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Controller magazin
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LITERATURFORUM
Sehr geehrte Damen und Herren,
liebe Kolleginnen und liebe Kollegen,
ich freue mich, Sie zur neuen Ausgabe begrüßen zu dürfen. Dieses
Mal habe ich für Sie vorbereitet:
• „Ser v i cekul tur u n d Kundeno r i en t i emng " i n der Di skuss ion:
Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenbeziehung
sind heute mehr denn je Erfolgsschlüssel für die zukünftige
Existenzsichemng. Glaubt man den Trendforschern, wi rd diese
Aufgabe immer schwieriger, wei l eben der umworbene Kunde
auch immer schwieriger und anspruchsvol ler wi rd . Ich habe
Literatur
ausgewähl t , die sich nicht
nur
mit Konzepten
und
Strategien, sondern auch mit
dem
praktischen Machen be–
schäftigt.
• Stel l schrauben organi sator i scher Ve r ändemngen :
Mi t die
sem Li teratur -Auszug möchte ich eine Diskussion zu einem
Themenkomplex anstoßen, mit dem viele Kolleginnen und Kol–
legen zu
tun haben und der oft Probleme und Missvergnügen
bereitet.
• Modemes Control l ing:
Hier folge ich dem „Stand der Diskussion"
und habe für Sie folgende Stichworte ausgewählt: Strategie, Wert–
orientierung, Projektmanagement, Kennzahlen und Basiswissen.
• Speziel les Cont rol l ing:
Ziel und Sinn dieser Rubrik ist es, mög–
lichst breit und
umfassend zu informieren
bzw. ein breites
Interessenspektrum zu berücksichtigen. Heute finden Sie die
Themen: IV-Control l ing, Bi ldungscontrol l ing, Banksteuemng, Krankenhaus-Control l ing.
• Rev i s ion u n d Prüfung einschl ießl i ch Ri s ikomanagement :
Dieses
Thema
hat in jüngster
Zeit
stärkere Bedeutung und
zunehmende Beachtung gehjnden. Derzeit ist z. B. zu beobachten, dass Wirtschaftsprüfungsgesel lschaften ihren Prüfungs–
ansatz nach dem KonTraG anpassen. Sie finden hier „klassische Literatur".
• Übe r den Bemfsal l tag hinaus :
Gerne folge ich einer wiederholten Anregung, nicht nur „Bücher über Controlling zu br ingen,
sondern auch zum Leben". So u. a. deutlich anläßlich des letzten Controller's Biergarten in München. Diese Rubrik setze ich fort.
Servicekultur und Kundenorientierung
Kampf, Andreas: Servicekultur als Erfolgsfaktor
Wien: Linde Verlag 1999 -174 Seiten - S 355,- / DM 48,60 / sfr 44,50
Autoren und Konzeption
Dr Andreas Kumpf ist Wi rtschaftspsychologe und seit vielen lahren als Unternehmensberater im deutschsprachigen Raum tätig.
Gegenstand dieser Neuerscheinung sind Strategien und Maßnahmen auf dem Weg zur Serviceorientiemng.
Inhaltsüberblick
Serviceorientierung - My thos oder Wirklichkeit - Konsequent gelebte Serviceorientierung - Human Ressource Management als
Erfolgsfaktor - Anal yse-Maßnahmen auf dem Weg zur Servicekultur - Motoren der Unternehmensentwicklung - Fallbeispiele und
Checkl isten.
Anmerkungen
Das Buch beklagt nicht die viel zitierte „Servicewüste", sondern skizziert Entwicklungsl inien zu einer höheren Servicekultur Kumpf
gibt eine hjndierte Einführung in die Grundlagen der Serviceorientierung und befasst sich mit der Entwicklung und Gestaltung
einer Servicekul tur Nüchtern und realistisch erörtert der Verfasser Komplexität, Sensibilität und die breite Dimensionalität des
Themas. Umfangreiche Anfordemngen und Voraussetzungen werden erörtert. Kultur, Stmktur, Strategie, Prozessoptimierung,
Servicecontrolling, Wertschöphjng, Fühmng, Entwicklung und Mot ivat ion der Mitarbeiter umreißen das Thema. Den sogenann–
ten „soft facts" ist ein Großtei l des Buches gewidmet . Das letzte Kapitel gibt einen Überbl ick über praktische Erfahrungen und
br ingt einen Implement ierungsplan.
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