mit handschriftlichen oder gefaxten Unterlagen in schlechter Qualität. Oft sind Rechnungsprüfungen nötig, weil Rechtsanwälte Honorarsätze oder fehlerhafte Gesamtsummen berechnen, abweichend vom Rechtsanwaltsvergütungsgesetz. Dann brauche es erfahrene Mitarbeitende. Auch die seelsorgerische Aufgabe sei nicht zu unterschätzen. „Hier rufen oft Kunden an, die weinen – etwa, weil der Partner verletzt ist und im Koma liegt. Da lässt sich ein Mensch nicht ersetzen“, betont Melanie Bloch, die neben der Teamleitung auch KI-Projektverantwortliche ist. Das Ziel des KI-Einsatzes: einfache Schadensfälle komplett automatisiert bearbeiten. Damit sich die KI-Projekte in einzelnen „Lines of Business“ (Lobs) gegenseitig befruchten, sind sie Teil des großen Gesamtprojekts „Happy Path“. Fachleute aus allen drei Abteilungen in Rechtsschutz Schaden sind Teil von Blochs Projektteams – darunter auch Ann-Katrin Schmücker. In Infoveranstaltungen, Breakout-Rooms sowie Sprint- und Etappen-Reviews können auch diejenigen, die nicht direkt im Projekt mitarbeiten, Fragen und Bedenken einbringen oder erste Piloten testen – spartenbezogen und darüber hinaus. So ist etwa die automatisierte Schadenanlage auch in anderen Lobs am Start. Sogwirkung und Me-Moments „Nicht nur die Technologie entwickelt sich rasant, sondern auch die Risiken in der Versicherungsbranche“, kommentiert die Leiterin der Allianz U Isabelle Kokoschka. Begeisterung statt Angst entstehe vor allem dann, wenn Mitarbeitende echte Erleichterung bei der Arbeit spüren. „Me-Momente“ nennt die Personalentwicklerin das. Beispiel Rechtsschutz Schaden: Die Zahl der Vorgänge steigt, die Komplexität auch. Betrugsversuche wie fingierte Anwaltsrechnungen oder Auszahlungsmanipulation sind nicht neu. Fälle hingegen schon, in denen es die Schadenmanager mit KIHalluzinationen zu tun haben – etwa, wenn LLMs Urteile erfinden, die Kunden für echt halten. „Wir müssen dann erklären, dass die Rechtsprechung nicht existiert oder warum sie im konkreten Fall nicht relevant ist“, berichtet Ann-Katrin Schmücker. In dieser Gemengelage ist Entlastung durch KI willkommen – auch bei anfänglich skeptischen Mitarbeitenden. Etwa durch eine App zur Dokumentenzusammenfassung, die aktuell getestet wird. Bei Masseschäden wie dem Dieselskandal umfassen Deckungsanfragen oft 30 bis 40 Seiten. Mitarbeitende wühlen sich dann mühsam durch Dokumente, um Angaben wie Fahrgestellnummer oder Kaufdatum zu finden. Die App übernimmt das – und übersetzt bei Bedarf gleich in andere Sprachen. Auch bei Fällen im Ausland erhalten Kunden so schneller eine Antwort, weil kein Übersetzungsdienst zwischengeschaltet ist. „Eine Kollegin hat die App mit mehreren Urteilen getestet, weil sie ihr nicht traute“, erzählt Schmücker. „Heute sagt sie nur noch: ‚Klappt super.‘“ Mitarbeitende einbeziehen – das ist das A und O, findet Teamleiterin Bloch. Sie geht in den Gruppendialog, spricht darüber, wie sich durch KI der Job verändert und worauf man achten muss. Nicht alle arbeiteten aktiv an neuen KI-Lösungen mit, wüssten aber, was gerade getestet wird. Skepsis und Angst findet Bloch legitim. „Nicht alle Mitarbeitenden müssen KI-Enthusiasten sein und perfekte Prompts schreiben. Aber Lernangebote nutzen und Verantwortung für die eigene Kompetenz übernehmen, das schon.“ 43 Lernstunden sollen die Beschäftigten pro Jahr absolvieren, etwa eine Stunde pro Woche – insgesamt, nicht nur für KI. Das ist nicht nur Thema in Feedback- und Entwicklungsgesprächen. „Ich piekse immer mal wieder, poste das in unserem Gruppenchat.“ Wenn jemand sagt, das Journal – also die Liste der Fälle – sei zu voll, um zu lernen, lässt Bloch das nicht gelten. Nimmt jemand eine Lernstunde, macht sie das im Team transparent – zur Abstimmung, aber auch als Signal. Die Teamleiterin hat beobachtet: dann ziehen andere nach. Eine ähnliche Sogwirkung entsteht, wenn jemand von KI-Trainings berichtet. „Das ist die beste Werbung. Plötzlich sagen andere, das ist ja cool, das möchte ich auch machen“, ergänzt Schmücker. Auch spielerische Lernelemente kommen gut an. Das Team nahm an der firmenweiten Maskottchen-Challenge teil: Jede Versicherungssparte konnte mit KI ein Bild gestalten und in den Wettbewerb schicken. Beim Schrottwichteln zu Weihnachten war ein Frosch die Attraktion – und wurde so zum Maskottchen des Teams. Anderes Beispiel: Ein Kollege wollte wissen, wie ein Teamsong klingen würde – und teilte das KIgenerierte Ergebnis in der Runde. Konkreten Nutzen bringt die KI nicht nur bei der automatischen Schadenanlage, sondern auch beim Schreiben von Kundenmails. Die Allianz hat eine Initiative lanciert, diese verständlicher zu formulieren. Denn häufig gibt es bei juristischen Angelegenheiten Rückfragen. Mithilfe von Allianz GPT soll die Sprache kundenfreundlicher werden, etwa in Ablehnungsbescheiden. Auch weitere Entlastungen durch Happy-Path-Projekte stehen bald an. Bei der telefonischen Erstberatung, die einen kleinen STEFANIE HORNUNG ist freie Journalistin. Bei den Gesprächen zum KI-Lernen bei der Allianz hat sie Parallelen zu ihrem journalistischen Alltag entdeckt. Foto: Mathias Kutt 35 Entwicklung
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