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auf Effizienz getrimmt. Die Anhaltspunkte dafür,
an welchen Stellschrauben im Unternehmen ge-
dreht werden musste, um die Wahrnehmung der
Kunden signifikant zu verbessern, lieferten – wie
so oft – externe und interne Marktforschungen.
Erfreulich war, dass zwar regelmäßig deutliche
Fortschritte in der Kundenzufriedenheit erzielt
werden konnten. Hinsichtlich der Dienstleistungs-
qualität eröffnete das Optimierungspotenzial je-
doch noch viele Gestaltungsmöglichkeiten, die
bislang ungenutzt blieben. Verbesserungsbedar-
fe kristallisierten sich insbesondere in folgenden
Punkten heraus:
• der kompetenten Bearbeitung von Anliegen
• der Reaktionsgeschwindigkeit bei Anfragen
• dem Bemühen, Anliegen zu erfüllen
• der persönlichen und telefonischen Erreichbar-
keit des Kundensachbearbeiters
Workshops und Zukunftswerkstatt initiiert
2012 wurde schließlich das Strategieprojekt
„Dienstleistungen im Wandel. Den Wandel ge-
stalten” aus der Taufe gehoben, um unter Nut-
zung der digitalen Möglichkeiten die Effizienz in
Kundenbeziehungen und die Kundenzufriedenheit
weiter zu steigern. In verschiedenen Workshops
und einer Zukunftswerkstatt mit internen und ex-
ternen Fachleutenwurde das Geschäftsmodell der
degewo anhandmehrerer Thesen zu den Themen-
komplexen „Personal und Kunden”, „Demografie”,
„Zielgruppen” und „Services” auf den Prüfstein
gestellt. Dabei hat das Unternehmen auch den
Blick über den Tellerrand nicht gescheut, sich
abgeschaut, wie Kundenbeziehungen in anderen
Branchen funktionieren und daraus Schlussfolge-
rungen für die eigenen Aktivitäten gezogen.
ImZeitalter von Internet undmobilen Endgeräten,
die es einem ermöglichen, nahezu an jedem Ort
zu jeder Zeit online Geschäftsvorgänge – wie zum
Beispiel Banküberweisungen – zu tätigen, muss
auch einWohnungsunternehmen in der Lage sein,
diese Technologien stärker in die Arbeitsabläufe
zu integrieren. Denn Kunden übertragen ihre Er-
wartungen, die sie an andereWirtschaftsbereiche
haben, auch auf wohnungswirtschaftliche Dienst-
leistungen. So weit, so gut.
Step-by-Step
Aus den gewonnenen Erkenntnissen des Strate-
gieprojekts hatte man sodann sukzessive kon-
krete Handlungsschritte abgeleitet. Es bestand
zunächst Konsens darin, dass ein Customer-Re-
lationship-Management implementiert werden
musste, das alle Kundenanliegen erfassen und
auch bei der Überwachung der Bearbeitung hilf-
reiche Unterstützung leisten sollte. Dabei werden
solche Kundenanfragen als Anliegen verstanden,
die eine Serviceleistung der degewo erfordern.
Und diese Anfragen erreichen das Unternehmen
entweder auf dem Postweg, per E-Mail, durch
einen persönlichen Besuch oder via Anruf. Damit
sollte das System umgehen können. Zudem soll-
te für jedes einzelne Anliegen definiert werden,
ob es sich um Standard- oder Individualanliegen
handelt und welche Priorität ihm beizumessen
ist. An die Einordnung der Dringlichkeit sollten
Bearbeitungsfristen gekoppelt sein.
Reaktions- und Bearbeitungsfristen
Und weil die degewo sich entschieden hat, nicht
einfach nur eine Leistung zu erbringen, sondern
auch die Dienstleistungsqualität gegenüber dem
Kunden stetig verbessern will, sollten Reaktions-
zeiten und Bearbeitungsfristen vorgegeben wer-
den. Werden diese verletzt oder nicht eingehalten,
müssen Eskalationsregeln greifen. Darüber hinaus
solltendieBearbeiter dieMöglichkeit haben, zu ent-
scheiden, ob das Anliegen im Bearbeitungsablauf
für den Kunden im Mieterportal verfolgt werden
kann, obDokumente zumAnliegen automatisch im
Mieterportal angezeigt werden sollen oder welche
weiteren Dokumente zum Vertragsverhältnis der
Kunden imMieterportal einsehen kann.
Geplantes Rollout: diesen Sommer
Ende Oktober 2013war es soweit: Nach intensiver
Vor- und Entwicklungsarbeit konnten das Kun-
denkontaktmanagementsystemund zugleich das
neueMieterportal hinsichtlich ihrer Funktionalitä-
ten getestet und mit den Unternehmensabläufen
feinjustiert werden. Nach Ablauf der Probepha-
se wurden System und Portal im Januar dieses
Jahres zunächst für zwei Kundenzentren, die
zusammen rund 30.000 Wohnungen betreuen,
scharf geschaltet. Geplant ist, dass imLaufe dieses
Sommers der operative Rollout für alle 73.000
Wohnungen erfolgt.
Auch im Außendienst hat die neue Technologie
bei der degewo Einzug gehalten: So verfügen
Hausmeister nunmehr über mobile Endgeräte,
mit denen sie beispielsweise Reparaturmeldun-
gen unmittelbar an das SAP-basierte ERP-System
übertragen können. Das Besondere: Mieter können
imPortal auswählen, ob sie für sie wichtige Infor-
mationen per E-Mail oder SMS erhalten möchten
– zum Beispiel, welche Firma mit der Ausführung
der Arbeiten an ihrer Wohnung beauftragt ist.
Ähnlich einfach und kundenorientiert gestaltet
sich jetzt auch dieWohnungsabnahme, bei der un-
mittelbar nach der Begehung das Abnahmeproto-
koll auf einem mobilen Endgerät unterschrieben
werden kann. Zudem wurde auch der Vermie-
tungsprozess in das digitale Zeitalter überführt:
Durch die Nutzung von Smartphones undmobilen
Endgeräten mit der passenden Software lassen
sich Termine optimal planen und notwendige Da-
ten bzw. Informationen jederzeit abrufen.
Des Weiteren wurde für jedes Kundenzentrum
eine Hotline eingerichtet, wodurch die telefo-
nische Erreichbarkeit sprunghaft auf 90% an-
gestiegen ist.
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