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Controller magazin 1/99
2. 1 . 3 Die interne Prozeßperspektive
Für die Perspektive der internen
Gesciiäftsprozesse identifiziert das Ma–
nagement die Kernprozesse, die für die
Erreichung der Kunden- und Anteils–
eignerziele am kritischsten sind. Hierbei
steht nicht nur die Verbesserung beste–
hender Betriebsprozesse im Vorder–
grund. Vielmehr geht es um die Frage,
wie die Prozesse vor dem Hintergrund
der Kundenwünsche zu gestalten sind.
Hierbei unterscheidet man
- den Innovationsprozeß,
- den Betriebsprozeß sowie
- den Kundendienstprozeß.
Es stehen folgende Fragen im Mittelpunkt
(siehe die hier folgende Abbildung):
2. 1 . 4 Die Lern- und Entwicklungs–
perspektive
Die vierte und letzte Perspektive der
Balanced Scorecard entwickelt Ziele und
Kennzahlen zur Förderung einer lernen–
den und wachsenden Organisation. Die
Ziele der finanzwirtschaftlichen sowie der
internen Prozeß- und Kundenperspektive
identifizieren, wo die Organisation be–
sondere Leistungen erbringen muß, um
einen Durchbruch hinsichtlich des
Market-value zu erreichen. Die Lern- und
Entwicklungsperspektive schafft die zur
Erreichung der hohen Ziele notwendige
Infrastruktur.
Im Mittelpunkt steht
• die Schaffung von Leistungsklarheit
• Kompetenzentwicklung der Mit–
arbeiter
• die Motivation der Mitarbeiter sowie
• die Optimierung bestehender bzw.
die Schaffung neuer Informations–
systeme.
STRATA hat diese Aspekte schon vor jäh–
ren zur Basis der täglichen Beratungs–
praxis gemacht und im Rahmen des 4L-
Konzeptes zusammengefaßt (siehe Ab–
bildung ganz unten).
I nn o v a t i o n s p r o z e ß
- Welche Vorteile werden
Kunden aus den Produk
ten von morgen noch
gewinnen?
- Wie können wir durch
Innovation unserer Kon–
kurrenz bei der Siche–
rung dieser Vorteile
zuvorkommen?
B e t r i e b s p r o z e ß
- Wie können wir die Her–
stellung der Produkte
optimieren?
- Wie können wir eine effiziente,
beständige und punktliche
Lieferung optimieren?
K u n d e n d i e n s t p r o z e ^
- Wi e können wir den
Kunden dienen?
- Wie können wir Garantie-
und Wartungsarbei ten,
Reklamat ionsbearbei tung und
Zahlungsverkehr optimieren?
JPas stj i l i 4L-Konze
Lelstungs^artnerschaft
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