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DAS GANZE IST MEHR
ALS DIE SUMME
SEINER TEILE
Ganzheitliche Kundenorientierung
als dauerhafter Wettbewerbsvorteil
von Christa
Klickermann,
Laufen
Christa Klicl<ermann ist lr)hat}erin der Unternehmerisberaturig
Clients
care concept
• erfolgreiche Wege zum zufriedenen Kunden, in Laufen an der Salzach und
Partner des österreichischen Beratemetzwerks, edk • Erfolg durch Kunden, in
Graz Bischof-Hartl-Str 16. 83410 Laufen, email: ktickwomen
§t
-online.de
Die einen sehen Kundenorientierung als
reine Mari<etingstrategie, andere rufen sie
zur Serviceoffensive aus und manche se–
hen sie als Wissenschaft für Auserwählte.
Kundenorientierung heißt die neue Zau–
berformel in deutschen Unternehmen.
Ihre Aufgabe: Kunden durch hohe Zufrie–
denheit langfristig ans Unternehmen zu
binden und sie als Empfehlungsträger zu
gewinnen. Begegnet wi rd diesem neuen
Umsatz Hoffnungsträger aber meist nur
mit einsamen Insel lösungen, hier etwas
Vertriebsschulung, dort vielversprechen–
de Serviceleistungen oder eine einmali–
ge Kundenbefragung. Noch immer schei–
nen die Wünsche des Kunden in man–
chen Unternehmen nur Mittel zum Zweck
zu sein. Es mangelt an Überzeugung und
Bereitschaft, sie als primären Qualitäts–
maßstab zu akzeptieren und sich selbst
in den H i n t e r g r und zu stel len. We r
Kundeno r i en t i e r ung aber nu r un t e r
dem kurzf r i st igen Umsatz - u n d Kosten–
aspekt sieht , darf sich nicht wundern ,
wenn sich der gewünschte wirtschaft–
liche Erfolg meist nu r mäßi g ode r gar
n i cht einstel l t . Diese Erkenntnis wi rd da–
durch untermauert , daß viele Unterneh–
men 'den Kunden' erst in Zeiten des ver–
schärften Wettbewerbs und der Verdrän–
gung wiederentdecken.
In vielen Köpfen herrscht noch das Bild
des ewig fordernden, niemals zufrieden-
zustelienden Kunden vo r Aus Angst, ihm
zuviel an Zuwendung und Aufmerksam–
keit zu schenken, reduziert man notwen–
dige Maßnahmen auf ein Minimum, oft–
mals gemessen nur an der Leistungs–
qual i tät von Mi tbewe rbe rn . Kunden–
orientierung ist aber weit mehr Sie ist eine
veränderte Einstellung zu Menschen, zu
Leistungen und zu Qualität. Ein Prozeß,
der niemals besser sein kann als die Men–
schen, die ihn leben. Technik, Organisati–
on können diesen Prozeß lediglich sinn–
vol l unterstützen, aber niemals ersetzen.
Henry Ford brachte es schon vor vielen
lahren auf den Punkt: Wahrlich kunden–
orientiert ist der, der seinem Kunden für
einen Dollar möglichst viel an Qualität
geben will und nicht möglichst wenig!
Das was sich hier so einfach und selbst–
verständlich anhört, ist ein Veränderungs-
prozeß, der sich nur langsam in unseren
Herzen und Köpfen vol lzieht.
Der Erfolg liegt im Detail
Für un s e r en Kunden ist Kunden –
orientierung in erster Linie ein menschl i
eher Qualitäts- und Handlungsprozeß. Er
möchte ihn bei jedem Kontakt mit ihrem
Unternehmen, ob schriftlich, persönlich
oder telefonisch, erSPÜREN und erLEBEN.
Dieser Prozeß verlangt von allen Beteilig–
ten ehrliche Kommunikation, Wertschät–
zung, Aktivität, Empathie, Flexibilität und
Kreativität.
Bis daß ein Kunde von ihrem Unterneh–
men sagt: „Hier fühle ich mich wohl , hier
komme ich gerne wieder!", bedarf es ei–
nes erstklassigen Zusammenspiels aller
Leistungen eines Unternehmens. Den Ver–
trieb zu partnerschaftlichem Verkaufen
zu schulen, Mitarbeiter im Call-Center mit
Leistungsprofilen auszustatten oder viel–
versprechende Serviceleistungen zu pro–
pagieren, reicht hier nicht aus. Mangeln–
de Logistik, unverständliche Bedienungs–
anleitungen oder selten erreichbarer Sup–
por t beeinf lussen die vorab erziel te
Kundenzufriedenheit äußerst negativ Das
Ergebnis: Der Kunde ist insgesamt nicht
zu f r i eden . Es b e s t e h t l a t en t e A b –
wanderungsgefahr . Die gute Leistung des
Vertriebs ist nicht zieiführend und somit
auch nicht effizient. Der gewünschte wirt–
schaftliche Erfolg bleibt weit hinter seinen
Möglichkeiten und Erwart;ungen zurück.
Die tägliche Chance auf Erfolg
Unternehmen investieren heute riesige
Summen, um neue Kunden zu gewinnen
und auf ihre Leistungen und Produkte
aufmerksam zu machen. Ist der Kunde
aber erst mal da , w i r d die Chance, i hn
z u behal ten, nu r unzure i chend genutzt .
Zahlreiche Kundenbeziehungen scheitern
bereits beim ersten Aufeinandertreffen.
Häufig wi rd aber hier schon entschieden,
ob es beim einmaligen Kontakt bleibt
oder ob dies der Beginn einer langen, für
beide Seiten erfolgreichen Partnerschaft
we r d e n kann . Feh l endes Kunden -
bewußtsein, aber auch die Unfähigkeit,
langfristige Kundenbeziehungen erfolg–
reich aufzubauen, treiben hier tagtägl ich
wertvol les Umsatzpotent ial geradewegs
in die Arme der Konkurrenz.
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