Wirtschaft + Weiterbildung 4/2020

training und coaching 40 wirtschaft + weiterbildung 04_2020 chen. Der langfristig erfolgreichere Weg ist entweder • mehr verkaufen – zum Beispiel, indem das Unternehmen sich neue Kun- dengruppen oder Marktsegmente er- schließt – oder • eine höhere Gewinnmarge erzielen – zum Beispiel, weil die Problemlösun- gen des Unternehmens den Zielkunden einen noch größeren Mehrwert als bis- her bieten … oder dieser für sie noch „greifbarer“ als in der Vergangenheit ist. Das sollten sich Verkäufer vor Kundenge- sprächen regelmäßig vor Augen führen. Denn hieraus ergeben sich für sie ganz neue Wege, den Kunden den Mehrwert ihrer Problemlösungen aufzuzeigen, und die Chance, endlosen Kostendebatten zu entgehen. Verkäufer hilft, Fehlerquellen zu reduzieren Hierfür ein Beispiel. Ein Unternehmen, das ein Verkäufer als Kunde gewinnen möchte, baute bisher in die von ihm produzierten Aggregate die Schalter des Mitbewerbers A und die Kabelbäume des Mitbewerbers B ein. Diese koste- ten zusammen 10 Euro. Verkäufer Mül- ler möchte nun dem Aggregathersteller Schalter mit integriertem Kabelbaum für 12 Euro verkaufen. Schlägt Müller dies dem Einkäufer vor, wird dieser vermut- lich mehr oder minder verklausuliert er- widern: „Sie spinnen! Das ist ja 20 Pro- zent teurer.“ Weiß der Verkäufer jedoch aufgrund sei- ner Vorinformation, dass das Unterneh- men seine Durchlaufzeiten in der Produk- tion senken und die Zahl der möglichen Fehlerquellen reduzieren möchte oder muss, dann kann seine Verkaufsargu- mentation lauten: „Wenn Sie künftig die Schalter mit integriertem Kabelbaum nut- zen, sparen Sie sich einen Arbeitsschritt und senken somit Ihre Personalkosten pro Aggregat um 10 Prozent. Außerdem verkürzt sich die Produktionszeit um 8 Prozent. Das heißt, Sie reduzieren Ihre Stückkosten und können einen wettbe- werbsfähigeren Verkaufspreis kalkulie- ren; außerdem können Sie Ihre Aggregate schneller ausliefern. Zudem schalten Sie eine mögliche Fehlerquelle aus, was die Produktqualität erhöht.“ Wenn der Verkäufer so argumentiert, ist die Wahr- scheinlichkeit groß, dass die von ihm vor- geschlagene Lösung aus Einkäufersicht plötzlich die preiswertere Lösung ist, denn sie hilft dem Unternehmen, seine Ziele zu erreichen. Das heißt: Je besser ein Verkäufer die Herausforderungen, vor denen sein Kunde steht, dessen Ziele, Marktposition und Prozesse kennt, umso leichter kann er die für den Kunden pas- sende Problemlösung entwerfen und ihm den Mehrwert der angebotenen Lösung vor Augen führen. Das Mehr an Nutzen auch veranschaulichen! „Der Kunde braucht keine Bohrer, son- dern Löcher.“ Er braucht also keine Produkte, sondern Lösungen für seine Probleme – diese alte Verkäuferweisheit sollten sich Verkäufer im Investitions­ gütervertrieb bei ihrer Arbeit immer wie- der vor Augen führen. Denn dann können sie ihren Kunden nicht nur mehr verkau- fen, sondern auch bessere Preise erzielen. Peter Schreiber R Zehn Umsatzkiller im Business-to-Business-Vertrieb Hintergrund. Vertriebsmitarbeiter begehen im Kundenkontakt oft folgende zehn Fehler, die letztlich „Auftrags-“ und „Umsatzkiller“ sind. Umsatzkiller 1: Die Vertriebsmitarbeiter präsentieren den (Noch-nicht-)Kunden Produkte statt anwendungsorientierte Lösungen für die gesamte Nutzungsdauer. Betriebswirtschaftliche Argumentationen zu den Life Cycle Costs und Total Costs of Ownership fehlen auch beim zweiten oder dritten Verkaufsgespräch leider komplett. Umsatzkiller 2: Die Verkäufer führen den Kunden nicht plastisch vor Augen, welchen geldwerten Nutzen ihnen ihr Unternehmen zum Beispiel beim Optimieren der Arbeits- abläufe, Verbessern des Services, Qualifi- zieren der Mitarbeiter bietet. Umsatzkiller 3: Die Verkäufer kennen Umfang und Nutzen der eigenen Service- leistungen nicht. Sie geben dem Kunden Leistungsversprechen, die ihr Produkt oder ihre Organisation nicht erfüllen kann. Umsatzkiller 4: Service und Vertrieb arbei- ten nicht Hand in Hand, sondern versuchen, sich beim Chef gegenseitig anzuschwärzen. Umsatzkiller 5: Der (After-Sales-)Service wird nicht strategisch genutzt, um Zusatz- und Hochverkäufe zu erzielen sowie Folge- aufträge zu generieren. Umsatzkiller 6: Überprüfbare Service­ standards und klar definierte Service­ packages fehlen. Umsatzkiller 7: Der Vertrieb erstellt keine Leistungsbilanz über die von ihm im Laufe des Kontakts (kostenfrei und ohne vertrag- liche Verpflichtung) erbrachten Zusatzleis- tungen. Umsatzkiller 8: Service und Vertrieb reagie- ren nur auf Beschwerden, statt aktiv dafür zu sorgen, dass die Kundenzufriedenheit gewahrt bleibt. Umsatzkiller 9: Die persönlichen Bedürf- nisse der Ansprechpartner beim Kunden (zum Beispiel ihr Wunsch nach Anerken- nung und ihr Bedürfnis, die eigenen Ent- scheidungen abzusichern) werden nicht ausreichend berücksichtigt. Umsatzkiller 10: Die (persönliche) Betreu- ung im After-Sales-Bereich zielt nicht darauf ab, Kundenloyalität aufzubauen, sodass der Kunde auch bei einem scheinbar günstige- ren Angebot der Konkurrenz seinem „Part- ner“ treu bleibt. Peter Schreiber