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Organisation
_Mitarbeiterbefragung
personalmagazin 06 / 14
W
ir bieten unseren Kunden
den besten Service – unse-
re Mitarbeiter arbeiten täg-
lich an der Verbesserung
unserer internen Abläufe: So oder so
ähnlich formulieren viele Unternehmen
ihren Anspruch, kundenorientiert zu
sein und an sich zu arbeiten. Die interne
Zusammenarbeit soll wie ein Uhrwerk
laufen – perfekt aufeinander abge-
stimmt und von außen unsichtbar. Die
Realität sieht jedoch häufig anders aus.
Im besten Fall leben die Bereiche zufrie-
den nebeneinander her. Oft herrschen
aber auch gegenseitiges Unverständnis
und Silodenken. Nur wenige kennen die
Arbeitsweisen und Anforderungen der
anderen Bereiche und so führen schon
Kleinigkeiten zu Unverständnis und
Kopfschütteln.
Vor diesem Hintergrund stellen Mit-
arbeiterbefragungen (MAB) eine sinn-
volle und effiziente Möglichkeit dar, die
gesamte interne Zusammenarbeit näher
zu beleuchten und die Perspektive der
Mitarbeiter einzubeziehen. Viele Un-
ternehmen führen MAB vorrangig im
Rahmen von Employer Branding durch.
Dies hilft bei der Anwerbung neuer Mit-
arbeiter, führt jedoch zu Frust bei der
bestehenden Belegschaft, da trotz reger
Beteiligung und erkennbarem Hand-
lungsbedarf keine Veränderungen an-
gestoßen werden. Um dem zu begegnen
und signifikante Verbesserungen im Ar-
beitsalltag zu erreichen, kann eine MAB
gezielt die interne Zusammenarbeit ana-
lysieren. Denn wer könnte über die in-
terne Zusammenarbeit besser Auskunft
geben als die involvierten Mitarbeiter?
Interne Akzeptanz herstellen
Die Befragung sollte durch eine inten-
sive Kommunikation mit Mitarbeitern
und Betriebsrat begleitet werden, um
den Zweck der Befragung zu verdeutli-
chen und Sorgen zu zerstreuen. Schließ-
lich geht es nicht darum, einzelne Berei-
che an den Pranger zu stellen, sondern
die Zusammenarbeit für die Mitarbeiter
angenehmer und für die Kunden ser-
viceorientierter zu gestalten. Stets zu
beachten ist deshalb auch die Grund-
anforderung der Anonymität: Beurtei-
lungen sollten nur ab einer Fallzahl von
mindestens fünf ausgewiesen werden.
Um die Zusammenarbeit gewinnbrin-
gend zu analysieren, ist es erforderlich,
bereichs- oder abteilungsspezifisch vor-
zugehen. Von besonderem Interesse sind
dabei zentrale interne Kooperations-
wege, bei denen die Bereiche regelmäßig
und intensiv miteinander interagieren,
beispielsweise um Kundenaufträge ab-
zuwickeln. Viele MAB fragen diese spe-
zifischen Servicebeziehungen nicht ab,
dabei bilden sie meist das Herzstück für
das Funktionieren der Organisation.
Wichtig ist dabei, dass die Befragung
die Zusammenarbeit hinsichtlich ver-
schiedener Kriterien evaluiert. Eine
übergeordnete Frage nach der Zufrieden-
heit mit der Zusammenarbeit bildet den
Generalindikator (siehe Tabelle auf Seite
51). Auf Ebene der konkreteren Treiber
geben detailliertere Fragen Aufschluss
über die Art der Zusammenarbeit. Inte-
ressant sind beispielsweise Aspekte der
Aufgabenerledigung: Wie schnell oder
wie zuverlässig werden Aufgaben erle-
digt? Von Interesse sind auch Aspekte
des zwischenmenschlichen Umgangs:
Wie freundlich treten die Kollegen auf?
Wie viel Einsatz zeigen sie? Diese Fra-
gen sowie eine offene Nachfrage geben
konkrete Hinweise auf Stärken sowie
Verbesserungsmöglichkeiten.
Konkrete Bereichsanalysen erstellen
MAB-Ergebnisberichte sind häufig sehr
umfangreich. Um dem Vorwurf zu ent-
gehen, man wolle etwas verheimlichen,
Abteilungsgräben überbrücken
PRAXIS.
Mitarbeiterumfragen können mehr als nur die Zufriedenheit der Mitarbeiter
erfassen. Auch die interne Zusammenarbeit lässt sich so analysieren und verbessern.
Von
Judith Glüsenkamp
und
Michael Kullmann
Bereich 1
Auswertung
Bereich 2
Die Skala reicht von 5 („trifft überhaupt nicht zu“)
bis 1 („trifft voll und ganz zu“).
Bereich 3
Quelle: msr consulting
Die Grafik zeigt die beispielhafte
Auswertung einer Umfrage zur internen
Zusammenarbeit, in der Bereich 1 eher
schlecht abschneidet. Bei einem sol-
chen Ergebnis helfen offene Fragen zu
Verbesserungsmöglichkeiten weiter.
persönlich
zuverlässig
schnell
unkompliziert
erreichbar
termintreu
freundlich
5
4
3
2
1