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Controller magazin
4/2000
September 1999 / QMH. Kundenb.doc
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H a u p t p r o z e s s K u n d e n b e t r e u –
u n g ö f f e n t l i c h e S e m i n a r e
a
Con t r o l l e r
a k a d e m i e
ca .
4 Wochen vor '
Seminarbeginn
Kundenbetreuung:
persönliche Einladung
bis Donnerstag vor
Seminar
Freitag mittags
E i n l adung
T N - L i s t e
Kundenbetreuung:
Abklärung Details und
Verteilung TN-Liste an
Mappenherstellung
Te i l n . L i s t e
Kundenbetreuung:
Abgleich Zimmerlisle
mit Hotel
Z imme r –
l iste
c
Seminardurchführung
Op t ima l e r Ab l au f
für Semi na r
s i che r s t e l l en
Opt ima l e
Be t r euung der T N
Übe r - ode r Un l e r -
be l egung
ve rme i den
Kümmerer für dieses Blatt:
Abbildung 3: Ablaufplan Kundenbetreuung
öffentliche
Seminare
- pe r s ön l i che s
Ans c t i r e i ben
- F e s t l egung , ob
Semi nabeg l e l -
tung e r f orde r l i ch
und we r e s Ober –
nimmt
- au f B e s o n d e r –
hei ten im S em . ,
Hote l ode r A n –
fahrt t i i nwe i sen
- nach t r äg l i che
A b s a g e n / Au f –
nahmen
e r g än z e n
- An r e i s e d e r T N
mit Bu s u n t e r n ,
abk l ären
•Anzahl T N
-ggf . S o n d e r wü n –
s c h e b e r ü c k s i c h –
t igen
schwer getan: die Fülle der Details lässt
sich in textlicher Darstellung oft auf die
Schnelle nicht erfassen - oder die Lust
aufs Lesen wi rd durch den Frust des Zeit–
drucks geschmälert. Wer neu ins Unter–
nehmen kommt - in der Praxis der Con–
troller Akademie sind das jetzt zwei Nach
Wuchstrainer - kann sich mit den pro–
zessgeprägten Ablaufplänen auf einen
Blick informieren, sieht das Gesamtgefüge
der Beziehungen in logischer Reihenfolge.
„Ein Bild sagt mehr als tausend Worte" -
ein (maximal) zweiseitiger Ablaufplan in–
formiert schneller als ein sechsseitiger Text.
Dass am Ende des Blattes in Abb . 3 noch
ein Kümmerer eingetragen werden muss
- also ein
„process own e r "
- hat folgen–
den Hintergrund:
we r kümme r t s ich ge–
rade um (macht s ich Kummer über )
d i esen Aus s chn i t t im Ge samt „ uh r -
we r k " der Fi rma;
wer sorgt sich also
darum, dass der Ablauf reibungslos läuft,
die Check l i s t en ausge fü l l t und die
„Schnittstel len" zu anderen Abtei lungen
und Kolleginnen / Kollegen gepflegt wer–
den? So wie der Controller vielleicht als
Zahlen- oder Planungskümmerer bezeich–
net werden könnte, so könnte hier
ver–
sucht werden, die Mitarbeiter mit der
Kümmerer = „Kummerfunkt ion" zu be–
trauen. Im Beispiel konkret: Wer checkt
die Checkliste, wer kontrolliert nochmals
das bereitgestellte Seminarmaterial , wer
hat a l so d i e „ Endkon t r o l l e " ? Der
Kümmerer ist verantwort l ich für das Ein–
sammeln und Einbringen von Verbesse–
rungsvorschlägen, Schulung der Prozes–
se, Überwachung der Einhaltung von
Abläufen im jewei l igen Prozessschritt.
4. Schritt: Implementierung im Unter–
nehmen
In der Regel hat eine Firma, die sich ent–
schließt, ein prozessorientiertes QM-Sy -
stem aufzubauen, bereits das Zertifikat
nach ISO 9000. Die berechtigte Frage
der
Mi tarbei ter im Unternehmen könnte
dann heißen; -Was ändert sich, oder was
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