsweise auch Fotokopien von ver–
griffenen und nicht mehr aufgelegten
Büchern beschafft werden. Die meisten
der heutigen E-Commerce-Lösungen sind
dabei intel l igent i.d.S., da sie nicht nur
über komfortable Suchfunktionen verfü–
gen, sondern sich auch die inhal ts–
bezogenen Wünsche der Kunden mer–
ken, sie thematisch sortieren und bei
erneutem Aufruf der Web-Seite durch den
Kunden i hm en t s p r e c hend e Bu c h –
empfehlungen aus diesen Themenberei –
chen vorschlagen. Über die Portaltechnik
(vgl.
Meto Croup
1999) wi rd dem Kunden
auch der Aufbau v i r tuel ler personi f i –
z i er ter Bu c hhand l un g e n ermögl icht .
Dabei handelt es sich um selbstdefinierte
Benutzerprofi le, bei der z. B. die interes–
sierenden Fachgebiete inklusive Unter–
rubriken sowie die Liebl ingsautoren an–
gegeben werden können (z. B.
kann bei
in individuelles
My BOL-Profil einfach erstellt wer–
den). Diese Entwicklung spiegelt
sich auch im Standardsoftware–
bereich wider, wenn man z. B. an
das Produkt
der\kt
(vgl. auch
Anton
1999). Eng ver–
knüpft mit diesem Angebot ist
die kontinuieriiche Kommunikati –
on mit dem Kunden, bei der die
aktive Informat ion von großer Be–
deutung ist. Wer ein Buch im Buch–
handel bestellt, weiß, dass er zu–
meist selbst anrufen muss, um zu
erfahren, ob das Buch mittlerwei –
le vorrät ig und abholbereit ist.
Onl ine-Buchhandlungen nutzen
das E-Mai l intensiv, um den Kun–
den die Bestel lbestät igung zu
übermitteln, um ihn über den ak–
tuellen Lieferstatus des Gesamt–
oder einer Teillieferung zu infor–
mieren, oder um ihmaktuelle In–
formationen über Neuerscheinun–
gen zur Verfügung zu stellen. Die Funk–
tionen des E-Mails umfassen damit so–
wo h l ein t y p i s c he s A u f t r a g s d o k u –
men t enmanagemen t als auch Marke
ting Akt ivi täten. Ni cht erset zen kann
das E-Mai l die Kommun i kat i on u n d
Informat i on im Ladengeschäf t , d. h. die
eigentliche Beratung und den persönli–
chen Service. Hier bietet der Fachhandel
deudiche Vorteile.
Kann sich der Kunde im Internet auch in
perfekten virtuel len Einkaufswelten be–
wegen, das Produkt ist physisch und sen–
suell nicht fassbar: „Ausprobieren kann
der Kunde die lacke natüdich nicht, und
er weiß auch nicht, wie das Leder riecht
oder sich anfühlt."
{Fischer
1999b, S. 290)
Dataquest
(1998, S. 6) formuliert weiter–
gehend: "The end result is a somewhat
amo r p h o u s v a l ue p r o p o s i t i o n to
customers that includes sensory appeal ,
i n - pe r son as s i s t ence , face - to - face
customer
Serv i ce ,
and the efficiency of
buy ing a number of items in the same
Sh o pp i n g
tr ip." Lassen wi r das letztge–
nannte Argument außer acht - auch beim
Web-Shopping können ja unterschied
liehe Waren in einem Web-Surfgang er–
worben werden - so haben in unserem
Beispiel einige große Fachbuchhändler
die Differenzierungsqualität dieser Fak–
toren erkannt und reagiert:
die Buch–
ketten Borders Books & Mus i c sowie
Barnes & Noble stemmten sich - mit
großem Erfolg - gegen den Niedergang
ihres Geschäfts: In ihren Buchmärkten
vergrößerten sie das Angebot um ein
Vielfaches, sorgten für sachkundige Ver–
käufer, schufen Leselandschaften mit
bequemen Sitzmöbeln und Tischen, rich–
teten Cafeterien ein und dehnten die Öff–
nungszei ten bis 23 Uhr aus. Plötzlich
sahen sich die Besucher zum Verweilen
eingeladen - zum ungestörten Suchen,
Schnuppern, Blättern, Schmökern. Die
Buchmärkte hat ten s i ch in Or te der
En t spannung verwandel t , wo keiner nur
kaufen soll, sondern Freude am Lesen
und am Entdecken neuer geistiger Hori –
zonte empfinden kann."
{Koblitz
1999)
Entsprechend mahnt
Meffert
(1999, S.
579): „(Es)... ist zu bedenken, dass Ein–
kaufen mehr als ein Mauskl ick ist. Die
reale Warenwelt mit echten Einkaufs-
eriebnissen und persönlicher Kommuni –
kation ist letztlich doch nicht zu erset–
zen. " Deudich klingt hier die Gefahr an ,
dass das Med i um Internet zu r Isola–
t i o n o d e r ga r z u r „ E n t k ommu n i -
z i e r ung " führ t . Die folgende Abbi ldung
2 zeigt die Kriterienausprägung aus Nach
fragersicht im Überbl ick.
KUNDENBEZOGENE
WERT–
SCHAFFUNG DURCH E-COMMERCE
Books and more...
Wi r haben bereits oben angesprochen,
dass der Kauf von Büchern mehr be–
Fa chhande l
E - c omme r c e
Preis
Angebo t
i 3eschwi nd i gke i t
Informat ion
Er l ebn i sor i ent i erung
Abb. 2: Kriterienausprägungen
auf
Nachfragerebene
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