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2.2. Prozeßkennzahlen
2. 2.
1
. Zeit
Eine der wiciitigsten Kenngrößen bei der
Darstellung von Prozessen ist die Dauer
des Prozesses. Diese ist abhängig von
der organisatorischen Abwicklung und
der Anzahl der Schnittstellen innerhalb
des Prozesses.
Die Durchlaufzeit besteht aus der Bear–
beitungszeit (BZ), Liegezeit (LZ) und der
Wartezeit (WZ). Ziel eines jeden Prozes–
ses sollte es sein, die Liegezeiten und
wenn möglich die Wartezeit zu verkür–
zen und somit den Prozeß effektiver
zu
gestalten.
2.2.1.
1. Vertriebsprozeß
Angebotszeit: Zeit von der Akquisition
biszumVertragsabschiuß. Die Angebots–
zeit besteht aus folgenden Teilzeiten:
Die Bedenkzeit
für
den Kunden ist in die-
die Angebotszeit eine wichtige Rolle, da
das Angebot durch die ausführenden Kräf–
te des Servicebereiches erstellt wird. Dazu
kommt hier noch die Zeit der Ausführung
eines Auftrages. Die Zeit der Leistungser–
bringung ist zu 90 % von der Art der zu
erbringenden Leistung abhängig und kann
sich zeitmäßig über Minuten, Stunden,
Tage, Wochen und Monate hinziehen. Um
hier mit der Zeit als Kennziffer zu arbeiten,
ist eine Clusterung nach der Art der Lei–
stungserbringung notwendig.
Die Niederlassung mit der größten Flä–
che erhält den Äquivalenzfaktor
1
. Die
anderen Niederlassungen werden an–
schließend dazu ins Verhältnis gesetzt.
Für ein Unternehmen, welches in einer
bestimmten Fläche wirksam wird, ist die
Größe der zu bearbeitenden Fläche, hier
mit Servicefahrzeugen zu den unter–
schiedlichen Standorten der Immobili–
en, entscheidend für einen Vergleich der
Fahrtzeit untereinander
Kund snanfrage
Ang«sbot
Auftrag des Kunden
Fertigstellung
BZ
LZ
BZ
WZ
LZ
BZ
LZ
Angebotzeit
Bedenkzeit Kunde
Ausfütirungszeit
Dauer einer Lelstungserbringung auf K>undenwunsch (Service)
Akqu sition
Angesbot
Annahm
Angebot
3 des
Vertrags-
s
abschluß
BZ
LZ
BZ
WZ
LZ
BZ
LZ
Angebotserstellung
Bedenkzeit Kunde
Zeit für die Verags-
erstellung
Angebotszeit (Vertrieb;
sem Prozeß nicht bzw. nur indirekt beein–
flußbar (evtl. durch Standardterminvor–
gaben).
Wichtig für die Darstellung des Prozesses
sind daher die Zeiten von der Akquise bis
zum Angebot (Dauer der Angebotserstel–
lung) und die Zeit von der Bestätigung des
Angebotes durch den Kunden bis zum
Vertragsabschluß.
In der Praxis gestaltet es sich schwierig,
diese Zeiten zu ermitteln, ohne übermäßi–
gen Aufwand zu betreiben. Insbesondere
die Beschäftigten, deren Aufgabe die An
gebotstätigkeit ist, dürfen nicht mit zu–
sätzlichen statistischen Aufschreibungen
beschäftigt werden. Im Zeitalter der Com–
putertechnik kann und darf nicht mehr
mit Strichlisten gearbeitet werden. Dieses
Problem wird in unserer Firma mit einem
computer-gestützten Auftragsbuch
ge
löst, mit dem sich auch Angebotszeiten
über Vergleichstabellen ermitteln lassen.
2.2. 1. 2. Serviceprozeß
Im
Service existieren eine Reihe von Pro–
zessen, die mit Zeiten hinterlegt werden
können. Wie
im
Vertrieb, spielt auch hier
2. 2. 1. 2 .
1
. Entstörzeit
Die Entstörzeit setzt sich ebenfalls aus
verschiedenen Zeiten zusammen. Sie
besteht aus der Reaktionszeit auf eine
Störungsmeldung, der Vorbereitungszeit
(interne Auftragsvergabe) und der Dauer
der Entstörungsarbeiten. Im Gegensatz
zu den ersten beiden Zeiten ist die letzte–
re nicht unbedingt abhängig von den
Prozessen, sondern eher vom Umfang
der Störung.
Wichtig ist, die für die Firma relevanten
Prozeßkennzahlen zu identifizieren und
ermitteln zu können, ohne übermäßigen
Aufwand zu betreiben.
2 . 2 . 1 . 2 . 2. Fahrtzeit
Gerade im Servicebereich ist die Optimie–
rung der Fahrtzeiten bei der organisatori–
schen Gestaltung und Arbeitsvorberei–
tung (ein besonders wichtiger Aspekt).
Um die Fahrtzeiten der einzelnen Nieder–
lassungen der DeTelmmobilien vergleich–
bar zu machen, ist es vorher notwendig,
die zu bearbeitende Flächenausdehnung
der Niederlassung zu betrachten und ei–
nen Flächenäquivalenzfaktor zu ermitteln.
Beispiel für die Ermittlung des Äquiva–
lenzfaktors:
Niederlassung zu bewirtsch.Fläche Äquivalenz–
in qkm
faktor =
a/größtea
1
450
0,75
2
300
0.5
3
500
0,83
4
600
1
5
250
0,42
Nieder- Fahrstd. Äquivalenz- reIaL Fahrtzeit =
lassg. lt. Leistg.
faktor
Fahrzeit/Faktor
1
50
0,75
67
2
30
0,5
60
3
56
0,83
67
4
80
1
80
5
50
0,42
119
2.2.1.3. Projektentwicklung und Vertrieb
Eine denkbare Zeit-Kennzahl für diesen
Kernprozeß wäre die durchschnittliche
Dauer einer Projektentwicklung.
Auch hier ist es notwendig, eine Cluste–
rung nach Umfang (Mio DM) vorzuneh–
men. Notwendige Prozeßabläufe sollen
hier nicht beschrieben werden, da sie sich
noch in der Abstimmung befinden und bis
jetzt keine klaren Schnittstellen zu den
anderen Prozessen definiert sind.
2.2. 1. 4. Planen und Bauen
Für den Kernprozeß Planen und Bauen
lassen sich Zeit-Kennzahlen nur schwer
ermitteln, da die Dauer der Angebotser–
stellung stark vom Umfang der Angebote
abhängt.
Außerdem werden die meisten Teilprozes–
se in diesem Bereich über die Stufen der
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