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Nach dem aktuellen Test, der diese Verbes-
serungen bestätigt hat, geht es jetzt um
die Steigerung der Abschlussorientierung.
Wir wollen durch eine intensivere Beratung
schneller die passende Wohnung für jeden
Kunden finden und unnötige Angebote und
Besichtigungen vermeiden. Die dadurch
gewonnene Zeit nutzen wir, um enger am
Kunden zu bleiben und gekündigte Woh-
nungen früher zu besichtigen.
Wie und wann haben Sie bei den
Vermietungstests 2006 und 2011
Ihre Mitarbeiter über den Test und die
Testergebnisse informiert und welche
Erfahrungen haben Sie mit dieser Vorge-
hensweise gemacht?
Dr. Rasch:
In beiden Fällen wurden die
Mitarbeiter erst nach Abschluss der Tests
informiert und direkt mit den Ergebnissen
konfrontiert. Das klingt hart, aber die erste
Überraschung wurde schnell durch die
Neugier auf die Ergebnisse abgelöst. Wir
haben auch deutlich gemacht, dass wir
nicht einzelne Mitarbeiter, sondern die Leis-
tung und die Prozesse insgesamt prüfen
wollten. Man kann die Tests auch ankün-
digen, braucht dann für objektive Ergeb-
nisse aber einen etwas längeren Zeitraum.
Denn die Mitarbeiter vermuten zunächst
bei jedem Mietinteressenten, er sei ein Test-
mieter, und reagieren entweder unsicher
oder überengagiert.
Die Ergebnisse der Vermietungstests
stellen die Sicht und Erfahrungen von
Wohnungsinteressenten dar, der von
außen gewonnene Eindruck hat aber
zumeist unternehmensinterne Ursachen.
Wie ist es gelungen, Defizite und interne
Prozesse näher zu beleuchten?
Dr. Rasch:
Das Problem ist, dass sich ja
meist jedes nicht ganz optimale Ergebnis
erklären lässt, und sei es mit einer Ausnah-
mesituation, die nur an diesem einen Tag
des Testmieters aufgetreten ist. Für den
realen Kunden spielt das aber keine Rolle,
er erwartet, dass wir jederzeit professio-
nell und zielorientiert mit ihm und seinem
Anliegen umgehen – und er kommt im
Zweifelsfall kein zweites Mal. Der Vermie-
tungstest deckt schonungslos, aber sachlich
auf, welche Defizite tatsächlich als gravie-
rend wahrgenommen werden und welche
nicht. Wobei uns im zweiten Test besonders
die Effizienz der Abläufe aus Kundensicht
interessiert hat.
Wie sieht die Berichterstattung zu einem
Vermietungstest aus? Finden sich da
auch individuelle Mitarbeiterergebnisse?
Dr. Rasch:
Im Mittelpunkt steht der aus-
führliche Ergebnisbericht, der zum Bei-
spiel nach Kontaktmöglichkeiten und
Prozessschritten gegliedert ist und der
bereits konkrete Handlungsempfehlungen
enthält. Daneben haben wir im zweiten
Test 2011 auch so genannte Testlaufproto-
kolle bestellt, in denen die Testmieter sehr
detailliert ihre Erfahrungen beschreiben.
Alle Protokolle und Ergebnisse waren nach
unserer Vorgabe anonymisiert. Im Work-
shop stand die Leistung des gesamten Ver-
mietungsteams im Vordergrund, erst in den
vertraulichen Einzelgesprächen konnten
die Mitarbeiter ihre individuellen Ergeb-
nisse diskutieren. Die Teilnahme daran war
freiwillig, die Gespräche wurden aber von
allen genutzt. Der Betriebsrat war in den
Testauftrag nicht eingebunden, hat aber
beide Male unsere Vorgehensweise akzep-
tiert und wurde später in die Umsetzung
eingebunden.
Wann ist Ihrer Meinung nach die Durch-
führung von Vermietungstests bezie-
hungsweise einer Prozessberatung in der
Vermietung sinnvoll? Welche Empfeh-
lungen haben Sie für Kollegen aus
anderen Unternehmen?
Dr. Rasch:
Zu empfehlen ist ein solcher
Test besonders dann, wenn ein latentes
Gefühl oder Anhaltspunkte vorliegen, dass
die Leistung der Vermietung nicht optimal
ist oder gar nachgelassen hat. Der Test
kann zeigen, an welchen Stellen Verände-
rungen vorzunehmen sind und ob Mitar-
beiter anders eingesetzt oder ausgetauscht
werden müssen. Vermietung ist zunächst
Vermarktung und das muss man können
und wollen. Auf der anderen Seite erfor-
dert sie Menschenkenntnis, Einfühlungs-
vermögen und eine hohe Belastbarkeit. Ich
habe großen Respekt vor dieser Tätigkeit
und verstehe den Test und die Einbindung
der Mitarbeiter hinterher auch als Wert-
schätzung dieser Arbeit. Über eines muss
man sich aber im Klaren sein: Mit Vorliegen
der Testergebnisse beginnt die eigentliche
Arbeitsphase und muss die Bereitschaft zu
Veränderungen nicht nur bei den Mitarbei-
tern, sondern auch bei den Führungskräften
geweckt werden. Probleme, die schwarz
auf weiß dokumentiert sind, müssen auch
gelöst werden.
Herr Dr. Rasch, herzlichen Dank für das
Gespräch!
Das Interview führte Olaf Berger.
Modernisierter Empfangs- und Wartebereich im Trave-Verwaltungsgebäude.
Quelle: Trave
Wohnanlage
Schanzenweg in
Lübeck-Brandenbaum
Quelle. Trave, Foto: Nils Bergmann
Die Wohnungswirtschaft
3/2012
Management
48
Vertriebstests