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Controller magazin 6/99
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Großklaus, Rainer u. Didszun Christina: Die 122 besten Checklisten Kundenorientierung
Landsberg: Verlag Moderne Industrie 1999 - 622 Seiten in A 4 - DM 249,-
Autoren und Konzeption
Rainer Großkiaus gründete 1990 die GEFAM Gesellschaft für angewandtes Marketing mbH in Berlin. Christina Didszun ist seit 1992
Geschäftsführerin der GEFAM Berlin. Diese Checkl isten-Sammlung stellen die Autoren als Arbei tsbuch zur Entwicklung eines
persönl ichen Kundenbindungsprogramms v o r
Inhaltsüberblick
Vorüber legungen (Ist-Analyse, Entwicklung einer Vision) - Strategische Aspekte/Organisatorischer Umbau - Operative Maßnah–
men der Umsetzung (Personal, Vertrieb/Verkauf, Verkaufsbegleitender Service, After Sales Service, Kundenbindungsmaßnahmen,
Erfolgskontrolle) - Die Zukunft der Kundenorientierung.
Anmerkungen
Das Buch zeigt Ansätze und Schritte auf, wie sich Unternehmen stärker kundenorientiert ausrichten lassen. Da viele Konzepte
erfahrungsgemäß scheitern, befassen sich die Autoren sowohl mit strategischen und konzeptionel len Fragen der Kunden–
orientierung, Kundenbindung oder Kundenbeziehung als auch mit den praktischen Details der konsequenten Umsetzung und der
nötigen Unterstützung aus eigenen Reihen. Großklaus und Didszun vermitteln ein „Beziehungsmanagement" und machen
deutl ich, die Zeit des Hard Selling funktioniere heute nicht mehr, vielmehr gehe es um eine faire und glaubwürdig gelebte Beziehung
zum Kunden und darum, dass der Kunde seine Ziele erreiche. Sie sprechen sich dafür aus, die Entwicklung der Kundenzufriedenheit
zum festen Bestandteil des Control l ingsystems zu machen. Eine Checkliste umreißt grob diese Forderung, an dieser Stelle wäre eine
vertiefende Behandlung wünschenswer t gewesen. Insgesamt eine umfassende, systematische und an der Praxis onentierte
Anlei tung zur Überprühjng und Opt imierung der Kundenorientierung, die eine gewisse Lücke in der Literatur schl ießen dürfte.
Thieme, Kurt H. u. Steffen, Wolfgang: Call Center
Landsberg: Verlag Moderne Industrie 1999 - 254 Seiten - DM 98,-
Autoren und Konzeption
Kurt H. Thieme ist Gründer und Geschäftsführender Gesellschafter der Thieme Training Gesellschaft für Untemehmensberatung und
der Call Center Consult München. Wolfgang Steffen ist Leiter des Hamburger Büros der Gesellschaft. In der vorliegenden Neuerschei–
nung geht es um den professionellen Dialog mit dem Kunden. Aufbau, Management und Erfolgskontrolle sind die zentralen Stichworte.
Inhaltsüberblick
Warum ist ein Call Center ein Wettbewerbsvortei l - Wie nutzen und organisieren - Wie profitiert das Unternehmen - Wie profitieren
Vertrieb und Marketing - Welche technische Ausrüstung - Welche Ansprüche an das Team - Wie Vorhaben konzipieren - Wie
Bedarf an Technik und Personal planen - Wie Team finden und schulen und führen und fördern - Wie Servicequalität sichern -
Welche Investitionen - Was von anderen lernen - Anhang.
Anmerkungen
Die Autoren vermitteln eine fundierte und umfassende Abhandlung der Thematik. Kunden- und Serviceorientierung br ingt auch
das Buch selbst zum Ausdruck durch gute Lesbarkeit, Benutzerorientierung, Übersichtlichkeit und rund 100 Abbi ldungen,
Checklisten etc., was die Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft der beiden Autoren ebenso stärkt wie der offene Ausweis der
Mitarbeiter dieses Buches. Die Autoren vermitteln diesen organisatorisch-methodisch-kulturel len Ansatz mit Pioniergeist und
spürbarem Engagement und sehen im Call Center eine geeignete und angemessene Antwor t auf die wachsende Preis- und
Servicesensibilität der Kunden. Deutlich wi rd auch, dass die Einrichtung eines Call Centers erhebliche Planungen, Vorbereitungen
und Investitionen erfordert, aber auch beachtliche Auswi rkungen hat auf Philosophie und Kultur des Unternehmens ebenso wie
auf Organisation und Mi tarbei terstruktur
Schrick, Kirsten u. Dollinger, Anna (Hrsg.): Das innovative Call Center
München, Düsseldorf: ECON Verlag 1999 - 368 Seiten - DM 68,-
Autoren und Konzeption
Anna Dollinger, Diplom-Psychologin, leitet die noesis Untemehmensberatung, Dr Kirsten Schrick ist Leiterin Call Center- und
Service-Management in der Advance Bank AG, München. Das Call Center der Advance Bank gewann verschiedene Preise und
Auszeichnungen, z. T gemeinsam mit noesis Untemehmensberatung. Die Herausgeberinnen werden von über 20 Mi tautoren/
innen unterstützt . Call Center-Mitarbeiter aller hierarchischen Ebenen und fachlichen Bereiche stellen den Pool der Autoren.
Erfolgsstrategien für serviceorientiert:es Call Center Management sind Gegenstand der Neuerscheinung.
Inhaltsüberblick
Arbeitsplatz Call Center: Arbeitsplatz der Zukunft - Call Center: Bermudadreieck für Mi tarbei termot ivat ion - Recruitment unter
verschärften Wettbewerbsbedingungen - Führen: start now - Untemehmenskul tur - Service- und Qual i tätsmanagement im Call
Center - Verkaufen im Call Center - Steuerung mit Kennzahlen - Anhang.