Wirtschaft und Weiterbildung 2/2020

training und coaching 38 wirtschaft + weiterbildung 02_2020 R überhaupt zu reagieren. Die Grafik zeigt, dass der Anteil der Coachs, die überhaupt nicht reagieren, beim BDP und QRC sogar bis 12,5 Prozent reicht. Auch wenn man erwarten sollte, dass in unserer dynami- schen, von permanenter Erreichbarkeit geprägten Arbeitswelt auf eine telefoni- sche Kundenanfrage umgehend reagiert wird, hatten lediglich 69,5 Prozent aller Coachs beim ersten Versuch geantwortet. Vergleicht man die Antwortbereitschaft zwischen den Verbänden, so eröffnet sich ein Spektrum von nur 44,4 Prozent bei der DGfC bis zu vorbildlichen 100 Prozent beim DCV. Überhaupt auf eine Kundenanfrage zu re- agieren (Antwortverbindlichkeit), ist die eine Sache, dies auch zeitig zu tun, die andere. Die ICF-D hat zwar eine Antwort- verbindlichkeit von 100 Prozent, die Ant- wortquote bei der Erstanfrage liegt jedoch bei lediglich 63,6 Prozent. Auf die erneute Anfrage hin stieg die Antwortquote auf 68,2 Prozent und erst nach dem dritten Anfrageversuch wurden die 100 Prozent erreicht. Um diese Antwortträgheit zu be- rücksichtigen, wurde das arithmetische Mittel der gewichteten Antwortquoten des ersten, zweiten und dritten Anfrage- versuchs als Maß für die Reaktionsquali- tät berechnet. Qualität des Erstkontakts kann gemessen werden Die Grafik bestätigt nochmal die hohe Antwortträgheit des ICF-D, die nur noch vom DGfC mit einer Reaktionsqualität von 70,4 Prozent übertroffen wird. An der Spitze stehen der DCV mit 100 Prozent und DFC mit 95,8 Prozent. Bei einer Coaching-Anfrage kann man erwarten, dass man neben Informatio- nen zur Arbeitsweise, Qualifikation und fachlichem Hintergrund des Coachs auch eine konkrete Aussage zu den Kosten be- kommt, was bei 92,4 Prozent der antwor- tenden Coachs auch der Fall war. Andere blieben unkonkret, indem sie lediglich eine – teilweise eher grobe – Honorar- spanne mitteilten und manche Coachs ließen die Honorarfrage gänzlich unbe- antwortet und verwiesen stattdessen auf ein zu vereinbarendes Vorgespräch. In der betreffenden Grafik wird die Hono- rartransparenz verbandsspezifisch aufge- listet. Sie setzt sich zusammen aus dem arithmetischen Mittel der gewichteten eindeutigen, unkonkreten und fehlenden Antwortquoten. Im Durchschnitt liegt die Honorartransparenz bei 96,8 Prozent. Während bei der EASC, dem DVC und dem BDP das Honorar durchgängig ein- deutig war, ist beim BDVT die Honorar- transparenz für Selbstzahler am gerings- ten. Fasst man abschließend die vier unter- suchten Qualitätsaspekte „Datenbank- qualität“, „Antwortbereitschaft“, „Reak- tionsqualität“ und „Honorartransparenz“ zu einem „Qualitätsindex für den Erst- kontakt“ zusammen, heißen die Top- Fünf-Verbände DFC (97,9 Prozent), DCV (93,8 Prozent), DVCT (93,5 Prozent), DBVC (92,6 Prozent) und ICF-D (92,4 Prozent). Dennoch geben die Ergebnisse auch diesen Verbänden konkrete Haus- aufgaben auf: Der DCV hat an seiner Datenbankqualität zu arbeiten, DFC und DBVC sollten auf mehr Honorartrans- parenz ihrer Coachs hinwirken und die ICF-D tut gut daran, die Antwortträgheit ihrer Coachs zu überwinden. Einzig die Qualitätsindex „Erstkontakt“ Grafik 7. Jedem Verband wurde ein sogenannter Qualitätsindex „Erstkontakt“ (1. Datenbankqualität, 2. Antwortbereitschaft, 3. Reaktionsqualität, 4. Honorartransparenz“) zugewiesen. 70,0 % 75,0 % 80,0 % 85,0 % 90,0 % 95,0 % 100,0 % DFC DCV DVCT DBVC ICF-D BDP EASC SG DGSF gesamt DVNLP DGSv QRC DGfC GwG BDVT 97,9 93,8 93,6 92,6 92,4 90,6 90,4 90,1 89,3 89,1 88,7 88,3 87,2 86,4 85,7 85,4 in Prozent Foto: Martin Pichler Prof. Dr. Ingmar Maurer. Der Diplom- Psychologe promovierte zur Wirksamkeit von Coaching und ist jetzt Professor an der Frankfurt University of Applied Sciences.