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5. 1 Die Falctoren der Kundenzufriedenlieit
zu 3. Die Prozeßieistung einer SGE
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Versttndiichkait
der Stromrachnung
Eindaulig« und
var t l indl iche Auskunft
Schnelligkeit
in
der
Bearbeitung von
Kundenreklamationen
Schnelhgkeil in dar j
Searbaitung von
Kundananfragan
Baraitschaft zur
Problemlösung
Se r v i ce - Z e i l e n /
Öf f nungs z e i t en
Termint reue
FreuniJl ichkei l
der Mi t a rbe i t e r
Fa chw i s s en
der Ui tartsei ter
Er r e i chba r ke i t
der Mi t arbe i t er
Neben der Kundenspezifik der Kundenzufriedenheit ist diese
durch branchenspezifische Besonderheiten gekennzeichnet,
im Fall eines EVU können oben aufgeführte Faktoren für den
Bereich Stromwirtschaft und Tarifwesen bedeutende und rele–
vante Kriterien sein. Diese Faktoren müssen aufgrund von
Kundenbefragungen hinterfragt und aufgrund ihrer dement-
sprechenden Gewichtung und Beurteilung durch den Kunden
verbessert werden, so daß aus dem Stromkunden ein „Fan" der
angebotenen Dienstleistungen des EVU wird.
5. 2
Die Mitarbeiterbefragung
zu 4. Die Kommunil<ationsintensität
in einer SGE
M a n a g e m e n t
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Mi l i eü l
V o r g a n g s -
v e r z O g e r u n g e n
ZU
5.
Die interne und externe
Kundenorientierung
Auf diese V^eise kann sichergestellt wer–
den, daß nur nachgefragte Leistungen
erbracht werden. Nur wenn die internen
Beziehungen und Abläufe im eigenen
Bereich und bereichsübergreifend abge–
stimmt sind, können die Beziehungen zu
den externen Kunden funktionieren. Das
Beherrschen der Schnittstellen und die
Qualität, welche von den relevanten An–
spruchsgruppen (stakeholder) gefordert
wird, sowie die konsequente Ausrichtung
auf die Anspruchsgruppen sind zentrale
Themen der internen und externen
Kundenorientierung."
Die Notwendigkeit einer Mitarbeiterbefragung besteht darin,
daß im Sinne eines TQM Prozesses durch die Auswertung der
Befragung ein Lernprozeß eingeleitet und dadurch die innerbe–
triebliche Kommunikation gefördert und gesteigert wird. An–
hand der Mitarbeiterbefragung können Verbesserungen aus–
gelöst werden, da die Aufmerksamkeit auf eventuelle Mißstän–
de und Ablaufinsuffizienzen hingelenkt wird. In diesem Zusam-
menhang müssen eventuel le Medienbrüche und
Kommunikationsbrüche erfaßt werden.'"
5. 3 Die Erfassung der Kundenkritik
i . _ E ^ r f a 5 S u r y s b o j e i r ^ < u n d e ^ ^
Sl romrechnung
Tar i fbertchnuni
unklar
S t r o m p r e i »
Stroml ief trungs
vertrag
B a g r ü ß u n g s
S c h r e i b e n
A d r e s s e n
R e k l a m a t i o n
T e l e f o n i s c h e
E r r e i c h b a r k e i t
T e c h n i s c h e
F r a g e n
Kr i t i k an
A b l e s u n g
A n r u f e r o h n e
K u n d e n n u m m e r
A n r u f e
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Sonstiges
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